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Banca Act. 02 jul 2019

Ignacio Pérez Caballero: "Los clientes nos demandan experiencias distintas"

Ignacio Pérez Caballero (San Sebastián, 1965), licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Zaragoza y Máster por ESADE, es desde hace un año director de Red de Banca Comercial de BBVA. Con anterioridad, fue responsable de Riesgos Mayoristas y director de Riesgos de BBVA España.

De él depende una de las unidades más importantes de BBVA en España, las 20.000 personas que conforman la red de banca comercial, y entre sus principales objetivos se encuentra lograr que cada vez que el cliente interactúe con el banco, tenga la mejor experiencia posible.

En un entorno marcado por tipos de interés en mínimos históricos, ¿en qué productos se encuentra la rentabilidad?

Los tipos de interés son bajos tanto para las entidades financieras como para los inversores. Con este entorno no cabe esperar grandes rentabilidades, a no ser que el producto tenga un componente fiscal que le haga atractivo, como los planes de pensiones. Otra vía de rentabilidad es apostar por productos con un componente de riesgo, como los fondos de renta variable.

¿Qué cambios tiene que acometer la banca para alcanzar niveles adecuados de rentabilidad?

El sector bancario se encuentra en un momento de transformación y, en este contexto, se enmarca la digitalización. Los clientes están cambiando, interactúan cada vez más por internet, y la banca tendrá que encontrar un modelo de relación óptimo, que pasará por los canales digitales y por el uso de la transaccionalidad a través de los cajeros automáticos.

La valoración por parte de los clientes de la gestión remota es excelente

¿De dónde vendrán los mayores ingresos para la banca?

El cobro de comisiones es el cambio que todo el sistema está experimentando ante el escenario de tipos de interés bajos, que se estima continuará en los próximos años. El cobro de los servicios que prestan los bancos es imprescindible para recuperar la rentabilidad.

¿Es sostenible un sistema financiero sin comisiones por servicios?

Difícilmente. Ya estamos viendo cómo entidades financieras que no cobraban empiezan a hacerlo con naturalidad.

¿Se ha trasladado la mejora de la economía a pymes y autónomos? 

Sí, claramente. Hay que considerar que en estos últimos nueve años han desaparecido una cuarta parte de las empresas españolas. Las que quedan son mucho más resistentes. En los últimos dos o tres años la mejora de la situación económica, del consumo y de la creación de empleo es evidente. Sin embargo, los empresarios mantienen criterios de prudencia. Quieren estar muy seguros antes de tomar la decisión de invertir o contratar, renunciando quizás a oportunidades de crecimiento por una mayor seguridad.

¿Han notado un crecimiento de demanda de financiación?

En consumo claramente sí. Los estándares del nivel de endeudamiento razonable han cambiado. Continúa la reducción de deuda de particulares y empresas. Esto es especialmente evidente en el mundo inmobiliario. Las amortizaciones son mayores que las nuevas operaciones. Además, en este entorno de tipos bajos los clientes prefieren utilizar su dinero para cancelar deuda ante la falta de inversiones interesantes.

Los clientes están cambiando, interactúan cada vez más por internet, y la banca tendrá que encontrar un modelo de relación óptimo

¿Cómo le explicaría a un cliente de BBVA en qué consiste el proceso de transformación digital y qué beneficios aporta?

Quienes se digitalizan son los propios clientes. BBVA puede impulsar el proceso, pero son los clientes quienes nos demandan experiencias distintas y facilidad para operar digitalmente.

No se trata sólo de no desplazarse a la oficina. Se trata de conveniencia, operando cuándo y dónde quieran, y con menos tiempo de ejecución. BBVA está utilizando procesos digitales en oficinas porque son más amigables. Han sido pensadas desde su inicio para prestar una experiencia cliente inigualable. Ese es el foco y la prioridad, la experiencia cliente.

¿Cómo ha acogido el cliente el nuevo modelo de oficina CBC2.0?

La valoración por parte de los clientes de la gestión remota es excelente. Los índices de calidad siguen mejorando.

Es muy importante para nosotros que las oficinas hagan cosas que aporten valor añadido, lo que significa relación personal

¿Cuántas oficinas CBC2.0 tiene BBVA actualmente y cuántas aspiran a tener?

De los más de 500 CBCs que BBVA tiene en España, 400 son CBC 2.0. Aspiramos a que todos los CBC tengan modelos remotos. En estos momentos, en torno al 10% de nuestras fuerzas de venta son remotas. Es el futuro.

En el mapa de oficinas del futuro, ¿cuántas tendrá BBVA?

BBVA no tiene un plan de cierre de oficinas. Se trata de tomar decisiones sobre cada punto de venta que tengan en cuenta la afluencia de público, la cuenta de resultados, la productividad, la remotización de los clientes y la eficiencia.

¿Cuánta gente estima que irá a la oficina en diez años?

En la medida que facilitamos a nuestros clientes la posibilidad de operar de forma remota, irán cada vez menos, sobre todo en operativa simple. Sin embargo, la oficina seguirá jugando un papel relevante durante muchos años.

¿Por qué un cliente preferiría acudir a una oficina en lugar de actuar en remoto o hacerlo de forma 100% digital?

Hay gestiones que los clientes prefieren hacer personalmente. Nuestro principal activo es la confianza. Por la experiencia que ya tenemos hay productos que se gestionan mejor en remoto y otros de forma presencial. Es muy importante para nosotros que las oficinas hagan cosas que aporten valor añadido, lo que significa relación personal.

¿Competirá la banca por captar clientes a través del móvil igual que compiten ahora por captar clientes mediante productos?

Por supuesto. Aquel banco que logre que el cliente se familiarice con su app o con su web alcanzará mayor cuota de fidelidad. Hoy, BBVA permite hacer prácticamente cualquier gestión por estas dos vías. Desde abrirse una cuenta con la nueva funcionalidad alta inmediata, hasta domiciliar recibos, pagar, encender y apagar tarjetas, pedir cita en la oficina, o las más tradicionales, como transferencias.

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