Antonio Bravo (BBVA): “La IA nos permitirá construir un banco mejor, más rentable y con mayor capacidad de crecimiento”
Antonio Bravo, responsable de AI Transformation de BBVA, ha compartido en Londres, en dos encuentros organizados por Bloomberg y Financial Times, las claves de la estrategia de BBVA para llevar la inteligencia artificial a toda la organización y trasladar sus beneficios a los clientes. Tras más de un año desarrollando agentes y con herramientas de IA accesibles a toda la organización, BBVA avanza hacia un nuevo modelo para escalar esta tecnología de forma segura, gobernada y controlada. “Ya estamos poniendo en marcha nuestras primeras soluciones de IA y el ritmo de lanzamientos se va a acelerar aún más el próximo año”, aseguró Bravo.
BBVA explicó en estos foros especializados de la ‘city’ londinense cómo esta estrategia de transformación viene impulsada desde el máximo nivel de liderazgo, con un impacto transversal en todas las áreas de negocio y que busca el compromiso de todos los empleados de la organización, desde el convencimiento de que esta tecnología va a ser esencial para seguir creciendo y atender mejor a los clientes. “En BBVA creemos que podemos utilizar la IA para eliminar cuellos de botella y llevar sus beneficios al día a día de nuestros clientes y empleados. Queremos utilizar la IA para construir un banco mejor para nuestros clientes, más rentable y con mayor capacidad de crecimiento en los países donde operamos, creando valor para nuestros accionistas y nuevas oportunidades para nuestros empleados”, destacó Antonio Bravo durante el encuentro de Bloomberg Tech Week.
Y ya se han empezado a ver resultados de estos primeros desarrollos. Junto a OpenAI, con quien mantiene una alianza estratégica para el desarrollo de estos agentes, está trabajando en España y México en soluciones para la atención al cliente, el apoyo a los gestores y el análisis de riesgos. Los primeros resultados muestran una reducción del 30% en el tiempo dedicado a determinadas tareas de elaboración de programas financieros de riesgos, mientras que las primeras versiones del asistente de IA en el móvil ya resuelven aproximadamente la mitad de las consultas enviadas por texto que antes llegaban a los gestores.
Pero llevar estos avances a toda la organización exige un cambio de escala. Como explicó Bravo durante el encuentro con Financial Times, BBVA ha superado una primera etapa de aprendizaje, marcada por desarrollos ad-hoc para cada proyecto que han permitido entender cómo construir agentes de IA, qué datos necesitan y cómo conectarlos con los sistemas del banco.
El siguiente paso es industrializar esa capacidad. Para ello, BBVA está definiendo un nuevo marco de trabajo que permita desplegar agentes de IA de manera sistemática y escalable, con criterios comunes de seguridad, gobierno y calidad. “Creemos que el control, el gobierno y la seguridad son compatibles con la velocidad, excelencia analítica y la innovación necesarias para llevar los beneficios de la IA al día a día de los clientes, procesos y empleados” , subrayó Bravo.
Una de las claves de este modelo será la evaluación continua de los agentes. BBVA trabaja en un sistema que permitirá monitorizar y evaluar cada una de sus operaciones y respuestas, contrastándolas con conjuntos de datos de referencia, conocidos como ‘golden datasets’, que establecen los niveles de calidad exigidos.
Este mecanismo permitirá detectar desviaciones, corregir errores y garantizar que los agentes mantienen los estándares de servicio y seguridad del banco, asegurando la escalabilidad y la excelencia analítica y que combina tecnología y supervisión humana. “La IA nos permite una observabilidad única y una evaluación constante de los agentes de la IA que va a ser esencial para seguir innovando sin renunciar al control”, explicó Bravo.
Pero esta transformación también exige nuevas formas de trabajar. Bravo recordó que los retos no son solo tecnológicos, sino que requieren un gran compromiso de toda la organización, que debe sumarse al cambio y contar con formación y espacios para la experimentación.
BBVA considera que está aún en el comienzo de la transformación que va a suponer la IA. Con muchas cuestiones y retos por resolver, Bravo considera que la seguridad y la calidad del servicio son irrenunciables para seguir manteniendo la confianza de los clientes, uno de los activos más valiosos con los que cuenta un banco con casi 170 años de historia como es BBVA.
Bajo estas premisas, el banco espera acelerar en los próximos meses la puesta en marcha de nuevos agentes, productos y funcionalidades que permitan trasladar los beneficios de la IA a cada vez más clientes y empleados. El objetivo es avanzar hacia una banca más proactiva, personalizada y capaz de anticiparse a las necesidades de los clientes.