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Banca móvil 19 jul 2019

Luz Martín Manjón: "Trabajamos para crear experiencias basadas en datos"

Programa tu cuenta’ es el nuevo servicio digital que BBVA ofrece a sus clientes a través de la ‘app’ (Android e iPhone). Esta herramienta les permite personalizar y accionar seis reglas para realizar de manera automática ciertas tareas de la gestión del día a día de sus finanzas personales. De esta forma, el cliente sólo tiene que elegir de qué forma le resulta más cómodo gestionar sus saldos o ahorrar, incluir los parámetros a tener en cuenta y las operaciones se producen de forma automática. Luz Martín Manjón, responsable de Producto Digital de BBVA España, explica cómo funciona esta nueva herramienta.

P: ¿En qué consiste ‘Programa tu cuenta’ y qué ventajas aporta al cliente? 

R: Es una nueva funcionalidad dentro de la ‘app’ que tiene como objetivo ayudar a los clientes a gestionar su día a día, automatizando ciertas acciones mediante reglas sencillas, que de otra manera requeriría tener que estar pendientes paras realizarlas de manera manual y de forma recurrente.

Tenemos ya interiorizadas muchas automatizaciones que nos facilitan la vida, como por ejemplo el termostato de casa, con el que la calefacción se enciende o se apaga según la temperatura ambiente, olvidándonos de tener que subirla cuando se hace hace más frío. Con nuestras cuentas podemos hacer lo mismo, y así facilitarnos un poco la gestión de nuestras finanzas personales.

Con las reglas que hemos puesto en manos de los clientes hemos intentado cubrir dos grandes necesidades que nos han trasladado los propios clientes: gestionar fácilmente los saldos de las cuentas para evitar sobresaltos y tener que estar pasando dinero de unas cuentas a otras, y accionar el ahorro de manera fácil y sin esfuerzo.

P: ¿Por qué estas reglas y no otras? ¿Se adaptan a los perfiles o a las necesidades de los clientes?

R: Hemos empezado por reglas que ya eran conocidas por los clientes, las de gestión de saldos ya eran utilizadas en oficina y tenían buena aceptación, y las de ahorro son formas sencillas y habituales de ahorro que de alguna manera hemos digitalizado.

La regla de ‘saldo mínimo’ permite al cliente fijar una cantidad mínima de saldo que quiere tener en su cuenta, de tal forma que cuando el saldo baje de esa cantidad, lo que falte se traspasa desde una segunda cuenta a la cuenta en la que tiene establecido el saldo mínimo.  Así se asegura que siempre va a tener en la cuenta la cantidad necesaria para evitar posibles imprevistos.

A esta se suma la regla de ‘saldo máximo’. Con ella el cliente puede marcar una cantidad máxima de saldo que quiere tener en su cuenta, y cuando se sobrepase esa cantidad el dinero sobrante se traspasa a una segunda cuenta.

‘Programa tu Cuenta’ es la pieza que faltaba para poder completar la experiencia y alcanzar sus objetivos de una manera sencilla y sin apenas esfuerzo

Con las reglas de ahorro hemos tratado de cubrir diferentes comportamientos. Hay un tipo de clientes a los que les gusta preahorrar y apartar  una cierta cantidad según cobren. Para ellos ponemos a su disposición la regla del ‘ahorro de nómina’, con la que puede elegir qué porcentaje traspasar a una segunda cuenta cada vez que se le abone la nómina, y así incluir el ahorro en su planificación de gastos.

Sin embargo, hay clientes que prefieren tener todo su dinero disponible para los gastos y a fin de mes, en caso de sobrarle algo, guardarlo. Para ellos tenemos la regla de ‘ahorro fin de mes’, que permite hacer un traspaso automático de un porcentaje del dinero que haya ahorrado a fin de mes a una segunda cuenta.

Para los que prefieren ahorrar simplemente controlando sus gastos tenemos la regla de ‘ahorro de presupuestos’, mediante la cual el dinero que no se haya gastado de un presupuesto en una categoría de gasto se pasa a otra cuenta de ahorro en lugar de volver a estar disponible para gastar en su cuenta habitual.

Y por último, para todos los que prefieren guardar “las vueltas” de las compras en una hucha tenemos la regla del ‘redondeo de tarjeta’, que permite establecer un redondeo al euro en las compras hechas con tarjeta de débito y guardar en otra cuenta los céntimos que sobran. El cliente podrá multiplicar ese redondeo hasta por cuatro, para que la cantidad ahorrada sea mayor.

P: ¿Habéis hecho pruebas con clientes para valorar su ‘feedback’?

R: Sí. Hemos realizado test con clientes, tanto antes de abrir la herramienta para ver cómo responden a la idea, como después, con las reglas ya construidas.  El feedback siempre ha sido muy bueno, de hecho nos piden más reglas y nos aportan ideas sobre las que ya están. Así es como trabajamos, es un proceso iterativo de mejora continua con el feedback del cliente.

P: ¿Cuales están siendo las más utilizadas?

R: Tanto la de redondeo como la de ahorro de un porcentaje de la nómina son las más utilizadas por parte de los clientes que ya se han activado las reglas.

Las reglas de ahorro son muy personales y dependen mucho de las preferencias de cada cliente.  Algunos clientes preferirán preahorrar y otros preferirán ahorrar lo que no han gastado… Son diferentes comportamientos que ayudarán a personalizar la experiencia.

Hasta ahora llevamos por ejemplo casi 20.000 reglas de redondeo creadas y cerca de 9.000 de ahorro de nómina frente a poco más de 4.000 de ahorro a fin de mes, de unas 45.000 reglas totales que hay activas.

P: ¿Cómo es el proceso de diseño de una herramienta de estas características?

R: Lo primero que se hace es partir de una idea. Esa idea se desarrolla junto con el equipo de experiencia de usuario y se realizan unos prototipos que se testan con clientes, lo que sirve  para iterar la idea y concretar más lo que se quiere. Una vez que tenemos claro por dónde queremos ir, se trabaja en la viabilidad técnica y en los diseños para definir el mínimo producto viable. En ese momento, comienza el desarrollo de la herramienta por parte de los equipos técnicos .

Una vez que está desarrollado lo suficiente como para poder abrir un piloto, se abre a un grupo reducido de personas (en nuestro caso a empleados) para ver todos los posibles casos de uso que tenemos y que a veces no hemos tenido en cuenta, lo que nos hace mejorar la herramienta hasta que esté lista para sacarlos al mercado. El ‘feedback’ de los clientes es necesario y constante en todo el proceso de creación de una funcionalidad. Gracias a él vamos retroalimentando e iterando el producto, y es un proceso que no termina mientras sigamos trabajando en él.

El ‘feedback’ de los clientes es necesario y constante en todo el proceso de creación de una funcionalidad

P: ¿Cómo complementa el resto de herramientas que BBVA ya ha desarrollado, como BBVA Bconomy?

R: Bconomy es un análisis del estado de la salud financiera de los clientes. Con él, el cliente sabe, por ejemplo, que para mejorar su salud tiene que ahorrar, pero hasta ahora no tenía las herramientas necesarias para accionar esos planes de ahorro. ‘Programa tu Cuenta’ es la pieza que faltaba para poder completar la experiencia y alcanzar sus objetivos de una manera sencilla y sin apenas esfuerzo.

P: ¿Por qué tiene BBVA esta línea de trabajo basada en el ahorro? ¿Es una demanda de los clientes?

R: Uno de los motivos de más estrés de la gente, en general, es el dinero y hacer frente a imprevistos. El cliente elige en todo momento qué hacer, si quiere o no quiere ahorrar. Es una decisión personal. Nosotros sólo ponemos a disposición de los clientes toda la información sobre sus ingresos y gastos, sobre los posibles cargos que puede recibir en cuenta, la evolución de sus presupuestos, etc. y las herramientas para que pueda ahorrar, si lo desea. Pero el cliente es que decide hacerlo o no.

P: ¿Qué otros lanzamientos tenéis previstos?

R: Pronto incluiremos más posibilidades para cubrir necesidades de gestión del día a día y también nuevas formas de ahorrar de manera automática, así como mejoras en las reglas actuales.

Seguimos trabajando en la creación de experiencias basadas en datos para poder dar respuesta a las necesidades de los clientes, y poner a su disposición toda la información necesaria para que puedan tomar mejores decisiones en su día a día, como ya hemos hecho con Bconomy o Movimientos Previstos.

Actualmente, además de poner en sus manos toda esta información, trabajamos en conocer lo que es realmente relevante para cada cliente, y ser nosotros los que de manera proactiva le ayudemos a anticiparse en esa toma de decisión. De este modo, somos capaces de avisarle de lo que es importante para él, y sobre qué puede tener impacto en sus finanzas, además de darle  una solución o sugerencias personalizadas.

Si esas acciones sugeridas se pueden automatizar para que siempre actúe de igual manera antes esa situación, evitaremos que ese imprevisto -o aquello de lo que le estamos alertando- vuelva a ocurrir.

‘Programa tu cuenta’ en realidad es parte de esta experiencia ‘self driven’. Esta es la línea en la que estamos trabajando mano a mano con BBVA AI Factory y en la que creemos que aún tenemos mucho por hacer, pero definitivamente es diferencial y estamos dando los pasos correctos.

P: ¿Cuántos clientes utilizan los servicios que BBVA pone a su disposición para gestionar sus finanzas: Bconomy,  movimientos previstos, mis presupuestos, etc.?

R: Tenemos más de dos millones de accesos en todas las herramientas de Mi Día a Día, de los que 1,4 millones consultan el ‘dashboard’ donde pueden ver un resumen de toda la información que tiene disponible. Dentro de las funcionalidades que incluye las más vista son la categorización de movimientos y Movimientos Previstos, seguido de Bconomy. Estas cifras nos dan bastante seguridad a la hora de seguir construyendo herramientas que ayuden a los clientes a gestionar mejor sus finanzas personales.

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