"Los momentos que definen la relación entre una empresa y su banco"
Durante años, la experiencia cliente en banca se ha medido a través de indicadores de satisfacción, productos contratados o interacciones concretas. Ese enfoque ha permitido avanzar mucho en la comprensión de las expectativas de los clientes, pero hoy ya no es suficiente para entender cómo viven realmente las empresas su relación con un banco.
Porque las compañías no recuerdan cada operación que realizan ni cada interacción que mantienen con su entidad financiera. Lo que perdura son aquellos momentos en los que una decisión importante dependía de una respuesta rápida, de un buen asesoramiento o de la capacidad del banco para acompañarlas cuando más lo necesitaban.
Una empresa no busca financiación por el simple hecho de financiarse ; busca invertir, crecer, internacionalizarse, afrontar una transformación o superar una situación compleja. Tampoco ejecuta un pago únicamente para completar una operación; detrás de ese pago puede haber un proveedor estratégico, una nómina o un compromiso comercial que no admite errores. En esos momentos, disponer de información clara, conocer el estado de cada gestión y poder actuar con rapidez puede marcar la diferencia en la continuidad de su actividad. Hay seis momentos que reflejan la confianza que una empresa deposita en su banco y que determinan si esa relación aporta realmente valor.
El primero es el asesoramiento. En un entorno de creciente incertidumbre, las empresas ya no buscan únicamente un interlocutor financiero. Esperan un gestor que comprenda su negocio, conozca su sector y aporte criterio para ayudarles a tomar mejores decisiones. La inteligencia artificial amplía hoy esa capacidad al identificar patrones, anticipar necesidades y ofrecer información relevante en el momento oportuno. Cuando el banco es capaz de anticiparse, la empresa puede decidir con mayor confianza. El segundo momento es la financiación. La experiencia mejora significativamente cuando una empresa puede solicitar financiación de forma ágil, conocer en todo momento el estado de su solicitud, entender los siguientes pasos del proceso y valorar con claridad las alternativas disponibles. Reducir la incertidumbre también forma parte del servicio.
El tercer momento tiene que ver con los canales digitales o banca online. Las empresas necesitan operar de forma autónoma, sencilla y segura, integrando la banca con sus propios sistemas, como ERPs o APIs. Una experiencia fluida reduce tiempos, evita errores y facilita la gestión financiera sin obligar a cambiar de entorno de trabajo.
El cuarto momento son los pagos críticos. Cuando una empresa realiza un pago de nómina, una transferencia internacional o paga a un proveedor estratégico, espera mucho más que una operación correctamente ejecutada. Necesita conocer el estado del pago, con total trazabilidad y recibir avisos ante posibles incidencias para actuar con rapidez y minimizar el impacto sobre la actividad del negocio.
El quinto momento es la gestión de la tesorería. Hoy ya no basta con disponer de información financiera actualizada; las empresas esperan recomendaciones que les ayuden a anticipar necesidades de liquidez, identificar desviaciones y optimizar sus flujos de caja .
Por último, está la gestión de incidencias. Ninguna organización está libre de problemas. Lo que realmente marca la diferencia es la transparencia con la que se gestionan: poder comunicar una incidencia fácilmente, conocer quién la está resolviendo, seguir su evolución y disponer de información sobre los plazos previstos reduce la incertidumbre y refuerza la confianza.
Estos seis momentos determinan si la relación con el banco aporta realmente valor. Para mejorar la experiencia , no basta con identificarlos ; también es necesario medir su evolución . Con ese objetivo, en BBVA hemos desarrollado un indicador que combina la voz del cliente con datos objetivos sobre su experiencia a lo largo de estos seis momentos clave, permitiéndonos identificar oportunidades de mejora, priorizar iniciativas y evaluar su impacto de forma continua.
El reto consiste en acompañar a las empresas en los momentos que tienen un mayor impacto sobre su negocio, permitiéndoles operar con mayor autonomía, rapidez, claridad y control. En un entorno donde la relación entre empresas y bancos se desarrolla a través de múltiples canales, la confianza no nace de optimizar cada interacción, sino de responder con acierto cuando una decisión importante puede cambiar el rumbo de una empresa.
Porque las empresas no construyen su confianza operación a operación, sino momento a momento. Y es precisamente en esos momentos donde se define el verdadero valor de la relación entre una empresa y su banco.