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Fintech 09 jun 2015

La digitalización de la banca, un proceso pensando en el cliente

Un estudio de la consultora GFT revela que el usuario está vertebrando la nueva era de cambios en la banca digital que viene, la llamada estrategia customer-centric (experiencia de cliente). Una encuesta con una muestra discreta (120 personas en cargos de toma de decisiones en empresas del sector) que, sin embargo, arroja resultados sintomáticos delstatu quo de la digitalización bancaria en parte de Europa y Sudamérica.

No es ningún secreto que la digitalización de la banca es un proceso que ya está en marcha, en líneas generales, en todo el sector. Sin embargo, es interesante destacar en cifras a esta sensación generalizada. Según un estudio de la consultora GFT, un 83% de todos los bancos presentes en la muestra ya ha iniciado o está diseñando una nueva estrategia digital, mientras que solo un 7% ya ha lanzado una oferta completa de servicios al mercado. La clave del éxito de estas iniciativas, siempre según los encuestados, depende de la acogida que tenga su propuesta omnicanal.

España, Alemania, Italia, Suiza, Brasil y Reino Unido tienen un coeficiente conjunto de casi un 60% de implementación digital de plataformas bancariasen la actualidad. Además, más de la mitad de los bancos encuestados arguyen necesitar de tres a cinco años para implementar completamente la estrategia digital que ya han trazado. De acuerdo con lo expresado por Marika Lulay, COO y miembro del Comité Ejecutivo de GFT, esto se debe a un replanteamiento “radical” de las tendencias en banca a nivel internacional.

El estudio apoya este postulado con cifras contundentes. Un 90% de los bancos encuestados prioriza en su estrategia la fidelización y satisfacción del cliente, por encima incluso de la maximización de los beneficios, que sigue en tercer lugar a las dos razones mencionadas como motivo subyacente para la determinación de una estrategia digital para el banco.

Este cambio de mentalidad también ha sido abordado por Lulay, que ha defendido que “en el pasado, el producto era lo más importante. Todas las estructuras y procesos estaban orientados a ofrecer servicios que ayudaran a aumentar la rentabilidad. Ahora esto está cambiando. El cliente, con todas sus necesidades y requisitos, está adquiriendo protagonismo“.

Los casos de España, Alemania e Italia

En el caso español nos encontramos con una situación heterogénea. Por un lado, un 35% de los bancos encuestados dedican menos de cinco millones de euros de presupuesto a proyectos digitales, contra un 18% que invierte más de 20 millones en lo mismo. Se dibuja así uno de los escenarios bancarios más polarizados del mundo, al menos en lo que concierne a la digitalización de la banca.

En cuanto a Alemania, cabe destacar que se trata del país con menos bancos sin iniciar el proceso de digitalización, con tan solo un 4% de los encuestados como rezagados en la materia, mientras que la media del estudio se sitúa en un 10%.

Finalmente, el informe incide en el ritmo de Italia a la hora de digitalizar su sector bancario. La gran sorpresa la dan anteponiendo los pagos móviles como clave de éxito para sus proyectos digitales. Esto es así hasta el punto que ha habido quórum bancario para apadrinar un proyecto de pagos P2P conocido como Jiffy, cuyo lanzamiento está previsto para este mismo año.

 

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