BBVA, mejor compañía en Experiencia de Cliente en 2020 según el Índice BCX de IZO
Los consumidores cada vez son más exigentes y esperan un trato ágil y personalizado. Es misión de todas las compañías satisfacer sus necesidades y sobrepasar sus expectativas para garantizar la mejor experiencia de cliente.
La empresa IZO a través de su estudio BCX, el mayor Benchmark en Customer Experience de Iberoamérica, reconoció a las empresas con la mejor experiencia de cliente en diferentes rubros. Para el análisis se tuvo en cuenta cerca de 400.000 opiniones de consumidores y se evaluaron a más de 300 compañías. Los reconocimientos se otorgan teniendo en cuenta los datos recogidos durante todo 2020 a través del índice BCX.
Este indicador se construye en base a tres dimensiones: Producto, si resuelven las necesidades de los clientes; Interacción, si es fácil conseguir lo que el cliente necesita; y Marca, si es que el cliente siente un vínculo emocional con la marca.
BBVA en Perú sobresalió entre sus competidores y logró obtener el reconocimiento como la mejor compañía en Experiencia de Cliente del sector banca en 2020 en el país.
“Nos sentimos orgullosos de recibir un reconocimiento de este tipo porque nuestros clientes son la base de todo lo que hacemos en BBVA. Nuestros valores institucionales nos refuerzan que 'El Cliente es lo Primero' y es uno de los drivers principales de nuestra cultura.”. Así lo señaló Micaela Elías, gerente de calidad y experiencia única de BBVA en Perú.
La institución financiera ha dedicado estos últimos años a fortalecer su relación con los clientes. “En el banco contamos con múltiples sistemas que miden la experiencia de cada cliente. El indicador del NPS nos permite identificar sus dolores y generar acciones para mejorar la relación con ellos. También, mediante una nueva medición podemos monitorear la cadena de servicios end-to-end”, indicó la ejecutiva.
El contexto de la pandemia
A pesar de que el 2020 fue un año retador, el equipo de BBVA pudo transformar la situación en una oportunidad para reforzar la cercanía con sus clientes. Potenciaron sus canales digitales y remotos para tener un mejor contacto con ellos. Se enfocaron en solucionar sus preocupaciones derivadas de la pandemia a través de acciones inmediatas. Por último, incorporaron cambios que les permitieron brindar el mismo servicio de calidad de siempre.
Entre las principales acciones destaca la atención los sábados durante el estado de emergencia o el lanzamiento de Glomo, la nueva app del banco, que incluyó la implementación de funcionalidades novedosas como el sistema biométrico y el reconocimiento facial para reforzar la seguridad.
“El premio obtenido es un aliciente para seguir adelante, pero aún tenemos un largo camino por recorrer para sorprender a los clientes y maximizar su experiencia. Somos conscientes de que tenemos mucho por mejorar. Este año estamos desarrollando diferentes proyectos para poder ofrecer una experiencia diferencial a nuestros clientes y lograr ser el banco de su preferencia”, finalizó Micaela Elías.