La revolución de la IA en el sector bancario, no es solo tecnología, es un cambio cultural

Atilio Lucarelli, Head de Data Transformation & Engineering de BBVA en Argentina, participó en uno de los paneles del Summit de Innovación e Inteligencia Artificial organizado por Ámbito Debate, junto a Maximiliano Ignaciuk, Chief Information Officer (CIO) de BYMA; y Pablo Fiuza, presidente de la Cámara de la Industria Argentina de Software. La moderación estuvo a cargo de Ariel Basile, jefe de Redacción de Ámbito Financiero.

El ejecutivo de BBVA abordó la charla desde una perspectiva no sólo tecnológica, sino también cultural y organizacional. Según explicó, “la tecnología, los datos y la inteligencia artificial son parte de las prioridades estratégicas del banco y eso se traduce en inversiones muy grandes. Se traduce en acuerdos, en foco y también en el cambio cultural”.

El cambio en el manejo de los datos y el uso de IA ha impactado en toda la estructura de BBVA. Entre otros procesos, Lucarelli destacó que el año pasado se subió a la nube toda la plataforma internacional de la entidad. Además, señaló que existen acuerdos con empresas como Google, AWS y OpenAI. Como producto de ello, los 120.000 colaboradores a nivel global -6.500 de ellos en Argentina- cuentan con licencias de Gemini y Chat GPT para incorporar la IA en todos los procesos de la organización.

“A nivel organizacional se creó una unidad de IA Transformation. En el máximo nivel de organización se tiene este foco y está en la mesa del consejero delegado como uno de los temas principales”, agregó.

Consultado por el cambio en el tipo de perfiles de los colaboradores, Lucarelli afirmó que lo que se busca es que entiendan el negocio para cubrir lo que el usuario necesita: “lo que queremos potenciar es el sentido crítico, el ponerse en el lugar del otro, entender para qué quiere lo que quiere. Esas personas son las que van a ser potenciadas por la IA y van a producir muchísimo más”.

Respecto al cliente, explicó que ya se acostumbró a hablar con la IA “como si hubiese una persona del otro lado y yo creo que espera lo mismo de las soluciones bancarias y las soluciones de cualquier empresa”.

Qué se espera a corto plazo: oportunidades y desafíos

Cuando llegó la hora de hablar sobre oportunidades y desafíos, Lucarelli señaló que “en el ámbito bancario, cada vez más los bots conversacionales pasarán la barrera de responder y podrán operar. Me parece que las aplicaciones van a mutar a eso, a decir ‘te recuerdo que todos los meses transferís tu alquiler, ¿querés que lo haga por vos?’”.

Otro punto clave que destacó es la nueva capacidad de procesar datos: “antes llamaba una persona al call center y se hacían catas de llamadas. Ahora se puede procesar todo”. Según señaló, este procesamiento de datos no estructurados, que incluye también al video, “es muy rico para entender al cliente. Para entender si está enojado, sus emociones, qué opina de los diferentes temas”.

“El dato estructurado también es más fácil ahora de procesar. Ahora tenés personas no técnicas que con la ayuda de la IA pueden hacer el trabajo muy fácil. Pueden interactuar con un ‘dashboard’, con un reporte, y pedirle ‘insight’, pedirle un ‘forecast’. Antes había que hacer todo un reporte y usar un montón de mano de obra, bueno, ahora la interacción es mucho más rápida”, explicó.

A la hora de hablar de los riesgos de la IA, mencionó la posibilidad de que aparezcan nuevos tipos de fraudes, como la imitación de la voz humana. “Ahí está el trabajo de las organizaciones y del banco para acrecentar las murallas para que esas cosas no pasen. De poner más barreras y más controles”.

Argentina en el mapa de la innovación

Otro tema que se abordó en el panel fue el desarrollo argentino en un contexto internacional. En el caso de BBVA en Argentina, al ser parte de un Grupo con presencia en diferentes países, las posibilidades de incorporar tecnología son muy amplias.

“Nosotros participamos de las comunidades de práctica, participamos de las de las de las piezas de software reutilizables. Estamos en el estado del arte en ese sentido. Si algo sale en España o en México también está disponible para Argentina, Perú o Colombia. La globalidad te da eso”, explicó Lucarelli.

“En Argentina desarrollamos Agro Advisor, una aplicación para asesorar al cliente, que nos permite acceder a información geoespacial detallada y en tiempo real y así transformar datos complejos en soluciones financieras para los productores, nos ayuda a tener mayor conocimiento del cliente. Esa necesidad, que surgió en Argentina, se puede usar en Colombia, Perú, en México. Es importante poder tomar lo bueno de lo global y nosotros poder desarrollar cosas nuevas que sirvan para otros países”.

Para cerrar, Lucarelli se mostró positivo sobre el futuro: “imagino a la inteligencia artificial más al servicio de las personas, a la personalización, a que sea mucho más fácil operar”. Retomó la idea de que las mismas aplicaciones irán más allá y resolverán tareas por las personas, como una transferencia.

Además, señaló que “las empresas tienen mucho por hacer en cuanto a mejorar sus procesos de gestión crediticia, sus procesos de atención al cliente y sus procesos internos de trabajo. Esto va a dar un salto formidable de productividad, eficiencia y de calidad”, concluyó.