Garanti BBVA, con 14 millones de clientes y la ‘app’ más usada, lidera la banca digital en Turquía
La vicepresidenta del banco, Işıl Akdemir Evlioğlu, ha hablado con la edición turca de la revista Fortune sobre la propuesta de valor de Garanti BBVA en banca digital.
Garanti BBVA, que ha batido un nuevo récord al alcanzar los 14 millones de clientes digitales y contar con la ‘app’ bancaria más utilizada del país, es el banco del sector privado con más clientes que utilizan canales digitales. La entidad invierte de forma constante para mantener esta posición. La clave, según Evlioğlu: “Nos centramos en ofrecer una experiencia integral perfecta, siempre aumentando la variedad de productos y operaciones disponibles en los canales digitales.”
La filial turca de BBVA fue el primer banco en dar pasos hacia la digitalización en Turquía y es uno de los pioneros del sector, con 25 años de avances. Hace cinco años, el viaje de transformación digital del banco se centraba en trasladar sus productos y servicios a canales digitales. Hoy, en cambio, "ya estamos trabajando para llevar la experiencia digital del cliente a un nivel híper-personalizado", afirma Evlioğlu.
Garanti BBVA, consciente de que el Big Data y la inteligencia artificial son los grandes impulsores de este esfuerzo, utiliza cientos de modelos con algoritmos muy variados en marketing y ventas, fijación de precios, prevención del fraude, evaluación de créditos y satisfacción del cliente.
La ‘app’ del banco, con más de 500 funcionalidades, ofrece un servicio de atención al cliente rápido y fácil de usar, con el apoyo de nuestro asistente inteligente Ugi, ‘chatbots’ y videollamadas, para que los clientes puedan completar las operaciones por sí mismos: darse de alta como cliente del banco; solicitar productos y servicios; o encontrar soluciones a sus necesidades en nuestro canal móvil como primer punto de contacto. "Ofrecemos un servicio de atención al cliente con una estructura híbrida en la que se puede prestar asistencia humana en cualquier momento si es necesario", explica Evlioğlu.
La ‘app’ de banca móvil de Garanti BBVA es la más utilizada en Turquía, con unos 14 millones de clientes digitales, 11,3 millones de los cuales realizan sus operaciones bancarias exclusivamente por vía digital. El número de operaciones realizadas en canales de banca por internet y móvil ha ido aumentando de forma constante: en 2022, se produjo un incremento del 41%, hasta cerca de 1.100 millones de operaciones, mientras que el uso de Garanti BBVA Mobile aumentó un 37%, hasta 3.700 millones de accesos. Además, el 83% de las pymes clientes del banco utilizan activamente los canales digitales, frente al 80% del año anterior, de modo que en una amplia gama de operaciones -cambios de divisas, pagos de tarjetas de crédito y facturas o transferencias dinerarias mediante EFT, FAST o SWIFT- las pymes utilizan nuestros canales digitales en un 99% de casos, añade.
"La experiencia que ofrecemos a nuestros clientes se centra en cómo unir personas y tecnología. En Garanti BBVA entendemos mejor a nuestros clientes integrando en nuestros sistemas la analítica avanzada de datos, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático", subraya la ejecutiva.
Una de las áreas clave en las que Garanti BBVA está a la vanguardia del sistema bancario turco es el uso de contenidos inteligentes y personalizados en tiempo real para asesorar a sus clientes en sus decisiones financieras y de salud financiera. Según Evlioğlu, "el Big Data y los modelos analíticos avanzados nos permiten anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y garantizar así que puedan gestionar sus finanzas con facilidad".