Blue Buddy: la IA generativa que mejora la atención en oficinas bancarias
'Blue Buddy', la herramienta basada en inteligencia artificial generativa desarrollada para la red comercial de BBVA, ya supera el 75% de adopción entre los equipos de atención en Perú. La solución forma parte de la estrategia del banco para impulsar la innovación tecnológica y mejorar la experiencia tanto de los colaboradores como de los clientes.
La herramienta se ha convertido en una de las principales iniciativas de BBVA para modernizar la atención comercial a través de la inteligencia artificial generativa.
Antes de su implementación, los asesores debían consultar distintas plataformas y documentos para resolver dudas operativas o comerciales. Hoy, gran parte de esa información se encuentra centralizada en un único asistente capaz de responder consultas en lenguaje natural de manera rápida y contextualizada.
Esto facilita el acceso a información sobre productos, campañas, procesos y protocolos de atención, permitiendo mejorar la eficiencia operativa de los equipos del banco.
Un asistente para la red comercial
"Blue Buddy" funciona como un asistente especializado para los equipos comerciales de BBVA, pues utiliza inteligencia artificial para interpretar preguntas y entregar respuestas útiles basadas en documentación interna, guías operativas y protocolos del banco.
“La inteligencia artificial generativa nos permite simplificar procesos para que nuestros equipos dediquen más tiempo a asesorar mejor a los clientes. Blue Buddy refleja cómo usamos la tecnología para potenciar el trabajo humano y ofrecer una experiencia más ágil y personalizada”, señaló Cecilia Jimenez, gerente de Canales Digitales de BBVA Perú.
La herramienta también incorpora aprendizaje continuo a partir del uso y del feedback de los propios colaboradores, lo que permite mejorar progresivamente la precisión de las respuestas y su capacidad para entender consultas más complejas.
Tecnología para optimizar el tiempo y mejorar la atención
Desde su despliegue inicial en banca remota y su posterior expansión a toda la red de oficinas, Blue Buddy ha gestionado más de 30.000 consultas, con niveles de resolución cercanos al 80%.
Uno de los principales beneficios identificados por los equipos está relacionado con la reducción del tiempo destinado a buscar información y realizar tareas repetitivas. Esto permite que los asesores dediquen más tiempo a orientar y acompañar a los clientes según sus necesidades, en lugar de enfocarse en tareas técnicas u operativas.
La iniciativa busca utilizar inteligencia artificial para complementar el trabajo de los colaboradores y optimizar procesos internos, sin perder el componente humano de la atención.
El futuro de la IA
Los siguientes pasos para Blue Buddy apuntan a incorporar capacidades más personalizadas, como recomendaciones según el perfil del cliente o soporte en procesos comerciales más complejos.
Con iniciativas como esta, BBVA continúa explorando el potencial de la inteligencia artificial generativa como parte de su estrategia de innovación, buscando combinar automatización, eficiencia y una mejor experiencia para clientes y colaboradores.