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¿Qué hacer para levantar una aclaración en la tarjeta de débito?

De acuerdo con cifras del Banco de México (Banxico) a septiembre de 2019 había en circulación 128.1 millones de tarjetas de débito. En el uso de estas tarjetas, uno de los momentos más relevantes es revisar cada mes que las compras se hayan reflejado correctamente, de lo contrario, es importante saber qué hacer en el momento de visualizar un cargo no reconocido.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), recomienda a los cuentahabientes de cualquier institución financiera activar el servicio de alertas, con el fin de que puedan reportar los cargos no reconocidos. Además Banxico ha establecido que las devoluciones que el cliente dé de alta en su banco como reclamos, se abonen de manera inmediata a la cuenta de ahorro, nómina o cheques asociada a la tarjeta de débito.

Para BBVA en México, cumplir las disposiciones de la autoridad es de vital importancia, por ello implementó la funcionalidad de ‘abono definitivo inmediato’ por cargos no reconocidos en la tarjeta de débito. Además, ofrece al cliente el alta del servicio de Alertas BBVA en el celular que le permitirá contar con notificaciones inmediatas para estar enterado de cada operación que se realice, pero sobre todo, tener el control de los movimientos reflejados en el medio de pago.

De esta manera el banco ofrece a sus clientes una experiencia única en el momento de levantar un reclamo por cargo no reconocido, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

En dos meses de operación se atendieron 49,432 solicitudes de cargos no reconocidos, a los cuales se les hizo un abono de forma inmediata por un monto superior a 13 millones de pesos.

Para levantar un reclamo por la ‘app’ de BBVA el cliente debe:

  1. Ingresar la contraseña de la aplicación.
  2. Seleccionar el número de cuenta (ahorro, cheques o nómina) ligado a la tarjeta débito y la opción de ver todos los movimientos.
  3. Seleccionar el movimiento que no se reconoce y dar clic a la opción ‘Desconozco este movimiento’.

Cuando el sistema identifica que este movimiento es candidato a un abono definitivo inmediato solicita al cliente confirmar la opción ‘Rechazar cargo y abonar en línea’. El sistema proporciona un número de folio del abono realizado.

Cuando el sistema identifica que no es candidato del abono definitivo inmediato en línea, invita al cliente a comunicarse a Línea BBVA para continuar con el proceso de reclamación.

Para conocer el estatus de una aclaración en la app de Línea BBVA el cliente debe:

  1. Ingresar la contraseña de la aplicación.
  2. Seleccionar la opción ‘Estatus de aclaración’.
  3. Seleccionar la opción ‘A favor, En proceso o No Procede’. El sistema proporcionará el estatus de la aclaración.

Recomendaciones a considerar

  • Guardar los comprobantes de compras que se hayan realizado en comercios físicos o electrónicos y que acrediten que la operación se haya efectuado con éxito.
  • Cotejar el comprobante de la compra realizada versus el estado de cuenta en caso de tener duda de algún movimiento reflejado en el mismo. En ocasiones la razón social no es la misma que la marca del comercio.
  • Revisar que la compra no rebase una antigüedad de 90 días naturales posterior a verse reflejado en el estado de cuenta, para poder levantar un reclamo.
  • Considerar que, al momento de continuar con el proceso de reclamación en el área de servicio al cliente de Línea BBVA, el sistema puede requerir el bloqueo de la tarjeta de débito por seguridad. En caso de que se realice un abono inmediato no aplica bloqueo del medio de pago.
  • Si se es un consumidor habitual de compras en comercio electrónico, BBVA recomienda solicitar una tarjeta digital virtual, misma que genera un número de plástico diferente al que el cliente tiene en su poder y el NIP (Número de Identificación Personal) dinámico en cada compra para garantizar mayor seguridad.

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