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Banca 16 dic 2016

BBVA dota de mayor especialización su modelo de relación con el cliente

BBVA continúa avanzando en su modelo de relación con el cliente para anticiparse a sus necesidades y responder al creciente uso de los canales digitales y remotos. En este contexto, y fruto de la gestión dinámica de la red que realiza cada año, el próximo mes de febrero la entidad reducirá en 132 oficinas su red en España, a la vez que crea nuevas funciones de asesoramiento en la red comercial.

BBVA analiza de forma permanente su red de oficinas en España para desarrollar planes que le permitan ofrecer un mejor servicio a sus clientes y ser más eficiente.

El banco fue pionero en el desarrollo de un modelo de relación basado en Centros Bancarios de Clientes (CBCs) – dotados de fuerte especialización–  y en una red de sucursales. Esto permite combinar especialización con cercanía, adaptándose a las demandas de los clientes.

En noviembre de 2015, BBVA dio un paso más al reforzar este modelo con una nueva propuesta omnicanal más amplia e incorporar a los gestores remotos de BBVA Contigo en los CBCs. De este modo, el cliente es gestionado desde estos centros independientemente del canal que elija para sus transacciones: presenciales, remotas o digitales.

BBVA da ahora un nuevo paso y afianza este modelo, dotando de un mayor grado de especialización estos CBCs.

Esta evolución contempla la figura del gestor personal, que guiará y asesorará a los clientes, y un gestor de Banca Privada, para ofrecer un servicio más especializado. Este esquema se completa con un equipo de especialistas, de forma presencial y remota, que ofrecerán a los clientes asesoramiento en áreas clave: financiera, inmobiliaria, empresarial, en estrategias de inversión y en gestión de riesgos.

Además, se refuerza el segmento de pymes con un gestor y un equipo especializado en Comercio Exterior.

Las sucursales financieras seguirán jugando un papel fundamental en BBVA pero su rol está cambiando, ya que los clientes acuden cada vez menos a las oficinas e interactúan más por canales no presenciales.

Hoy BBVA cuenta en España con 3,7 millones de clientes digitales y el 16% de las operaciones se realizan por este canal. Además, el número de clientes remotos crece de forma exponencial, lo que ha permitido llegar en un año a 400.000 usuarios de este perfil. Sus índices de satisfacción son claramente diferenciales.

Adicionalmente, y como consecuencia de la gestión dinámica de la red en España, BBVA reducirá en 132 el número de oficinas en febrero de 2017. Todas las poblaciones de más de 15.000 habitantes contarán con presencia física de BBVA.

El banco mantiene la segunda mayor red de oficinas en España, con 3.173 sucursales en todo el territorio.

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