La ‘app’ de BBVA, reconocida como la mejor del mundo por Forrester Research, ha ayudado a potenciar la adopción digital ya que ofrece el mayor número de funcionalidades para realizar transacciones.

BBVA ya cuenta con más de tres millones de clientes en España que interactúan con el banco a través del móvil, lo que representa un 30% más respecto a diciembre del año pasado. Y la tendencia se mantiene al alza, desde el fuerte impulso que registró en diciembre de 2015, cuando el banco contaba con 1,9 millones de clientes móviles.

Estas cifras confirman que el móvil se convierte a pasos agigantados en el ‘mando a distancia’ de los clientes para relacionarse con el banco y realizar operaciones. Se trata de clientes que, por ejemplo, utilizan la ‘app’ para contactar con su gestor, y también aquellos que están más acostumbrados a usar el móvil (y la tecnología) para acceder a BBVA y a hacer las cosas por sí mismos, lo que en inglés se conoce como DIY (‘do it yourself’). Así, mientras en mayo de 2016 se producían 23,8 millones de interacciones a través del ‘smartphone’, en mayo de este año esa cifra se situaba por encima de los 56 millones, un 135% más.

Se trata de clientes que aprovechan las ventajas de la ‘app’ de BBVA España, recientemente reconocida como la mejor del mundo tras un análisis a 53 entidades de banca de países como Estados Unidos, Alemania, Francia, Reino Unido o Australia. Los servicios móviles de BBVA España -que ofrecen el mayor número de funcionalidades de transacción en todo el mundo- recibieron una valoración de 87 puntos, 24 puntos por encima de la media mundial y la puntuación más alta desde que se elabora este ‘ranking’.

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Para Gonzalo Rodríguez, responsable de Transformación Digital de BBVA España, la clave de esta mayor utilización de los canales digitales “radica en la actualización permanente de nuestros canales móviles para seguir ofreciendo productos y servicios relevantes para los clientes. El desarrollo no se detiene nunca y las nuevas necesidades de los clientes nos obligan a seguir trabajando en nuevas funcionalidades”.

En este sentido, Rodríguez destaca la evolución de los servicios digitales entre los clientes móviles: sus interacciones ahora aportan más valor gracias a la venta de productos y servicios en los canales digitales. En general, comenzaban por operaciones básicas como consulta de saldo o posición global, transacciones (por ejemplo, transferencias) y han ido evolucionando hacia contratación de productos.

BBVA ya cuenta con 19,9 millones de clientes digitales en todo el mundo, un 22% más que hace un año. De estos, 14,5 millones son usuarios móviles, un 42% frente a igual periodo del año anterior.

Las funcionalidades más demandadas

En BBVA, el auge de los servicios de banca móvil se ha traducido en el lanzamiento de nuevas funcionalidades de manera permanente “porque los clientes así lo exigen”, explica Rodríguez. “La solicitud de una hipoteca, algo impensable hace solo unos años, ya es posible desde el móvil, al igual que muchos otros productos y servicios. De hecho, desde mayo el ‘smartphone’ aporta más ventas digitales que la web”, afirma.

Entre las funcionalidades más utilizadas destacan las que se agrupan bajo la categoría “movimiento de dinero” y que incluyen transferencias, tanto nacionales como internacionales, envío de dinero por móvil (Bizum) o un autoservicio BBVA, en que un usuario puede enviar (o enviarse) dinero para retirarlo en un cajero automático, sin necesidad de tarjeta. El envío de dinero es prácticamente digital ya que el 88% se realiza de esta manera, con un 40% desde el móvil y en fuerte crecimiento.

Uno de los usos preferidos de los clientes es la contratación de productos, de una amplia cartera que incluye tarjetas de crédito, seguros (médicos, de vida, para el hogar, etc.), créditos pre-aprobados, fondos de inversión o planes de pensiones. Así, mientras las ventas digitales de créditos de consumo representan en julio el 45%, el 51% de estas se realiza desde un móvil. También destacan particularmente las aportaciones a planes de pensiones (un 71% se realiza en digital, siendo de ellas el 77% vía ‘smartphone’) y a fondos de inversión, que han registrado un incremento importante. En este último caso, la ‘app’ de BBVA España incluso permite “traerse” un fondo desde otra entidad.

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La ubicuidad del móvil se refleja también en los periodos de utilización de la ‘app’ de BBVA: la actividad durante los días laborales se intensifica a partir del viernes al mediodía y durante el fin de semana, con una actividad importante los sábados.

Otro servicio que cobra fuerza, disponible desde hace unas semanas, son las notificaciones en caso de que la cuenta quede en descubierto. Aquellos que tienen un límite autorizado para cubrir el descubierto solo pagarán si lo utilizan. Y si se ha superado ese límite también reciben una notificación con los adeudos que BBVA podrá atender puntualmente así como los que quedarán pendientes de pago.

Una mención especial merece el servicio de ‘Alta Inmediata’, que permite hacerse cliente del banco con un ‘selfie’. Esta funcionalidad, que ya fue destacada por Forrester en su ‘ranking’ mundial, es la responsable del 18% de las nuevas altas de clientes (mensuales) a través de web y móvil. Además, en este tipo de altas la contratación de fondos vía móvil se sitúa en el 68%, muy por encima de la web.

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