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Experiencia de cliente Act. 18 ago 2020

"La digitalización no son solo herramientas, sino una vocación de ayudar a los clientes"

Catherine Pardo, directora de Experiencia al Cliente de BBVA en Colombia, comenta con bbva.com los retos de la entidad y la importancia de la digitalización durante el COVID-19.  También detalla las acciones que se deben implementar a corto y mediano plazo para atender las nuevas necesidades de los clientes derivadas de la pandemia.

“A partir del 14 de marzo empezó para nosotros un periodo de adaptación, de aprendizaje, donde comenzamos a tomar medidas rápidamente para atender las nuevas necesidades de nuestros clientes y responder al entorno actual. Todo ello teniendo muy en cuenta el ‘feedback’ que nos daban los clientes, los empleados en las oficinas, nuestros proveedores y el Gobierno, para así poder adaptarnos a las nuevas circunstancias y generar soluciones”.

De acuerdo con Pardo, la digitalización no se trata sólo de desarrollar herramientas, sino de una vocación de ayudar a los clientes. La situación también ha puesto de manifiesto la necesidad de los usuarios de ser escuchados cada vez más. “Durante estos meses afinamos nuestra escucha, fortalecimos nuestros canales de atención y desarrollamos nuevas funcionalidades para facilitar la comunicación entre el banco y los usuarios. Se trata de un proceso de aprendizaje mutuo, de evolucionar cada vez más y de una forma rápida, que es lo que nos ha exigido esta situación actual”.

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