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Experiencia de usuario (UX): Análisis e innovación, más allá del diseño

La experiencia de usuario (UX) se ha convertido en una disciplina indispensable para cualquier organización. Sin embargo, algunos vinculan a los expertos en UX exclusivamente con el ámbito del diseño, pese a que su aporte va mucho más allá. Innovación, negocio y foco en el cliente son las claves de esta disciplina cada vez más relevante.

En un mundo en el que predominan las aplicaciones, las funcionalidades y los productos nuevos, fijarse en los detalles se convierte en el factor diferencial entre una y otra propuesta. Es aquí donde entra en juego la experiencia de usuario (UX) como disciplina principal para estudiar y analizar los detalles y crear soluciones innovadoras en base a las necesidades de los clientes.

Si bien es una disciplina relativamente nueva que nace con las compañías digitales, las organizaciones que están acometiendo su propia transformación conocen muy bien de qué se trata y el valor que aporta no solo al negocio, sino a la vida de las personas. BBVA en Perú es un buen ejemplo en el sistema financiero local con resultados evidentes.

“Todos los proyectos, desde que se incuban, tienen que pensar en UX”, señala Susana Reátegui, líder de Digital Solutions de BBVA. ‘’Siempre habíamos asumido qué es lo que quería el cliente, pero con la disciplina de experiencia de usuario hemos dejado de pensar así. Ahora el foco total está en el cliente y para ello tiene que haber un análisis sobre cómo es nuestro cliente, qué hace, hacia dónde va y qué se le puede ofrecer. Es mucho más que diseño, es un trabajo que acompaña a todas las fases de un proyecto’’, sostiene la ejecutiva.

En Perú, BBVA ha aplicado la experiencia de usuario en la nueva página web, en el diseño y las funcionalidades de la banca móvil o en las operaciones que se pueden realizar en los cajeros automáticos. El banco emplea UX para redefinir y reestructurar procesos internos y facilitar la llegada de información a la red de oficinas, un canal muy importante de comunicación con los clientes.

La experiencia de usuario aplicada a una entidad financiera busca que el cliente tenga la misma experiencia de usuario en todos los canales de contacto con el banco y que encuentre en ellos las soluciones de manera inmediata y muy intuitiva.

‘Demo Day’ en BBVA

El equipo de profesionales UX de BBVA en Perú, denominado ‘Cebiche Design Team’, organizó por cuarta ocasión la exposición ‘Demo Day’, donde muestran a todos los colaboradores de la entidad las nuevas funcionalidades diseñadas que dentro de poco estarán en manos de los clientes.

Cebiche Design Team UX

El 'Cebiche Design Team' durante el ‘Demo Day’.

“Es una magnífica oportunidad para integrar los esfuerzos de distintas áreas, porque en los proyectos participan los equipos de tecnología, diseño y negocios, todos teniendo como centro del sistema solar al cliente. Es un ejercicio que la metodología ‘agile’ está permitiendo implementar y la clave reside en no mirar el proceso de manera compartimentada sino más bien de manera integral”, explica Carlo Reyes, gerente de Marketing de BBVA.

Gracias a las metodologías ‘agile’ y de ‘design thinking’, el evento es una oportunidad adicional para que los equipos conozcan el feedback’ de sus compañeros a los proyectos que han realizado. Testear y recibir comentarios es parte del ‘Demo Day’ que sirven para realizar los ajustes finales antes del lanzamiento al público.

“Siempre tenemos que ver qué cosas nuevas implementar porque las necesidades de los clientes van cambiando y son más exigentes a medida que se desarrollan nuevas tecnologías. Es una constante identificación de oportunidades de mejora”, añade Victoria Sampi, Discipline Leader de Diseño de BBVA.

DemoDay Experiencia de usuario

Testear y recibir comentarios es parte del ‘Demo Day’.

Asimismo, BBVA viene implementando desde hace unos años el curso formativo ‘Design Ambassadors’ que tiene como objetivo formar a todos sus colaboradores en los principios de la experiencia de usuario. De esta manera se quiere escalar a todas las posiciones y perfiles el pensamiento UX, que junto a disciplinas como Behavioral Economics y Data Scientists, están logrando resultados importantes para los clientes financieros del Perú.

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