BBVA crea un modelo para escalar la IA a todo el Grupo e impulsar su transformación centrada en el cliente

Durante el ‘Strategic Talk’, en el que también participaron Antonio Bravo y Carlos Casas, responsables globales de AI Transformation e Ingeniería, respectivamente, el presidente de BBVA afirmó que quiere repetir, con la inteligencia artificial, la historia de éxito de la transformación digital que permitió al banco crecer, captar más clientes y ser más eficiente. Hoy, con más de 80 millones de clientes, “la inteligencia artificial nos ofrece una oportunidad excepcional para crear valor para nuestros clientes, empleados y accionistas. La IA multiplica nuestras capacidades”, ha subrayado Carlos Torres Vila.

La inteligencia artificial está elevando las expectativas de los clientes, que disponen de más información y de una mayor capacidad para comparar productos, servicios y precios, lo que incrementa, a su vez, la competencia en el sector. En este contexto, BBVA plantea la necesidad de avanzar desde la banca digital hacia una banca basada en la inteligencia. Esta tecnología abre, además, una etapa de mayor abundancia de capacidades en la banca. BBVA considera que ‘The Frame’ puede convertir esa abundancia en una ventaja competitiva para impulsar el crecimiento. 

Para ello, cuenta con capacidades construidas durante los últimos años que son clave en esta nueva transformación. Entre ellas, una organización con más de 4.000 especialistas de datos distribuidos en el Grupo, una plataforma global de datos en la nube y la estrecha colaboración con algunos de los principales proveedores tecnológicos y de inteligencia artificial.

Durante el último año, BBVA ha concentrado sus esfuerzos en un conjunto de líneas de trabajo para aplicar la IA a la relación con los clientes, los procesos y el trabajo de los empleados. Los primeros casos de uso muestran avances concretos: los asistentes ya filtran más de la mitad de las conversaciones que reciben los gestores en la aplicación en España, los agentes de voz resuelven satisfactoriamente cerca del 90% de las interacciones en los pilotos productivos de Perú y México y el tiempo de registro de reclamaciones se ha reducido cerca de un 80%. Además, los desarrolladores de software han mejorado su productividad alrededor de un 28% y el 75% de los empleados utiliza la IA de forma recurrente, con un ahorro medio de 2,4 horas semanales en tareas repetitivas y de menor valor añadido.

Asimismo, BBVA mostró los avances de su asistente financiero Blue, un nuevo asesor personal multimodal, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, con información personalizada sobre cada uno de sus clientes. El banco prevé desplegar gradualmente este asistente entre particulares y empresas en 2027.

La entidad prevé ampliar también en 2027 las herramientas de IA para gestores de banca minorista y escalar nuevas capacidades para sus áreas de Banca de Empresas e Instituciones (Commercial), Banca de Inversión (CIB) y Riesgos. El banco está extendiendo los agentes de IA a procesos transversales como reclamaciones y prevención del crimen financiero.

Un estándar común para construir un nuevo banco

Antonio Bravo, responsable global de AI Transformation, explicó que el principal aprendizaje de esta primera etapa es que la creación y gestión de agentes comparte numerosos elementos, desde componentes que pueden reutilizarse hasta funcionalidades y necesidades comunes de gestión. Fruto de este aprendizaje nace ‘The Frame’, el estándar común con el que BBVA quiere acelerar la creación y el despliegue de agentes de IA.

Su objetivo es permitir construir soluciones más rápido, integrar el control y la gobernanza desde el diseño y preservar la independencia tecnológica para poder trabajar con los modelos, herramientas y plataformas más relevantes del mercado. Para ello, la entidad está construyendo un entorno tecnológico común y seguro que permita a los equipos desarrollar y desplegar agentes sin tener que empezar desde cero en cada caso. A esta base tecnológica se añadirán procesos y formas de trabajo comunes, con roles y responsabilidades definidos.

Cada agente tendrá establecidos los sistemas y datos a los que puede acceder y sus límites operativos, incluidas las acciones que puede ejecutar de forma autónoma y aquellas en las que será necesaria la supervisión humana. Su desempeño se evaluará y monitorizará de manera continua y se medirá sistemáticamente el coste y el impacto en el negocio. Todo ello, integrado bajo un marco común de seguridad, gobernanza y cumplimiento.

“‘The Frame’ nos va a permitir construir muchos más agentes, más rápido, de forma segura, repetible y gestionable, con control y generando valor”, señaló Bravo. La capacidad para hacer esto a escala es, para BBVA, la que puede marcar la diferencia en la nueva etapa de la inteligencia artificial. En este sentido, considera que “todo el mundo tiene acceso a los modelos de IA. La diferencia estará en quién sea capaz de integrarlos a escala en sus sistemas, gestionarlos con seguridad y responsabilidad y utilizarlos para crear valor para sus clientes”.

La industrialización de la creación, despliegue  y gestión de los agentes constituye, por tanto, un medio para alcanzar una transformación más profunda que pasará por reinventar todos los procesos de la entidad. La visión de BBVA es avanzar hacia un banco híbrido en el que personas y agentes inteligentes trabajen conjuntamente para servir mejor al cliente.

El banco está posicionado para capturar la abundancia que ofrece la IA y, para ello, la confianza es fundamental para ofrecer un asesoramiento personalizado basado en el conocimiento de los clientes, señaló Antonio Bravo.

Esta estrategia sitúa a BBVA como uno de los bancos líderes en el mundo en su forma de abordar la incorporación de la IA a su negocio, como reconoce el Índice de IA en Banca de Evident. Este ranking sitúa a BBVA como el primer banco de la zona euro en cuanto a madurez de su estrategia de inteligencia artificial.

Desarrollo de software, resiliencia y seguridad

Una de las áreas donde ya es una realidad la colaboración entre agentes inteligentes y personas es el desarrollo de software. “Nuestra ambición es muy concreta: multiplicar la capacidad de entrega de soluciones y reducir los ciclos de lanzamiento de meses a semanas, con agentes de IA que ayuden a orquestar y ejecutar el ciclo de desarrollo y con las personas manteniendo el control del contexto, la toma de decisiones y la supervisión. Eso nos permitirá responder mucho más rápido a las necesidades de nuestros clientes, llevar antes nuevas capacidades a los equipos y, sobre todo, adaptarnos mucho más rápido a un entorno en constante transformación”, concluyó Carlos Casas, responsable global de Ingeniería de BBVA.

En el otro lado de la moneda de esta transformación está el reto de asegurar el correcto funcionamiento de las infraestructuras del banco que sostienen el día a día del negocio. La resiliencia es clave en este proceso y debe sostener la velocidad a la que ocurren los cambios, tal y como resaltó Casas. En este sentido, en los últimos tres años, BBVA ha reducido un 53% los incidentes tecnológicos relevantes que afectan a la disponibilidad del servicio y un 52% el tiempo medio de recuperación. 

Este rendimiento se apoya en una plataforma tecnológica global que BBVA está transformando para ganar capacidad, eficiencia y velocidad de ejecución sin renunciar a resiliencia y seguridad. En 2025, cerca de dos tercios de las transacciones ‘online’ ya se procesaban en la nube y el banco prevé elevar esa proporción hasta el 90% en 2029. 

La estrategia de Ingeniería de BBVA también contempla reforzar la protección frente a nuevos riesgos asociados a la IA, mediante sistemas resilientes para los agentes, mecanismos de control durante su ejecución y capacidades avanzadas de detección y prevención frente a amenazas externas habilitadas por esta tecnología.