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Cómo crear experiencias de ahorro personalizadas y globales gracias a los datos

BBVA cuenta con un programa global destinado a crear experiencias personalizadas basadas en datos que den respuesta a las necesidades particulares de ahorro de los clientes, ya sea mediante recomendaciones, consejos o acciones proactivas. Tras lanzar este tipo de soluciones en España y México, BBVA trabaja ahora para llevar su programa al resto de países en los que opera.

“Ya ofrecemos soluciones digitales destinadas al ahorro gracias al uso de datos e inteligencia artificial tanto en España como en México, y pronto llegarán más funcionalidades a Turquía y otros países”, explica Begoña Codes, responsable global del programa ‘Ayudar a los clientes a ahorrar’ en BBVA.

En línea con la estrategia de BBVA de desplegar sus soluciones de banca digital de forma cada vez más global y homogénea, el programa ayudar a los clientes a ahorrar ha sido desarrollado para favorecer su reutilización en otros países y está ahora dando pasos para traspasar nuevas fronteras. A finales de año, algunas de estas soluciones llegarán a Garanti BBVA y, a lo largo de 2020, llegarán a nuevas geografías.

El objetivo de este programa global es convertir a BBVA en un asesor de confianza para los clientes, “un ‘coach’ digital” que les acompañe en la gestión diaria de sus finanzas, así como en la toma de decisiones financieras en momentos clave de sus vidas. Afrontar gastos diarios sin entrar en descubierto para llegar a final de mes y generar un ahorro suficiente para poder hacer frente a imprevistos son algunos de los motivos que más estrés generan en las personas. “Y sabemos que podemos ponérselo ser más fácil gracias a funcionalidades integradas en la misma ‘app’ en la que realizan sus gestiones cotidianas”, añade la responsable.

Herramientas para ahorrar en España

En España, el programa ha pasado por distintas etapas y a día de hoy continúa evolucionando. Junto a Bconomy, una herramienta presente en la ‘app’ de BBVA que ofrece un análisis del estado de la salud financiera de los clientes; los clientes tienen acceso a Mi día a día, una herramienta que permite ver ingresos y gastos ordenados en categorías y subcategorías para saber a qué se destina el dinero cada mes. Además, también tienen a su disposición Movimientos Previstos, que ofrece una previsión de los movimientos financieros de los próximos meses basándose en la actividad y hábitos pasados para que los usuarios puedan anticiparse y controlarlos mejor.

No obstante, hasta hace poco el cliente no contaba con herramientas diseñadas para materializar estos consejos e información en acciones concretas. Esta es la función de ‘Programa tu Cuenta’, una solución recién lanzada en España que permite a los clientes crear reglas para alcanzar sus objetivos de una manera sencilla y sin apenas esfuerzo.

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Es la primera vez que una entidad financiera lanza este tipo de servicio en España.

Gracias a esta herramienta, los usuarios pueden personalizar y accionar seis reglas para realizar de manera automática ciertas tareas de la gestión del día a día de sus finanzas personales. Una de ellas es la de ‘Redondeo de cuenta’, desarrollada especialmente para ayudar a los clientes a ahorrar sin esfuerzo, gracias a la posibilidad de destinar la cantidad sobrante hasta llegar al próximo euro de cada compra realizada con la tarjeta a una cuenta de ahorro de forma automática. Se trata del equivalente digital a guardar las “vueltas”, para guardar los céntimos que sobran de cada compra.

Gracias a este tipo de soluciones, que irán incluyendo más opciones poco a poco, el cliente sólo tiene que elegir de qué forma le resulta más cómodo ahorrar, y las operaciones se producen de forma automática.

Salud financiera en México

BBVA México también ha puesto ya a disposición de sus clientes opciones de ahorro inteligentes. En marzo de 2017, el banco incorporó a su aplicación una herramienta que muestra al cliente un panorama claro de su salud financiera, considerando el saldo actual de la cuenta, los depósitos del mes, los gastos realizados, las inversiones hechas, los pagos de créditos y el dinero que le queda disponible. Gracias a esta funcionalidad el usuario obtiene cuatro escenarios: excelente, saludable, estable y crítico, junto con una recomendación  sobre cómo mantener o mejorar su salud financiera.

“El objetivo es que estas herramientas sean cada vez más personalizadas para cada cliente y ofrezcan experiencias individualizadas de ahorro”

En marzo de 2019, esta funcionalidad ha evolucionado para incorporar la nueva imagen de BBVA; así como nuevas variables que robustecen el cálculo de la salud financiera, tales como el comportamiento del cliente en el pago de crédito, el nivel de deuda en otras instituciones financieras, y el uso del seguro como herramienta de prevención, entre otras. Además de esto, se ha incluido la explicación de los factores principales que influyen en el estado de salud financiera del cliente “Buscamos fomentar una relación basada en confianza con nuestros clientes; ayudándoles a tomar decisiones informadas cuando nos necesiten para elegir el producto que mejor les sirva”, explica Carlos S. González, responsable del producto en México.

La idea es acompañar a los clientes a través de la generación de recomendaciones, así como de herramientas personalizadas y de un seguimiento de cada cliente en caso de que las recomendaciones sean accionadas. “Al tenernos a su disposición en el móvil, podemos apoyar a nuestros clientes a la hora de organizar y administrar más fácilmente sus ingresos, gastos y los pagos que necesitan realizar. Así, les ayudamos a ahorrar de manera constante para lograr sus objetivos, alcanzar sus metas, cuidar el patrimonio que vayan consolidando y usar el crédito a su favor de manera responsable cuando fuera necesario”, añade el responsable.

En el futuro, cada vez más personalización

El objetivo es que estas herramientas sean cada vez más personalizadas para cada cliente y ofrezcan experiencias individualizadas de ahorro y previsión que se ajusten a los hábitos, necesidades y situación financiera de cada persona y en cada país. “‘Programa tu cuenta’ es un primer ejemplo del tipo de soluciones que queremos seguir desarrollando de forma global que vayan un paso más allá y ofrezcan a los clientes medidas proactivas que puedan tener un impacto directo en su capacidad de ahorro gracias a la automatización”, explica Begoña Codes.

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El objetivo de BBVA es conocer lo que es realmente relevante para cada cliente para poder ayudarle a anticiparse de manera proactiva en la toma de decisiones.

En este sentido, ‘Programa tu cuenta’ es una de las primeras piezas de la estrategia de BBVA para crear experiencias de banca “autónomas” o ‘self-driven’, en las que se está trabajando de la mano de la Factoría de Inteligencia Artificial de BBVA en la personalización de las opciones automáticas de ahorro. Gracias este tipo de mecanismos, el cliente podrá elegir en qué momento le conviene sacar dinero de su cuenta para dedicarlo a una cuenta de ahorro de forma que se ajuste a sus necesidades, ya sea de forma periódica cada mes, cuando recibe la nómina o de forma asociada a metas concretas, como crear un colchón financiero o un plan de jubilación.

Por ejemplo, en Turquía, Garanti BBVA está trabajando en una funcionalidad que permitirá a los clientes que terminen de pagar cuotas asociadas a un préstamo o crédito, reorientar este esfuerzo de ahorro mensual al que ya están acostumbrados a una cuenta de ahorro. “La idea es poner a su disposición una opción hecha a su medida, que no le supone un esfuerzo, ya que tiene incorporado el hábito de destinar todos los meses una cantidad para pagar esa deuda, que ahora se convierte en ahorro”, asegura Codes.

Esta “capa extra” de personalización de las experiencias de ahorro gracias al análisis de datos estará a disposición de los clientes como parte de distintas funcionalidades y productos en 2020 en varias geografías. Por ejemplo, para ofrecer préstamos y opciones de refinanciación específicas para las necesidades de cada cliente, mecanismos de control de gastos automáticos asociados a presupuestos u opciones automatizadas para posponer pagos.

“Gracias a los datos, podemos estimar cuándo un cliente está realizando un sobreesfuerzo que le dificulta la gestión de sus finanzas personales y, con base en esta información, ofrecerle un plan personalizado para modificar los pagos que realiza de manera que le sea más fácil llegar a fin de mes sin dificultades”, concluye la responsable.

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