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¿Cómo levantar la aclaración de un cargo no reconocido, mal aplicado o duplicado en tarjeta de crédito?

En la actualidad, la mayoría de los usuarios que utilizan los servicios financieros conocen cómo opera una tarjeta de crédito y sus beneficios. Sin embargo, es de vital importancia saber qué hacer en el momento de revisar el estado de cuenta y ver reflejado un cargo no reconocido, mal aplicado o duplicado, o una compra no efectuada.

En 2018, el Buró de Entidades Financieras reportó que 2.9 millones de personas presentaron una reclamación en su institución financiera por movimientos que no realizaron. Los cargos no reconocidos son una de las principales causas que afecta a los clientes que cuentan con un medio de pago, ocupando el 74.20% de este total; le siguen los cargos mal aplicados, con el 16.20%, y el 9.60% corresponde a cargos duplicados, entre otros.

BBVA Bancomer está alineado con las nuevas disposiciones que publicó el Banco de México con respecto a las devoluciones de cargos no reconocidos. Por ejemplo, un cliente recibe la devolución de una operación que no realizó en 48 horas hábiles, siempre y cuando levante la aclaración en un plazo no mayor a dos días, después de mostrarse el cargo en su estado de cuenta. En caso de que la institución demuestre que el usuario fue quien realizó la operación, podrá realizar el cobro de este cargo a la cuenta del cliente.

La institución financiera facilita la vida a sus usuarios y con sencillos pasos permite que se pueda levantar una aclaración en sus canales digitales por cargos que no se efectuaron en comercios o cajeros automáticos.

BBVA Bancomer facilita a sus clientes levantar una aclaración de forma digital

Para levantar una aclaración en Bancomer Móvil el cliente debe seguir los siguientes pasos:

  1. Ingresar la contraseña de la aplicación.
  2. Seleccionar la opción de ‘Consultar / Movimientos’.
  3. Seleccionar el número de tarjeta de crédito y dar ‘clic’ al cargo que no se reconoce.
  4. Seleccionar la opción ‘Desconozco este movimiento’.
  •  Cuando el sistema identifica que este movimiento no cuenta con presencia de ‘chip’, ingreso del NIP y con el identificador de comercio electrónico seguro, solicita al cliente confirmar la opción: Rechazar cargo y abonar en línea o levantar una aclaración.
  • Cuando el sistema identifica que el movimiento sí cuenta con presencia de ‘chip’, ingreso del NIP y con el identificador de comercio electrónico seguro, se pide al cliente seleccionar la opción de llamar a un asesor de Línea Bancomer para levantar la aclaración.

Para levantar una aclaración en Bancomer.com el cliente debe hacer lo siguiente:

  1. Acceder a la página www.bancomer.com
  2. Proporcionar el número de tarjeta de débito, la contraseña y el código de operación que genera el ‘token’ móvil.
  3. Seleccionar la opción ‘Administrar / Aclaraciones’.
  4. Seleccionar el número de tarjeta de crédito, dar ‘clic’ al cargo que no se reconoce y la opción de continuar.
  5. Digitar los siguientes datos para levantar la aclaración:
  • Operación realizada a través de.
  • Número de teléfono.
  • Comentarios del reclamo.
  • Confirmar datos y dar clic en aceptar. El sistema proporcionará un número de folio para su seguimiento.

Para conocer el estatus de una aclaración en la ‘app’ de Línea Bancomer el cliente debe:

  1. Ingresar la contraseña de la aplicación.
  2. Seleccionar la opción ‘Estatus de aclaración’.
  3. Seleccionar la opción ‘A favor, En proceso o No Procede’ y el sistema proporcionará el estatus de la aclaración.

Para conocer el estatus de una aclaración en Bancomer.com el cliente debe:

  1. Acceder a la página www.bancomer.com
  2. Proporcionar el número de tarjeta de débito, la contraseña y el código de operación que genera el ‘token’ móvil.
  3. Seleccionar la opción ‘Consultar / Aclaraciones’.
  4. Seleccionar la opción ‘tipo de consulta’ y dar clic en cualquiera de las siguientes opciones:
    • Folio de aclaración: Digitar el número de folio, el sistema proporcionará el estatus de la aclaración.
    • Tarjeta de crédito: Seleccionar el número de tarjeta de crédito y el rango de fechas, el sistema proporcionará el estatus de la aclaración.

Aplicaciones digitales para facilidad de los usuarios

  • Con la ‘app’ de BMóvil se puede revisar el detalle de movimientos de la tarjeta de crédito en el momento que se requiera.
  • A través de la ‘app’ Multipagos se puede consultar la fecha y el monto en que se hará el cargo de los servicios que se tiene dado de alta.
  • El servicio de Alertas Bancomer permite contar con notificaciones inmediatas para estar enterado de cada movimiento y tener el control de la tarjeta de crédito.
  • Por medio de Bancomer.com y BMóvil se puede obtener el comprobante de las aclaraciones solicitadas, a excepción de las aplicadas como abono inmediato en línea, el cual se puede descargar o compartir.

Recomendaciones a considerar

  • Guardar los comprobantes de compras que se hayan realizado en comercios o en cajeros automáticos y que acrediten que la operación se haya efectuado con éxito.
  • Cotejar el comprobante de la compra realizada versus el estado de cuenta en caso de tener duda de algún movimiento reflejado en el mismo. En ocasiones la razón social no es la misma que la marca del comercio.
  • Para levantar una aclaración se deberá considerar que la compra no rebase una antigüedad de 110 días naturales posterior a verse reflejado en el estado de cuenta.
  • Por cada aclaración que se dé de alta en servicio al cliente de Línea Bancomer se proporcionará un número de folio para su seguimiento, el cual puede consultarse en la ‘app’ de Línea Bancomer.
  • Por las aclaraciones que se levanten en la ‘app’ BMóvil el sistema no proporcionará un número de folio, porque la respuesta se da automáticamente con un abono automático en línea.
  • El sistema realizará por seguridad el bloqueo de la tarjeta de crédito cuando la aclaración se levante telefónicamente. En caso de que se realice un abono inmediato no aplica bloque del medio de pago.
  • Por las aclaraciones que se levanten por algún canal digital no se solicitará documentación alguna, solo aplica para las aclaraciones que se levanten telefónicamente en Línea Bancomer.

BBVA Bancomer brinda una experiencia única en el servicio que proporciona a sus clientes, sobre todo la tranquilidad de que respalda cada transacción que se realice en sus canales digitales.

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