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Experiencia de cliente Act. 06 nov 2020

'User experience' y comunicación TCR, clave para entender a los usuarios y generar confianza

En las III Jornadas de Comunicación Estratégica, organizadas por la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora (UNLZ), en Argentina,  Avelina Frías, asesora del área Global de Comunicación y Negocio Responsable de BBVA, compartió su experiencia y aprendizajes acerca de cómo ha visto incorporados los 7 cambios que propone la Nueva Teoría Estratégica (NTE) aplicados en el proceso de creación de la plataforma móvil global de la entidad financiera.

El panel “virtual” dedicado al Foro Iberoamericano de Estrategia de Comunicación (FISEC) “La práctica de la Nueva Teoría Estratégica (NTE)”, fue moderado por Rocío Brenes, presidenta de FISEC Costa Rica. Además, contó con la participación de Avelina Frías, de BBVA, Rubén Canella, ex presidente de FISEC Argentina e investigador de la UNLZ y Manuel Quiterio Cedeño Pérez, director de CICOM y presidente de FISEC República Dominicana.

En su exposición, Frías brindó su experiencia sobre cómo ha aplicado el pensamiento estratégico y de comunicación que propone la Nueva Teoría Estratégica (NTE) en su colaboración para el desarrollo de la plataforma móvil global, aplicación financiera de BBVA, y así consolidar la transición de una industria tradicional como la banca hacia el entorno digital.

Debíamos pensar de otra forma más sistémica y, al mismo tiempo, flexible, digital y ágil

En una primera instancia, remarcó que hubo que incorporar un cambio en el paradigma en la forma de crear productos y servicios digitales ya que tradicionalmente se abordaban desde mapas mentales inadecuados que no corresponden al entorno de creación digital caracterizado por su volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad (VUCA) al cual había que adaptarse.

“En el desarrollo de la aplicación móvil debíamos pensar de otra forma que sea sistémica, modular y, al mismo tiempo, con una mirada flexible, relacional y trabajar de manera ágil”, describió Avelina. Para poder lograrlo y agregar valor a los clientes, expresó que fue muy importante entender la multidimensionalidad del ser humano y sus interacciones con el dispositivo móvil. El ´user experience´ implica conectar y comunicarnos de otra forma  con el cliente. ´ Debemos ponernos se en sus zapatos´ al momento de crear productos y servicios. La clave es entender el escenario de los usuarios y las interacciones que allí se producen”, agregó.

Avelina-Frias-BBVA-Argentina

Un nuevo propósito centrado en las personas

Avelina Frías recordó que, al inicio del proyecto, se creó un área específica de prueba e implementación que respondía a las nuevas prioridades estratégicas y a los valores del Grupo. En febrero de 2017, BBVA estrenó el lema global ‘Creando Oportunidades’, que nació de la necesidad de transmitir de una manera relevante y diferente el nuevo propósito del banco, “poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era”. Este cambio implicó que internamente el Grupo tuviera que preguntarse qué significa ser un banco y cómo generar esas nuevas oportunidades y eso debería reflejarse en cada una de las interacciones que tiene el cliente con el banco digital. “Ya no solamente importa lo que hace el banco sino el cómo lo hace y allí está incluida la experiencia de los clientes y la forma en que nos comunicamos con ellos”, reafirmó Avelina.

También, señaló que este nuevo propósito repercutió en el diseño de  la comunicación estratégica hacia los clientes  dentro de la aplicación ya que se debía generar una experiencia positiva y que genere confianza en cada interacción con los usuarios y para ello explicó que su trabajo a sido incorporar los principios de comunicación basados en la transparencia, la claridad y la responsabilidad en cada unos de los mensajes de las pantallas que ven los usuarios en la aplicación móvil.

Para finalizar, destacó la comunicación (TCR) clara, transparente y responsable  de toda la familia de productos y servicios, tanto en la contratación como en la gestión una vez contratados, “es primordial para que los clientes y no clientes tomen las mejores decisiones estando informados y generemos una experiencia responsable con los clientes”, concluyó

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