Peio Belausteguigoitia: "La IA nos puede ayudar a ser más rápidos en las respuestas a los clientes"
El ‘country manager’ de BBVA en España, Peio Belausteguigoitia, ha afirmado este jueves que la inteligencia artificial va a ayudar a los bancos “a ser más rápidos y eficientes en las respuestas a los clientes”, pero que el papel de las personas seguirá siendo fundamental. “Es un salto de escala brutal que complementa a las personas” y que permitirá, de una manera más ágil, anticiparse y satisfacer las necesidades de unos clientes que exigen umbrales de calidad cada vez más altos. Así lo ha señalado durante su intervención en el XXI Foro IESE Banking, organizado en Madrid.
Peio Belausteguigoitia ha explicado que esta nueva ola tecnológica será más profunda y rápida, y tendrá impacto en la propuesta de valor a los clientes, en los procesos internos y en la forma de trabajar de los empleados. “La innovación y la capacidad de apalancarnos en la tecnología están en el ADN de la organización”, ha destacado, a la vez que ha añadido que “la adopción de la IA nos afecta a todos. Es una tecnología que te hace mejor, que te complementa”.
En este sentido, ha señalado que el sector financiero en España es actualmente uno de los más sólidos y competitivos de Europa y esto permite ofrecer un mejor servicio al cliente. En relación a los neobancos, ha explicado que se trata de “propuestas distintas. La nuestra es una propuesta de omnicanalidad 24/7, en la que el cliente elige cómo quiere relacionarse con el banco”. En su opinión, este modelo beneficia al cliente, al combinar una experiencia digital avanzada con una omnicanalidad real, una red de oficinas y gestores, una relación basada en la confianza y una oferta integral de productos y servicios.
A su juicio, el modelo ganador no será sólo digital ni sólo presencial, sino la combinación de ambas capacidades. Peio Belausteguigoitia ha puesto en valor que BBVA ofrece una propuesta que combina cercanía, asesoramiento y capacidad financiera con una experiencia digital reconocida internacionalmente.
En este sentido, ha destacado que los clientes son cada vez más soberanos en sus decisiones y que en la medida en la que pueden cambiarse de entidad de forma rápida y mediante un proceso que puede durar sólo cinco minutos, el reto es ser capaz de ofrecerle una experiencia con mejores funcionalidades, única, que les sorprenda y les vincule.
Asimismo, ha destacado que otra de las principales fortalezas de los bancos globales y que más importancia tiene para los clientes es “estar en su día a día”, acompañarlos en todas sus necesidades financieras, desde las operaciones diarias hasta decisiones más complejas, como la financiación, la inversión, los seguros o el asesoramiento especializado.
Peio Belausteguigoitia también ha destacado el esfuerzo que BBVA ha realizado en los últimos años para reforzar sus canales digitales en el segmento de empresas, tanto en la ‘app’ como en la web. En su opinión, estos canales no son solo una vía de relación con el banco, sino una herramienta de trabajo clave para cualquier compañía, especialmente en un entorno en el que la gestión diaria de cobros, pagos, operativa nacional e internacional, transferencias SEPA o pagos en tiempo real se ha vuelto cada vez más compleja.
El ‘country manager’ de BBVA en España ha puesto en valor que esta inversión en capacidades digitales, junto con el modelo de relación omnicanal y el trabajo de los equipos especializados, ha permitido a la entidad reforzar de forma significativa su posición en el segmento empresarial. Entre diciembre de 2020 y marzo de 2026 la cuota de crédito a empresas de BBVA se ha incrementado en 270 puntos básicos.