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Tecnología 09 may 2018

Conectar estrategias para mejorar la experiencia del cliente

El avance tecnológico ha marcado el cambio en la relación con los usuarios de servicios financieros en el mundo. Concretamente, en la banca en México es BBVA Bancomer la organización que ha puesto especial énfasis en asumir cabalmente el reto de la transformación digital que hoy le permite entablar conversaciones inteligentes con sus clientes y dar respuesta oportuna, acorde a sus necesidades y siempre con el objetivo de seguir innovando para fortalecer su experiencia con el banco.

Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA Bancomer, destacó que la tecnología está trastocando la forma en que las personas vivimos la vida. “En muy poco tiempo las personas no tendrán que ir a las sucursales a hacer cosas súper banales, incluso abrir una cuenta, una tarjeta de crédito, aperturar un seguro. Todas esas cosas las van a poder hacer a un clic de distancia desde su celular y eso hace que nuestro modelo de relación vaya a cambiar profundamente”.

A cuatro años de que la institución financiera adoptara la transformación digital como estrategia, el aumento de clientes digitales es tan significativo que de 1.5 millones que operaban a través de canales digitales, al primer trimestre de 2018 se han convertido en 5.7 millones y con una meta importante al cierre del año para alcanzar 6.5 millones. Nájera señala que “lo más espectacular es que tenemos el doble de clientes digitales de nuestro siguiente competidor, que es más o menos del mismo tamaño que nosotros”.

El responsable de Desarrollo de Negocio de BBVA Bancomer explicó que las cifras obtenidas en el terreno de las ventas digitales son un claro ejemplo del liderazgo que mantiene el grupo financiero en la banca mexicana y puntualizó: “Hasta hace algunos años no vendíamos nada por canales digitales, hoy el 35% de las ventas totales del banco se hace por estos canales, particularmente por el móvil. En BBVA Bancomer vendemos como 10 millones de cosas al año, entonces 35% es un montón, no solamente para México sino para todo el Grupo”.

Nájera explica que más del 50% de los créditos al consumo son vendidos por canales digitales y que el ‘Net Promoter Score’ (NPS) del móvil que mide la lealtad de los clientes, basado en la recomendación, es de 85%, cuando el de las sucursales es de 60%, lo que revela un nivel de aceptación importante en el uso de las herramientas digitales. Nájera advirtió que “el reto más grande que enfrentamos como institución financiera para transformar la experiencia del cliente radica en construir cosas con gran diseño, basadas en datos, en el móvil de forma abierta”.

“El reto más grande como institución financiera para transformar la experiencia del cliente radica en construir cosas con gran diseño, basadas en datos, en el móvil de forma abierta”

De acuerdo con el directivo, lo que sigue para la institución es engranarse en la estrategia global, en un enfoque de seis puntos básicos. El primero, basado en una transformación del modelo de distribución para que la relación con el cliente pase de la sucursal hacia el móvil. El segundo, aprovechar las capacidades de desarrollo que tiene el Grupo en todo el mundo a través de la nueva plataforma móvil que permitirá ir mucho más rápido al mercado con distintas features en el celular. Un tercer punto está enfocado en la reconversión de las plataformas para hacer de los datos información, la información en conocimiento y el conocimiento en ofertas de productos y servicios para los clientes.

Como cuarta acción está la de transformar el ‘customer relationship management’, en el cual el ejercicio de acompañamiento estará dirigido a cada cliente, en lugar de ser masivo. El quinto punto está apoyado en la visión de nuevos negocios digitales, pasando del concepto básico de inclusión financiera a ser una pieza en la idea de construir el ‘bank of billions’ del Grupo. Por último, un reforzamiento de la presencia global de marca. El objetivo es engranar la estrategia ‘retail’ de BBVA Bancomer con la estrategia a escala global del Grupo BBVA.

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