Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Oficinas 02 nov 2016

Embajadores BBVA: Gabriela Gutiérrez, la impagable experiencia de escuchar

Lleva nueve años escuchando por todos los canales posibles. Gabriela Gutiérrez -BBVA Francés, Argentina- ha pasado de los auriculares del centro de atención telefónica al diseño de soluciones digitales. Pero siempre, con todos los sentidos puestos en los clientes.

Gabriela suele viajar sola, esa es su pasión. Viajar, conocer nuevos países y nuevas culturas. Quizá esa costumbre de hacerlo, a veces sin compañía, sea una de las causas de su capacidad para prestar atención a los detalles y, sobre todo, a los demás. Algo que le ha sido muy útil en su trabajo en BBVA, desde su llegada en 2009, como operadora telefónica. “Al principio, aprendí a escuchar los reclamos de los clientes. Qué problemas tenían para poder ayudarlos a que los pudieran resolver”. Pero, poco a poco, se dio cuenta de que era preciso dar un paso más. “Empecé a buscar la causa raíz, lo que provocaba las situaciones que contaban los clientes”.

Después de ocupar el puesto de coordinadora del Centro de Soluciones y de pasar por el área de Calidad, se incorpora al área de Fábrica Digital para establecer el equipo de User Experience; el cual, hasta ese momento, no tenía una identidad propia. “Los cambios siempre son un desafío, pero en todos hay un elemento en común, siempre estuvo el cliente como centro de mi trabajo”, afirma.

Perfil

Nombre: Gabriela Gutiérrez
Puesto: Responsable UX Designer- Fábrica Digital [BBVA Francés – Argentina]
Función: Crear soluciones y experiencias digitales para los clientes.
Hobby: Viajar
Sueño: Seguir en contacto con otras culturas, viajando o trabajando con otros países

Un viaje con todos los sentidos

En el mes de junio Gabriela viajó a Spring Studio, la compañía californiana de diseño que adquirió el grupo hace poco más de un año, con el objetivo adquirir nuevos conocimientos y experiencias que la ayuden a mejorar la experiencia de usuario a los clientes de BBVA Francés.

El viaje fue una experiencia formativa desde su gestación. “Para mí fue una oportunidad muy grande poder aprender de mano de los expertos, aprendí mucho”.

Gabriela ha transformado su forma de posicionar al cliente a la hora de pensar una nueva experiencia para él, desde sus comienzos en atención al cliente. Ya no sólo los escucha, sino que percibe al cliente con todos los sentidos para lograr diseñar la mejor experiencia de usuario. “Ahora ya no nos ponemos en su papel para tratar de adivinar qué quieren. Lo que hemos hecho es incorporarlos al proceso de diseño de las soluciones y todos nosotros somos agentes de este cambio”.

La importancia de la experiencia

Gabriela considera que  la mejor manera de lograr esta transformación es que todas las áreas intervinientes participen en el proceso de diseño. Y pone el ejemplo de su área de actividad: “Todos somos diseñadores de la experiencia del cliente, cada uno en su rol. Por eso, todos debemos participar en la definición de la solución”.

Nosotros no somos los usuarios: por eso es importante que los incorporemos al proceso de diseño de las soluciones

Un reto fundamental en un entorno tan complejo como el existente en Argentina donde la experiencia con los bancos es muy diferente a la que puede haber en otros países. “Nosotros queremos crear soluciones que sirvan para cambiar su manera de vernos y relacionarse con nosotros, ganar confianza”, afirma.

Gabriela sueña con su próximo viaje, aunque todavía no tenga decidido cuál será el destino; pero seguro que, sea cual sea, volverá a “escuchar de primera mano lo que le importa a las personas”.

Otras historias interesantes