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Banca digital 05 ago 2020

BBVA atiende el 97% de las consultas en Argentina a través de la inteligencia artificial

Con su asistente virtual, BBVA atiende en forma automática y resuelve las consultas que recibe de sus clientes en menos de un minuto de media. De ese modo, mejora su experiencia digital brindando respuestas confiables y ágiles.

Todos los días, las entidades financieras reciben miles de consultas por parte de sus clientes, desde cómo generar el usuario y la clave digital, hasta información sobre préstamos y tarjetas. Con el objetivo de mejorar la experiencia e interacción con sus usuarios, hace cuatro años, BBVA  implementó en Argentina un ‘chatbot’ en su web pública mediante una alianza con Aivo, empresa especializada en soluciones de servicio al cliente con inteligencia artificial (IA).

Christian Petruzzi, gerente de Servicio al Cliente de BBVA en Argentina, expresa: “el asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 horas, los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión, con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención”.

Entre 2016 y 2019, BBVA y Aivo identificaron un aumento aproximado de un 244% en las sesiones de los canales digitales. Esta cifra fue el resultado de un incremento, tanto en la calidad como en la velocidad de los servicios de asistencia que brinda el banco empleando inteligencia artificial. Actualmente, el asistente virtual resuelve el 97% de las consultas de manera automática y en un minuto promedio de media.

Sin duda, esto demuestra que al utilizar un ‘chatbot’ como medio de atención, se puede alcanzar y atraer a más clientes al brindarles una herramienta sencilla y digital que resuelva rápidamente sus consultas desde cualquier lugar.

La apuesta por tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas de los usuarios ha sido crucial para reforzar la presencia de BBVA en el mercado y enfrentar los nuevos desafíos de conexión impuestos por la pandemia.

En este contexto excepcional, Christian Petruzzi destaca que el asistente virtual también funcionó como “una herramienta fundamental para informar y brindar soporte en el contexto de coronavirus”, especialmente durante el período en el que las sucursales bancarias estuvieron cerradas por disposición del Banco Central de la República Argentina (BCRA).

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