Francisco González visita un nuevo tipo de oficina bancaria, más grande y especializada
BBVA ha llevado su transformación a la red comercial en España a través de un tipo de oficina bancaria, de mayor tamaño - más de 1.000 metros cuadrados- y con más recursos especializados: el nuevo Centro de Banca de Clientes. Un equipo completo de gestores -atención remota, banca privada, banca personal y pymes- trabaja con metodologías colaborativas para ofrecer al cliente una experiencia única. Esta mañana, Francisco González, ha visitado una de estas oficinas, ubicada en Badalona, para conocer de primera mano el nuevo modelo.
Durante la visita, Francisco González ha señalado que “la sucursal es un canal fundamental de relación con el cliente y su función evoluciona hacia mayor valor añadido y conveniencia”. Sobre el centro en Badalona, ha comentado: “Esta sucursal es un ejemplo de cómo la transformación del banco se extiende por todos los canales”.
BBVA lleva más de diez años en un proceso de transformación que va más allá de lo puramente tecnológico. Abarca la cultura corporativa, el modelo de distribución y las metodologías de trabajo, entre otros ámbitos. Ahora, esta transformación se hace visible en los espacios físicos de las oficinas en España. Los nuevos Centros de Banca de Clientes presentan espacios más abiertos, dotados de tecnologías avanzadas y pensados para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados.
Francisco González y Cristina de Parias durante su visita a la oficina de Badalona
Uno de los cambios importantes es el diseño de estas nuevas oficinas. En una zona independiente y no accesible al cliente, los gestores comparten el espacio de trabajo: tanto el equipo de BBVA Contigo (atención remota) como el de banca privada, banca personal y pyme. Esta metodología permite compartir conocimiento y trabajar de forma colaborativa.
Para BBVA el componente humano sigue teniendo un valor muy destacado. Esto, unido a los canales digitales y remotos, conforma el nuevo modelo de atención al cliente: un servicio integral que da respuesta a sus necesidades. En este nuevo modelo la tecnología y el trato personal van unidos, de tal forma que cualquier persona se puede relacionar con su gestor a través de un chat o por teléfono, compartir documentos con total seguridad, y asesorarse antes de, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa; o bien acudir a la oficina, cuando necesita interactuar con su gestor. En este nuevo modelo también se ha dado respuesta a la importancia de la variable tiempo, los clientes pueden ser asesorados con cita previa sin ningún tiempo de espera.
En definitiva, BBVA acompaña a sus clientes en la toma de decisiones a través de experiencias sencillas y mediante la forma más conveniente que elijan para relacionarse con su banco. El resultado es una experiencia de cliente única y plenamente adaptada a sus necesidades.
Por otra parte, desde la concepción del proyecto, BBVA ha implementado diferentes estrategias de sostenibilidad en su diseño y construcción para generar un impacto positivo en el entorno. Son espacios con sistemas de eficiencia energética, sin archivos ni papeleras individuales, con el objetivo de avanzar hacia espacios sin papel y con una recogida selectiva de residuos.
Gestores digitales, remotos y presenciales, al servicio del cliente
El Centro de Banca de Clientes de Badalona está situado en pleno corazón de la ciudad (en la calle Francesc Layret, 101) y dispone de una extensión de cerca de 1.000 metros cuadrados. Cuenta con nueva imagen y unas instalaciones tecnológicas innovadoras, con cuatro cajeros automáticos de última generación para realizar toda la actividad bancaria diaria, tanto ingresos y retiradas de efectivo, como operaciones sobre recibos, transferencias, recargas móviles o consultas; y cinco salas de reuniones para realizar gestiones personales con los clientes, dos salas informales para aquellas gestiones que requieran menos privacidad y un gestor de bienvenida para que el cliente se sienta acompañado desde que entra en la oficina.
Transformación en BBVA
El Grupo BBVA continúa su proceso de transformación, con un aumento de la base de clientes digitales y móviles, así como de las ventas digitales. Los clientes digitales del Grupo han crecido un 23% en un año, hasta alcanzar 26 millones en septiembre de 2018. Los clientes móviles son 21,7 millones, un 37% más que en septiembre de 2017. El conjunto de clientes digitales suponen ya un 49% del total, muy cerca del objetivo de acabar el año con la mitad de los clientes del Grupo BBVA interactuando por canales digitales. Las unidades vendidas digitalmente hasta septiembre 2018 representan el 39,5% del total, frente a tan sólo un 15,3% dos años antes.
En España, BBVA cuenta con 4,6 millones de clientes digitales y más de 3,7 millones de clientes móvil, a cierre de septiembre, y el 44% de las ventas son digitales.