Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Asesoramiento Act. 23 mar 2017

BBVA supera los 1.100 gestores multicanal en España, que unifican la atención al cliente

Fotografía de La Vela de la Ciudad BBVA, ©Carlos Benítez-Donoso

Ofrecer servicio dónde, cuándo y por el canal que el usuario elija, son los tres ejes básicos de BBVA en la atención al cliente. Desde este mes de marzo, el banco contará con más de 125 nuevos gestores multicanal -BBVA Contigo-, que se suman a los 987 actuales y que centralizarán la atención de cada cliente a través de tres canales de relación: presencial, remoto (telefónico)  y digital (a través de la app y la web).

La gestión dinámica de la red de BBVA en España conllevará hasta final de año la reducción de cerca de 130 sucursales en todo el territorio nacional y, a la vez, un incremento funcional de 54 Centros de Banca de Clientes (oficina de mayor especialización y tamaño), lo que sitúa en 495 la cifra total de CBCs en España.

Los clientes actualmente demandan asesoramiento personal y, a la vez, tener a su disposición todas las herramientas tecnológicas posibles para interactuar con el banco a distancia. BBVA ha convertido esta demanda en un elemento clave en su estrategia de relación con el cliente. Para ofrecer un mejor servicio, BBVA cuenta más de 1.100 gestores multicanal -BBVA Contigo- en toda España, que ofrecen atención especializada y personalizada de forma presencial, telefónica y digital. Es el cliente quien elige cómo quiere relacionarse con su entidad.

Además, para agilizar las gestiones en la oficina, BBVA cuenta con el servicio ‘cita previa’, una funcionalidad de la app que permite al cliente solicitar cita con su gestor cuando lo necesite y en el horario que mejor se adapte a su agenda. Este servicio registra una media de 25.000 citas mensuales.

El servicio multicanal se duplica

Prueba de que el cliente se relaciona cada vez más a distancia con la entidad es que las ventas digitales se han duplicado en el último año y suponen ya el 20% del total en España. Además, el número de clientes digitales alcanza los 3,8 millones, un 25% más que el año pasado. Del total, 2,6 millones se relacionan con BBVA a través del móvil.

Asimismo, hace un año el número de clientes móviles superó ya a aquellos que únicamente utilizan la web en BBVA.

El banco se adapta a esta realidad y trabaja cada día para aumentar el número de productos y soluciones en estos canales, como los préstamos al consumo, donde cuatro de cada diez se contratan a través de canales digitales, o la financiación de los pagos con tarjeta, donde la cifra alcanza el 90% de las operaciones.

Casi 500 Centros de Banca de Clientes especializados

Adicionalmente, y como consecuencia de la gestión dinámica de la red en España, BBVA reducirá cerca de 130 el número de sucursales hasta final de año. Todas las poblaciones de más de 15.000 habitantes contarán con presencia física de BBVA. El banco mantiene la segunda mayor red de oficinas en España, con más de 3.000 sucursales en todo el territorio.

La red de oficinas de BBVA en toda España se completa con 495 Centros de Banca de Clientes (CBCs), dotados de mayor especialización. Del total, 349 con CBCs 2.0+, que integran al gestor BBVA Contigo, cuya cifra asciende ya a más de 1.100 gestores en  toda España.

Otras historias interesantes