Cómo puede la voz revolucionar el sector bancario
La voz es como una huella dactilar, personal e intransferible y las soluciones biométricas basadas en ella se perciben como el futuro para algunos integrantes del ecosistema financiero que quieren dinamizar la relación con un usuario cada vez más conectado.
Inmersa en su transformación digital, la banca busca métodos con los que establecer relaciones de confianza con sus clientes a través de las nuevas plataformas digitales. En esta evolución, los sistemas biométricos ya empiezan a sustituir a las contraseñas tradicionales y cada vez hay más canales de comunicación que evitan que la persona tenga que trasladarse hasta una oficina para formalizar cualquier gestión.
En el desarrollo de las soluciones hay una herramienta que está ayudando a realizar muchas de estas acciones: nuestra voz. A través de ella ya podemos dar instrucciones a nuestro teléfono para que haga una búsqueda en Internet, o hacer indicaciones a asistentes digitales para que ejecuten determinadas tareas sin que tengamos que mover un dedo.
Háblame y te diré quién eres
La voz es una característica física que ayuda a identificar al interlocutor. Solo con escuchar hablar a alguien conocido es fácil averiguar de quién se trata gracias a los rasgos únicos del aparato fonador de cada persona. “Es única y diferente para cada uno de nosotros, y gracias a la biometría podemos conseguir que nuestra palabra se trasforme en un elemento de máxima seguridad e intransferible”, afirma Carlos Gavilán, desarrollador de negocio de Biometric Vox.
Desde esta empresa mantienen que en menos de tres años ya se podrán realizar transferencias y pagos gracias a este sistema biométrico . El usuario sólo necesitará dar la orden con su voz para realizar una transacción, lo que simplificará sus pagos al no tener que recordar contraseñas ni introducir sus datos para pedidos ‘online’. Al mismo tiempo que los prestadores de estos servicios podrán reducir los fraudes.
Informes como ‘Mobile Biometrics in Financial Services’, elaborado por la Universidad de Oxford en colaboración con Mastercard, señalan que el 90% de los usuarios de banca están dispuestos a adoptar sistemas biométricos por considerarlos más seguros que las contraseñas alfanuméricasméricas.
Las razones las tienen claras. Visa, en su estudio ‘Goodbye, passwords. Hello, biometrics’, recoge que los clientes perciben estos sistemas de identificación como un medio más rápido (61%) y sencillo (70%) que el uso de contraseñas. Y aunque la biometría de voz todavía es incipiente, ya son un 32% los que están interesados en utilizarla en la verificación de su identidad y un 25% estarían dispuestos a usarla para realizar pagos en el futuro.
‘Chatbots’ siempre al habla
Nuestra voz tiene visos de convertirse en la principal herramienta de relación con la tecnología y con los servicios financieros a los que accedemos a través de ella, ya sea como medio de pago o como forma de verificar la identidad del usuario. Pero también está recuperando su papel en la conversación que mantienen las entidades con sus clientes, aunque estos sean digitales.
Para los que ya interactúan con sus dispositivos a través de asistentes de voz como Alexa o Siri, encontrarán de lo más natural poder preguntarle a la ‘app’ de su banco el estado de sus cuentas o quién ha pasado un recibo no previsto. Es lo que se bautizado como ‘voice banking’, una evolución de los 'chatbots’ que no solo interactúan a través de texto también usan tecnologías de voz.
Accenture confirma que el 63% de las personas ya utiliza servicios de mensajería por voz para hablar con las marcas antes de contratar un servicio o comprar un producto. En Ready To Talk! llama la atención de los bancos para cambiar su comunicación y empezar a desarrollar plataformas e interfaces basadas en la voz, sobre todo pensando en los llamados nativos digitales.
La mayoría de los actuales ‘chatbots’ tienen capacidades limitadas. De momento se limitan a dar respuestas aprendidas a una serie de preguntas frecuentes. Los avances en tecnologías de procesamiento de lenguaje natural, inteligencia artificial y reconocimiento de objetos facilitarán el desarrollo de estos “robots que hablan”. Hasta ahora se trata de propuestas incipientes, pero desde la consultora consideran que no tardará mucho en convertirse en el principal canal digital para que el banco mantenga una conversación más personal y fluida con sus clientes.
El 90% de los usuarios de banca están dispuestos a adoptar sistemas biométricos
BBVA fue pionero en incorporar servicios en los asistentes virtuales y actualmente sus clientes les pueden hacer consultas muy variadas. A través del asistente de Google, pueden realizar una búsqueda de cajeros o consultar el saldo y últimos movimientos de sus cuentas; con Alexa, el asistente virtual de Amazon pueden, además de buscar cajeros, aclarar dudas como por ejemplo qué hacer si se bloquea una tarjeta; y gracias a Siri, el asistente de Apple, pueden enviar dinero a un contacto del teléfono gracias a Bizum.
Además, la entidad está trabajando con Samsung para ampliar el número de búsquedas y gestiones en su asistente Bixby con el fin de que los clientes puedan resolver dudas frecuentes relativas al bloqueo de tarjetas, CVVs, cotizaciones bursátiles o transferencias.
Por otro lado, BBVA cuenta con con un asistente virtual propio que ayuda a los clientes a entender sus finanzas, ofreciéndoles a principios de cada mes una previsión de ingresos y gastos con el fin de que se puedan organizar mejor.