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Banca digital 22 mar 2017

Ignacio Pérez Caballero: "BBVA trabaja para que el cliente tenga la mejor experiencia posible"

Conveniencia, sencillez y anticipación son los ejes principales que marcarán este año la hoja de ruta de la transformación digital y de procesos de BBVA en España. Un año, en el que el banco seguirá mejorando y desarrollando funcionalidades para que el cliente tenga la mejor experiencia posible.

Ignacio Pérez Caballero, director de Red de Banca Comercial de BBVA, explica que actualmente un cliente de BBVA puede hacer prácticamente todas sus operaciones diarias sin acudir a la oficina, desde abrir una cuenta —proceso que puede realizar desde la web o el móvil—, hasta firmar documentos, pagar recibos, solicitar moneda extranjera o aportar a un plan de pensiones, entre otras muchas operaciones.

“Tener todos los servicios integrados en el móvil es uno de los atributos mejor valorados por los clientes, por su comodidad y sencillez”, añade. Sin embargo, hay gestiones que los clientes prefieren realizar personalmente porque el principal activo de BBVA es la confianza y la relación personal.

Atención remota y digital

En este sentido, destaca que el modelo de BBVA “combina ambas opciones, ya que un cliente puede realizar todas las operaciones desde la web o la app, y si tiene dudas consultar con su gestor personal por teléfono o en oficina”.

Llegar hasta este punto lleva detrás más de diez años de trabajo, en el que BBVA ha acometido cambios en sus formas de trabajo para generar nuevas metodologías ágiles e impulsar la transformación desde todas las áreas.

Para el desarrollo de cualquier iniciativa de transformación digital y cualquier proceso hay un equipo de más de 500 personas procedentes de diferentes áreas que trabajan de forma interactiva para permitir una mejor monitorización de los avances y procesar el feedback de los clientes.

Los clientes demandan experiencias digitales

El director de Red de Banca Comercial de BBVA explica que “son los propios clientes” los que están demandan experiencias distintas y facilidad para operar digitalmente. “BBVA sólo impulsa este proceso”, añade.

En este sentido, señala que las personas utilizan el móvil hasta dos horas y media al día, por lo que BBVA se adapta a esta realidad con herramientas específicas para ofrecer un mejor servicio a distancia, pero también en la oficina.

Precisamente, el gestor BBVA Contigo es uno de los servicios mejor valorados porque permite al cliente disponer de atención remota, a través del móvil, y de forma presencial.

“El papel de la oficina es fundamental. Los gestores acompañan al cliente en sus gestiones digitales, asesorándoles y mostrándoles las ventajas de operar por cualquier canal que elijan. Además, gracias a la digitalización y la mejora de  los procesos, las oficinas ofrecen una atención ágil y sencilla”, subraya.

Novedades digitales en 2017

En cuanto a las novedades, el director de Red de Banca Comercial de BBVA señala que el banco seguirá trabajando en tres ejes básicos: conveniencia, sencillez y asesoramiento.

En cada uno de ellos, BBVA continuará mejorando y desarrollando funcionalidades para que los clientes puedan interactuar con comodidad y sencillez, y “tengan la mejor experiencia posible”.

“El móvil es, sin duda, uno de los dispositivos más utilizados por todos nuestros clientes y BBVA seguirá trabajando para aumentar la capacidad y calidad de la app de BBVA, sin olvidar, BBVA Wallet y bbva.es.  Además, BBVA acompañará cada día más a los clientes en sus finanzas personales”.

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