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La innovación en BBVA Bancomer es reconocida por la revista Alto Nivel

Alto Nivel, revista mexicana especializada en temas empresariales, de negocios y económicos, cumplió 30 años de vida este mes de octubre y decidió convocar al mismo número de directores generales, CEOs, para que contaran “grandes historias de negocios”. Uno de los seleccionados fue el ingeniero Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA Bancomer. El tema: la innovación.

Coordinado por Ulises Navarro, director del Consejo Editorial de la revista, el conjunto de entrevistas apunta en su introducción: “Si hay algo de lo cual los mexicanos nos podemos sentir orgullosos es de nuestros empresarios y de los ejecutivos que dirigen nuestras compañías”. El texto correspondiente a Osuna y a BBVA Bancomer destaca que el liderazgo de la institución en el sector financiero mexicano se debe al enfoque en la innovación que ha puesto en acción en los últimos años. “Es innovación no solo en lo que pensamos de tecnología, sino en cómo atendemos al cliente, cómo hacemos banca y los planes que generamos para nuestra gente”, comenta Osuna. Los editores de la publicación especializada recuerdan que la estrategia de innovación del grupo financiero ha sido cimentada en una inversión de casi 5,000 millones de dólares.

“Innovación no solo en lo que pensamos de tecnología, sino en cómo atendemos al cliente, cómo hacemos banca y los planes que generamos para nuestra gente.

Como se sabe, la primera parte de esa inversión, 3,500 millones de dólares, fue destinada a la renovación de las sedes corporativas y de la red de sucursales, así como al cambio de plataformas tecnológicas para el negocio, como el lanzamiento de apps, internet en los cajeros y ‘contact centers’, entre otras. Explica Osuna: “No se trata solo de un cambio físico, sino de transformar la experiencia de nuestros empleados y la forma de interactuar entre equipos, que nos permita ser más eficientes y atraer talento joven. También cambiamos el ‘layout’ de nuestras oficinas para atender mejor a los clientes y aumentamos nuestra huella de autoservicio a 12,000 dispositivos, mezclando cajeros tradicionales y cajeros para hacer depósitos. Estamos cambiando la manera de interactuar y absorber el crecimiento de la bancarización en México”.

Al día de hoy, 95% de las 1,800 oficinas del banco ya están renovadas, esperando concluir a finales de año. Y desde el 2015, 80% de las sucursales ya contaban con el nuevo ‘layout’. “Fue una acción muy rápida. En un año estábamos ejecutando casi 600 sucursales, lo que habla no solo de capacidad de ejecución, sino también de interacción con los proveedores”, comenta Osuna. El resto de la inversión se completará en los siguientes años y seguirá siendo aplicada en la evolución tecnológica del negocio, la experiencia del cliente y nuevas formas de colaborar para lograr una economía más eficiente y absorber el dinamismo del mercado.

La revista empresarial enfatiza que si bien la innovación ha sido el hilo conductor de la estrategia de BBVA Bancomer, al tratarse de un sector en constante cambio, también lo ha sido el talento en su equipo. “Aun cuando la banca estaba nacionalizada, su principal componente ha sido la gente, el talento —declara Osuna—. Somos una industria de servicios y, como tal, estamos muy apalancados en las personas, en los equipos. El 50% de nuestros gastos siguen siendo en personas. Este talento es el que te permite innovar. La innovación nace de los mismos equipos que están operando”.

Así, reconoce Alto Nivel, innovación y talento han hecho equipo en BBVA Bancomer para reinventar sus plataformas tecnológicas, la forma de interactuar con el mercado, el modelo de negocio y de trabajo entre sus colaboradores para volver más eficiente la entrega de resultados.

¿Lo más difícil de definir con la palabra ‘innovación’?, se pregunta la publicación mensual. Mantener esa mentalidad en los equipos. Así lo comenta el vicepresidente y director general de BBVA Bancomer: “No importa que seamos el número uno. Competimos con todos los bancos y con bancos medianos y de nicho. Lo importante es saber que compites con todos y que, además, vienen nuevos jugadores al mercado, las ‘fintech’. Hay que mantener el ánimo de innovar para reinventarnos permanentemente y mantener el liderazgo”.

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