La banca del futuro, inteligencia artificial y presencialidad que genera confianza

En un contexto de alta digitalización y productos cada vez más homogeneizados, referentes de BBVA, Banco Macro y Banco Provincia conversaron en un panel sobre banca, acerca de cómo redefinen la relación con sus usuarios para lograr la principalidad y cómo imaginan la banca del mañana.

Juan Uranga, CMO y Head de ventas digitales de BBVA compartió el panel Banca y Finanzas: reinventando la confianza en la era digital; junto a María José Daura, Marketing Manager de Banco Macro; Juan Manuel Cancelli, gerente de Comunicación Institucional del Banco de la Provincia de Buenos Aires; moderados por Marcelo Montefiore, director de Dentsu Creative.

Al comenzar su exposición María José Daura, definió a “la marca como diferencial inmutable”, sostuvo que ante la rapidez con la que se copian las características técnicas o promociones, “lo único difícil de replicar es la identidad, la esencia y la experiencia del cliente”.

Por su parte, Juan Manuel Cancelli hizo énfasis en el valor de la escucha, en un entorno saturado de comunicación vertiginosa, destacó que el atributo principal de una marca debe ser saber escuchar las necesidades reales de los usuarios. Afirmó que “ante momentos de incertidumbre o crisis, las personas siguen buscando la solidez del espacio físico y la empatía humana, atributos donde la banca tradicional marca diferencia frente a las fintechs”.

En tanto, Juan Uranga, aportó la mirada de la banca global y la evolución hacia la integración total de los objetivos comerciales y de marca. A su vez, destacó cómo la Inteligencia Artificial permite anticipar las necesidades específicas del cliente antes de que este llegue a la sucursal o interactúe con la app, logrando una mayor personalización de la experiencia del cliente. “Yo encuentro una posibilidad en potenciar lo presencial y lo humano. Creo que las herramientas digitales están creciendo a favor del uso del público, y creo que es una gran oportunidad para los bancos” señaló.

Y planteó que las transacciones cotidianas estarán cada vez más automatizadas por la IA, pero que esta tecnología debe estar al servicio de potenciar la cercanía y liberar tiempo para una atención humana de mayor valor. “El cliente es el que decide cómo operar, si quiere ir a la sucursal o si quiere operar rápido por la aplicación”, explicó.

Para finalizar, los tres ejecutivos coincidieron en que la banca del futuro no será 100% digital ni exclusivamente presencial. La clave radicará en un modelo híbrido donde la Inteligencia Artificial aporte rapidez, personalización y eficiencia operativa, mientras que el factor humano mantendrá el rol del asesoramiento y la construcción de confianza.