BBVA ha integrado el diseño como una función estratégica dentro de la organización. La banca digital y el desarrollo de servicios y productos digitales de nueva generación han hecho evolucionar los servicios financieros hacia un nuevo modelo, más cercano, más humano y centrado en el cliente.

El objetivo no es otro que ofrecer la mejor experiencia de usuario, mejorar su nivel de satisfacción y dejar que el diseño cuente este nuevo capítulo de la transformación digital de BBVA.

Mary Wharmby, responsable de Design Transformation y miembro del equipo de Rob Brown, máximo responsable de Diseño de BBVA, ha sido un testigo de excepción de este cambio. “En solo un año y medio, el papel del diseño dentro de la organización ha evolucionado considerablemente. Ha pasado de ser responsabilidad de un pequeño equipo local, dedicado principalmente a la producción, a depender de un departamento global enfocado a crear productos y servicios de primer nivel, con un enfoque muy estratégico”, afirma.

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Y es que el diseño se ha convertido en la piedra angular para mejorar la experiencia del usuario, ya que permite simplificar procesos y agilizar la relación entre el banco y sus clientes, con el fin de lograr que el usuario se sienta satisfecho utilizando cada uno de los canales y productos. “Trabajamos con todas las áreas del banco, aportando nuestra experiencia en estrategia de diseño, investigación, diseño de servicios, diseño de experiencia de usuario y diseño visual”, explica Wharmby.

En este sentido, otro elemento característico del diseño en BBVA es su globalización. En una entidad internacional como es el caso del Grupo, con presencia en 35 países y dando servicio a 70 millones de clientes, “el diseño ya no es responsabilidad exclusiva de un país específico” y eso hace posible sinergias y colaboración entre equipos. “Estamos en un momento en que, por ejemplo, el equipo de Turquía, el de México y el de Argentina trabajan en una solución, desde diferentes ángulos, con el objetivo de crear un producto que satisfaga a nuestros clientes en diferentes mercados”, afirma Wharmby.

Los diseñadores de BBVA comparten su experiencia

Esta internacionalización es, de hecho, una de la bazas de BBVA para atraer nuevo talento. Hasta ahora los diseñadores no veían los servicios financieros como un área interesante para desarrollar su carrera profesional. La banca digital, no obstante, ha venido a cambiar el paradigma. “Son muy pocas las empresas donde un equipo de diseño puede trabajar a nivel global y desarrollar productos para mercados tan diferentes. BBVA es una opción real en ese sentido”, afirma Wharmby. BBVA, de hecho, está trabajando en alianzas con las mejores escuelas de diseño del mundo: el IE Business School , el Instituto Europeo di Design y el Savannah College of Art and Design.

Todos para uno…

¿Cómo trabajan los equipos de diseño con el resto de la organización? El primer paso arranca con un proyecto donde se establece un modelo triangular formado por los responsables de negocio, los responsables de experiencia de usuario (a su vez integrado por diseñadores y expertos en datos) y los responsables de tecnología o ingenieros de ‘software’. Todos con el mismo peso en la toma de decisiones y en contacto permanente.

Los equipos de diseño de BBVA valoran positivamente la nueva forma de trabajar con equipos multidisciplinares donde fluyen las nuevas ideas y se abordan los retos que se les plantean cada día. “El éxito depende en continuar apoyando y ampliando el departamento de diseño mientras cultivamos una cultura y unos flujos de trabajo centrados en el cliente y en toda la organización”, apunta la responsable de Global Head of Design Transformation.

El principal cometido de estos equipos es conceptualizar y ayudar a implementar productos y servicios que piensen en las necesidades de los clientes, atendiendo no sólo a la funcionalidad, sino también a la parte más visual de los servicios financieros. Al mismo tiempo, los expertos del grupo valoran la importancia de trabajar con el dinero de las personas y, para ellos, es un compromiso del día a día, algo que les exige transmitir la seguridad de que están en buenas manos.

Desde el equipo de profesionales de México destacan que la nueva apertura a las nuevas tecnologías abre la mentalidad a las personas que trabajan en la banca para crear algo más actual y mucho más moderno. Según los diseñadores, trabajar en BBVA es una oportunidad para los nuevos perfiles profesionales. “Me gusta trabajar en BBVA por varios motivos: por la cultura de la compañía, por la diversidad y por la oportunidad de crecer”, enumera Gemma Enríquez, BBVA Compass.

Tanto Enríquez, de BBVA Compass; como Iván Pedroza, de BBVA Bancomer; y Juan Camilo Galindo, de BBVA Colombia, destacan que los procesos y metodologías multidisciplinares aportan frescura y diferentes ángulos de aproximación. Claudia Rodríguez, de BBVA Continental, está convencida de que el diseño es una función vital dentro de la organización. “No solo estamos intentando transformar y mejorar nuestros servicios hacia los usuarios finales, sino que también estamos impactando a toda la organización”.

Yazmin Venegas, de BBVA Bancomer México destaca la importancia de trabajar con el dinero de las personas : “ Mi impresión es que como trabajamos con un tema delicado, que es el dinero de las personas, tenemos el compromiso del día a día de entregar experiencias únicas y darles esa seguridad a los usuarios que están en buenas manos”.

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