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Banca digital 20 may 2020

BBVA multiplicó sus interacciones con clientes a través de canales remotos en Argentina

El contexto de aislamiento social y preventivo generado por el COVID-19, llevó a la reorganización integral del modelo de atención al cliente de BBVA en Argentina.

Desde el inicio del confinamiento, BBVA en Argentina se adhirió a la campaña #YoMeQuedoEnCasa promoviendo el uso de los canales digitales para concientizar a sus clientes sobre las ventajas de operar de manera ágil y autogestionada sin moverse de sus hogares . Para ello adaptó rápidamente la operatoria de banca online a la nueva disposición de atención personal con turnos, acompañando las medidas sanitarias adoptadas en el marco de reapertura de sucursales como servicio esencial.

Durante el mes de abril, desde el Centro de Soluciones se resolvieron más de 15.000 gestiones, mientras que la Célula digital recibió más de 171.000 contactos y el Asistente virtual tuvo más de 1 millón de interacciones.

Por otra parte, el banco creó nuevos equipos de trabajo y canales de atención exclusivos para dar soporte a las distintas operatorias que requirieron aún más personalización en el contexto de la pandemia.  El cobro de la Asignación Universal por Hijo y pagos operados por Anses  para más de 30.000 clientes sin tarjeta de débito disponible, mediante la funcionalidad de Cash Express.

Fueron implementados también el blanqueo de PIN Banelco para clientes impedidos de acceso a su perfil en Banca Online, administración de claves, entre otros.  En esta misma línea, BBVA en Argentina logró extender la misma flexibilización de procesos al resto de los usuarios y e incorporó nuevas funcionalidades.

Para clientes que se encuentran en el exterior, se adaptó el circuito de generación de Clave Token, garantizando la concreción de operaciones bancarias que requieren validaciones de seguridad.

Además, se logró sumar la acción de ‘stop debit’ a la Banca Online acompañando las nuevas alternativas de financiación nacional para tarjetas de crédito definidas a raíz de la pandemia y creó un canal exclusivo de atención para garantizar el depósito de cheques rechazados, agilizando el circuito habitual.

Cerca de los clientes

Para mantener el contacto cercano con los clientes y atendiendo a las necesidades sanitarias que nos atraviesan, BBVA en Argentina, con sus más de 130 operadores telefónicos, se encuentras 100% abocado a los canales de atención digital y adaptar los procesos centrales para proveer soluciones eficientes a aquellos clientes que se encuentran limitados en la autogestión.

Se destinó un equipo especial para responder el canal especializado Live Chat, del servicio de asistencia virtual, pudiendo resolver en forma 100% online las gestiones referidas a promociones del programa Go de BBVA, en una sola interacción.

En cuanto a los clientes del universo corporativo, BBVA ofrece atención personalizada vía email y brinda la posibilidad de resolver aquellas gestiones que requieren un contacto presencial, a través del sistema de turnos ‘online’  disponible en canales digitales.

Respecto a sus colaboradores, con gran anticipación, BBVA logró adecuar rápida y eficazmente las medidas del Gobierno gracias a los protocolos establecidos para sus planes de continuidad y su apuesta por el trabajo flexible, preservando la salud de la plantilla del banco así como la de los clientes, mientras  continuó manteniendo la calidad de servicio. De esta manera, el 90% de los colaboradores de áreas centrales comenzaron a realizar sus tareas diarias a través de la modalidad de teletrabajo ayudando tanto a su propio cuidado como al de sus familias y al de la comunidad en general.

Una de las áreas que por sus características representó mayores desafíos en adaptarse a las nuevas necesidades que propuso el contexto de confinamiento fue la Gerencia de Atención al Cliente, que gracias al compromiso de sus 240 colaboradores logró  garantizar la atención desde sus hogares, incrementando el soporte a los canales de atención digital.

Para ello, se dispusieron nuevas acciones que permitieron agilizar los procesos de atención y se crearon nuevos equipos de trabajo para dar soluciones a las distintas operaciones de contingencia.

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