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Comunicación TCR 18 feb 2020

Usuarios financieros: ¿cuáles son sus derechos y cómo mejorar su experiencia?

BBVA trabaja a diario para garantizar los derechos que tienen todos los usuarios financieros en cada uno de los contactos con la organización.

Los usuarios financieros son todas aquellas personas que hacen uso de los servicios ofrecidos por entidades financieras y, como tales, tienen ciertos derechos básicos y obligaciones que se deben cumplir y respetar. En Argentina, quien se encarga de supervisar y registrar el ejercicio de los derechos de los usuarios financieros es el Banco Central de la República Argentina (BCRA).

En el website del organismo estatal hay una serie de módulos diseñados en conjunto con la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor que permiten canalizar consultas, sugerencias, quejas y reclamos no resueltos de manera más rápida y eficiente.

Cada usuario tiene la posibilidad de consultar desde la situación crediticia, acceso y rectificación de datos personales hasta información sobre comisiones y costos de productos y servicios bancarios pasando por una lista de respuestas a las inquietudes y problemas más recurrentes.

A continuación, se ofrece un listado de algunas de las normas y obligaciones que debe respetar cada entidad financiera a la hora de establecer contacto con un usuario financiero:

  • Brindar información adecuada y veraz acerca de los términos y condiciones de los servicios que contraten.
  • Remitir una copia de los instrumentos a los que suscriban.
  • Ofrecer la libertad de elección y un trato justo.
  • Quienes tengan movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso y permanencia en las sucursales, tienen que recibir una atención prioritaria y/o si deben aguardar para ser atendidos, se les debe proveerles asientos adecuados.
  • Quienes tengan dificultades visuales, deberán poder acceder a los ATM que cuentan con reproductor de texto a voz y teclado braille. Además, podrán contar con el resumen de cuenta con sistema braille. Incluso, el servicio de ‘Home Banking’ y Banca Móvil tendrán que incluir opciones que permitan que estas personas puedan operar sin el auxilio de terceros.
  • Abrir una caja de ahorro en pesos de forma gratuita, sin estar condicionados a la contratación de cualquier otro producto o servicio.

Prácticas y conductas BBVA

En línea con el Banco Central, BBVA en Argentina trabaja por ofrecer una mejor experiencia a sus clientes que les permita ejercer sus derechos libremente. Ante esto, se capacita constantemente a los equipos de la red de sucursales y áreas centrales para que todos conozcan los tres pilares fundamentales que deben tener en cuenta a la hora de gestionar los derechos de los usuarios:

  • Conocimiento del cliente: para ofrecer y recomendar productos y servicios que estén adecuados a su perfil y necesidades.
  • Transparencia: para proporcionar la información adecuada y suficiente sobre las características, riesgos, costos y cargos de los productos y servicios, antes, después y durante la contratación.
  • Trato justo: para velar porque el trato que reciban sea justo, evitando cualquier tipo de discriminación.

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