ACTUALIDAD 13 sep 2021

Los retos de la banca digital ante el consumidor post-pandemia

Mario Villacorta Calderón

La coyuntura sanitaria ha generado cambios no solo en nuestras costumbres del día a día. No solo hemos reforzado nuestros hábitos de limpieza y hemos reducido nuestra actividad social, sino que también hemos experimentado un crecimiento muy marcado en nuestras actitudes como consumidores, acercándonos más al mundo digital.

El sector financiero estaba inmerso en esta transformación desde hace unos años, pero la pandemia aceleró este proceso. El consumidor se vio la necesidad de aprender cómo interactuar con su Banco a través de sus canales digitales, y las entidades financieras impulsaron más el desarrollo de estos espacios para lograr satisfacer las expectativas de sus clientes.

“Es una gran oportunidad que en BBVA la vemos muy interesante, porque estos consumidores se han empoderado. Ellos son los protagonistas del sector financiero. Ya no es aquella época que quizá les tocó a nuestros padres o tíos, en donde el Banco era esa entidad seria, alejada, acartonada. Con la digitalización, nuestros consumidores han asumido el protagonismo de esta historia. Y en BBVA nos apasiona esto”, señala Miguel Ángel Real, Gerente de Canales de BBVA en Perú.

Nuevos tiempos, nuevos retos

El consumidor generado por la pandemia es un reto que el sistema financiero debe atender, adaptándose a sus nuevas exigencias. Una característica importante que debemos considerar es que este usuario cuenta con amplia información sobre los productos a los que puede acceder y las operaciones que puede realizar.

“Las experiencias digitales, particularmente en el móvil, ha generado un consumidor que se ha acostumbrado a comparar sus experiencias, por ejemplo, al hacer un traspaso, o al pagar su tarjeta de crédito con una aplicación para solicitar comida o con una aplicación para enviar flores, etc. Se ha abierto el panorama y eso sin duda enriquece y exige a toda la industria”, afirma Real.

Es evidente que este periodo, lleno de cambios y de incertidumbre, generó un miedo natural en los consumidores poco habituados a un entorno nuevo para ellos como el mundo digital. Por ello, BBVA ha generado soluciones sencillas y seguras, a través de una navegación intuitiva y alimentada por elementos tipo token digital o la biometría.

Para Real, un entorno digital debe cumplir con una característica fundamental: estar disponible cuando el cliente lo necesita. “Es un momento de la verdad. No se vale fallar. Es una exigencia que nos hemos generado en BBVA de estar con un servicio listo para cuando el cliente lo requiera”, afirma.

Desde el lanzamiento de su nueva versión, la banca móvil de BBVA en Perú se ha consolidado en el primer lugar de las calificaciones recibidas en las tiendas virtuales  Google Play (Android) y App Store (iOS). La idea es continuar creciendo y ofreciendo nuevas alternativas a los usuarios. “Aspiramos a convertirla en un asesor financiero. Nuestros consumidores piden información. El reto es cómo equilibramos una aplicación transaccional con esta información que requieren los clientes. Por eso estamos muy cercanos con ellos, estar disponibles con información clara y que sea sencilla para el ciudadano común y corriente. Ese es el consumidor que nos exige cada día más efectividad en ese sentido”, finaliza Real.

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