BBVA reduce más de un 15% el tiempo de respuesta a las consultas de clientes en Italia y Alemania gracias a la IA

Para responder las cerca de 100.000 consultas mensuales que reciben en Italia y Alemania a través del teléfono, el correo electrónico y el canal ‘Mis conversaciones’ de la app y web, los gestores de atención al cliente BBVA tenían que consultar hasta ahora decenas de documentos internos y manuales de los productos y servicios que son propios de cada mercado. Una tarea no siempre sencilla y que requiere tiempo para dar con la información necesaria para cada caso.

Para resolver esta necesidad, los propios equipos de Bancos Digitales identificaron la oportunidad de crear asistentes especializados que reunieran en un único punto el conocimiento necesario para responder a estas consultas. De este modo, el gestor traslada la petición en lenguaje natural y el copiloto de IA convierte en segundos el conocimiento interno del banco en una propuesta de respuesta estructurada en el idioma del cliente, que el profesional revisa y adapta antes de contestar al cliente Este proceso agiliza la resolución de consultas, ya que reduce en más de un 15% el tiempo medio necesario para gestionar cada interacción con los clientes.

La herramienta, que utilizan a diario más de 260 gestores de atención en ambos países, no tiene acceso a datos personales o sensibles de los clientes. Está diseñada para ayudar a responder preguntas frecuentes sobre productos, servicios y procedimientos generales, por ejemplo cómo ampliar el límite de transferencias o conocer cuándo llegará una tarjeta recién contratada. Cuando la respuesta depende de la situación particular del cliente, es el gestor quien analiza el caso, consulta los sistemas de BBVA y ofrece una respuesta personalizada. Así, la IA agiliza el acceso a la información y permite que los equipos dediquen más tiempo a las consultas que requieren análisis y acompañamiento personalizado, atendiendo a más clientes manteniendo la calidad del servicio.

“Lo más interesante del proyecto es que la necesidad surgió de los propios equipos que atienden cada día a nuestros clientes. Identificaron un problema de su trabajo diario y la inteligencia artificial les permitió convertir esa idea en una solución con impacto real para el negocio y para la experiencia del cliente”, explica Elena Alfaro, responsable de Adopción Global de IA en BBVA.

Los asistentes han sido desarrollados mediante BBVA Assistants, la plataforma corporativa de IA generativa del Grupo que permite crear y escalar asistentes especializados para transformar procesos de negocio. Basada en una arquitectura propia, BBVA Assistants combina las capacidades de los modelos de OpenAI con mecanismos de control de accesos, gestión del conocimiento y supervisión que permiten desplegar estos asistentes adaptados a las necesidades de cada área, siempre bajo los estándares de seguridad y cumplimiento del banco.

Solo en junio, los gestores de ambos países intercambiaron alrededor de 40.000 mensajes con sus copilotos de IA durante la preparación de las respuestas. Esto los sitúa entre los asistentes más utilizados de BBVA Assistants, y demuestra cómo acercar las capacidades de IA generativa a las áreas de negocio permite que los propios equipos identifiquen oportunidades de mejora y desarrollen soluciones con impacto directo sobre la experiencia del cliente. Además, es especialmente relevante para los dos bancos 100% digitales del Grupo. En Italia y Alemania, los centros de atención desempeñan un papel fundamental en la relación diaria con los clientes, por lo que mejorar la capacidad de respuesta que les ofrecen los gestores tiene un impacto directo en su experiencia.

Antes de su puesta en producción, las herramientas fueron evaluadas conforme al procedimiento de gobierno de asistentes de IA establecido por BBVA, una regulación interna de obligado cumplimiento del banco. El modelo establece las medidas de supervisión y control que debe cumplir cada asistente según su uso, incluidos los mecanismos de supervisión humana necesarios, la revisión de la calidad de las instrucciones que recibe y de la información en la que se basa, y la medición de impacto. De esta forma, ayuda a mitigar riesgos específicos de la inteligencia artificial generativa, como el uso de datos inadecuados o la generación de información incorrecta o no respaldada por las fuentes disponibles. En este caso, los asistentes incorporan controles técnicos que alertan a los gestores sobre el tipo de datos que deben utilizar, y los resultados son siempre supervisados antes de su envío a los clientes.

La formación también ha sido clave para mitigar estos riesgos: los gestores reciben sesiones de formación en las que aprenden a formular las consultas en lenguaje natural, aportar contexto y aprovechar mejor las capacidades del asistente. La formación contribuye a obtener respuestas más precisas, mejora la experiencia de los gestores con la herramienta y acelera su adopción.