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Experiencia de cliente Act. 26 may 2020

BBVA, líder en recomendación neta del sistema financiero peruano

Una reciente publicación del suplemento Día 1, del diario El Comercio, que incluye un estudio elaborado por Arellano Consultoría para Crecer, ubica a BBVA en el primer puesto del índice de recomendación neta del sistema financiero peruano. Esta calificación es considerada como un aliciente para todo el equipo del banco en su propósito de seguir trabajando en beneficio de las personas y por el desarrollo del país.

El índice de recomendación neta es uno de los indicadores esenciales para toda organización que busca estar más cerca a sus clientes. Por ejemplo, desde hace varios años, BBVA realiza a nivel global una propia medición de este indicador, inspirada en la metodología Net Promoter Score, para conocer cuán tan satisfechos están los clientes con la atención recibida por la institución.

En el caso del reciente estudio elaborado por la reconocida firma de consultores Arellano para el diario El Comercio, los resultados se basaron en una encuesta realizada a más de 1,800 personas entre el 3 y 11 de mayo del presente año. Es decir, a pesar de los tiempos complejos que se viven actualmente por los efectos de la pandemia del COVID-19, la mayoría de clientes menciona que recomendaría a BBVA en Perú por encima de otros bancos del sistema financiero peruano. Vale la pena acotar también que, junto a BBVA, se sitúa en la primera posición al banco Interbank.

Alcances del estudio

La publicación resalta justamente que ‘’la demanda por servicios financieros durante el Estado de Emergencia ha puesto a prueba la promesa de valor de la banca y repercute en los índices de recomendación de sus clientes. En el caso de BBVA en Perú, los resultados parecen ser favorables’’.

Asimismo, apunta que son tres los factores claves en las calificaciones de los bancos líderes: cambios en la marca, darle importancia a la recomendación y mantener una buena experiencia del cliente.

Sobre BBVA en Perú, la publicación recurrió a la opinión de analistas y expertos que afirman que el “despunte de la entidad financiera obedece a la incorporación dentro de sus políticas de gestión y procesos, la medición de la satisfacción de sus clientes a través de encuestas, cuya información luego capitaliza”. Este punto evidenciaría los resultados positivos que otorga el disponer de una metodología global de medición del reconocimiento neto, como se menciona líneas arriba.

La nota del suplemento Día 1, del diario El Comerci0, también menciona que el cambio de marca de la entidad financiera podría estar generando un efecto residual. Vale recordar que en junio de 2020 se cumplirá un año de la unificación de la marca global de BBVA y, al parecer, los resultados favorables de esta acción siguen apareciendo hasta la fecha. Además, la publicación destaca el nuevo tono social de las comunicaciones comerciales del banco hacia sus clientes.

Por su parte, Fernando Eguiluz, CEO de BBVA en Perú, compartió en su cuenta personal de LinkedIn la noticia y agradeció y dedicó a todo el equipo del banco la calificación recibida. “La recomendación de nuestros clientes sobre nuestro trabajo siempre será el más importante feedback. Seguiremos trabajando por el desarrollo del país y cumpliendo nuestro primer valor como institución: El cliente es lo primero”, destacó en su publicación.

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