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Banca responsable 03 jul 2017

NPS o la satisfacción del cliente como motor para avanzar

¿Cómo mide BBVA el nivel de satisfacción de sus clientes? La respuesta se resume en estas siglas: NPS (Net Promoter Score o Índice de Recomendación Neta –IreNe-). Esta metodología permite a BBVA escuchar la voz del cliente y actuar para mejorar su experiencia.

Las personas son distintas y sus necesidades financieras, también. Por eso, es fundamental encontrar canales a través de los cuales pueda escuchar las opiniones de sus clientes, analizarlas y actuar en consecuencia. Esto es lo que hace la metodología NPS, un sistema que ha permitido a los usuarios de BBVA puntuar de 0 (nada probable) a 10 (altamente probable), su grado de recomendación respecto a los productos, canales y servicios del banco. Según la calificación que otorgan, los clientes se han dividido en: promotores, con una puntuación de 9 ó 10; neutros, 7 u 8 y detractores, de 0 a 6.

Con base en estas encuestas, BBVA analiza sus fortalezas y debilidades; toma decisiones estratégicas y fija metas. La entidad lleva a cabo un proceso de aprendizaje y mejora, que le permite conocer el estado de su relación con el usuario y llegar a un entendimiento más profundo con él. Además, mejora el rendimiento ya que el grado de satisfacción de los clientes es la base para realizar planes de calidad y proyectos y generar experiencias únicas. El hecho de cumplir objetivos basados en este índice es tan importante que influye, incluso, en la retribución variable de empleados y directivos de BBVA.

Motor para el avance y la transformación digital

En los países donde BBVA está presente, se han puesto en marcha iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes, según lo que han indicado los usuarios. Algunos de los proyectos más valorados, y que han supuesto un aumento del índice de satisfacción y un avance hacia la transformación digital, son:

España: ha lanzado ‘Siente la experiencia’, el portal de Calidad y Experiencia Cliente de BBVA España destinado a que el equipo avance en conseguir la mejor experiencia del cliente.

Estados Unidos: ha lanzado una herramienta que mejora su diálogo con los clientes. Además, ha agilizado los trámites, ha reducido la burocracia y ha digitalizado los productos y servicios.

Turquía: ha mejorado los canales y mecanismos de comunicación y ha modificado los procesos más complicados, para facilitar su interacción con los clientes.

México: ha puesto en marcha distintas herramientas para evaluar la experiencia reciente de sus usuarios.

Argentina: ha instalado una plataforma para encuestas digitales en su red comercial. Esta ha permitido a BBVA aumentar su volumen de negocio, ha mejorado el tiempo de respuesta y ha optimizado el contacto con los clientes con iniciativas como el Chat Automático.

Chile: ha consolidado la herramienta de encuestas online y en la red comercial.

Colombia: ha realizado acciones para mejorar la transparencia y ha creado un modelo de apoyo para la red comercial que atienda las consultas con las áreas centrales.

Otros países como Perú, Venezuela, Paraguay y Uruguay también han implementado mejoras gracias a este sistema. Con esta herramienta, BBVA ha encontrado un gran aliado para mejorar sus procesos y está ayudando a sus clientes a tomar mejores decisiones financieras.

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