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Consumo 15 mar 2019

Conocer los derechos como consumidor también ayuda a ahorrar

El 15 de marzo es el Día Mundial por los Derechos del Consumidor. En esta fecha, que sirve para reivindicar los derechos que asisten a las personas a la hora de adquirir bienes y servicios, la educación financiera se perfila como una herramienta fundamental para ahorrar y evitar posibles abusos.

Las personas compran productos y servicios en todo el mundo y todas ellas deben estar protegidas en sus transacciones. Según Naciones Unidas, los derechos a nivel global del consumidor son los siguientes:

  1. Acceso a bienes y servicios esenciales
  2. Inclusión y protección de los consumidores más vulnerables.
  3. Seguridad frente a los riesgos para la salud.
  4. Protección de los intereses económicos de los consumidores.
  5. Información clara y exacta que permite tomar decisiones informadas.
  6. Educación y asistencia para que los consumidores comprendan sus transacciones y las consecuencias medioambientales, sociales y económicas de sus decisiones.
  7. Capacidad de contar con servicios eficaces de resolución de disputas y mecanismos de compensación.
  8. Libertad para que los consumidores se organicen en grupos y que sus opiniones se incluyan en los procesos relevantes de toma de decisiones.
  9. Promoción de modelos de consumo sostenible.
  10. Proporcionar la misma protección a los consumidores que tratan con organizaciones tanto en comercio tradicional como electrónico.
  11. Protección de la privacidad de los consumidores y circulación libre y global de la información.

Aunque la teoría está clara, no siempre es fácil ponerla en práctica. Muchas veces, las dudas, la falta de información o los impedimentos que pudiera poner el propio comercio, hacen desistir al consumidor.

Antes de la compra

Por este motivo, la educación financiera es fundamental para tomar las precauciones necesarias antes de comprar algo y saber qué hay que hacer cuando llega el momento de reclamar y recuperar el dinero. La información y la educación son el instrumento clave para proteger los intereses económicos de los consumidores.

Siempre hay que asegurarse de que el producto o servicio reúne las características que se necesitan y que las condiciones de la venta sean adecuadas. En esta fase, conviene fijarse muy bien en toda la documentación que debe ofrecer el comercio: desde el etiquetado y la publicidad del producto hasta el contrato del servicio que se esté adquiriendo. En dicha documentación, tienen que aparecer muy claramente datos como el precio, las condiciones de pago o la composición del producto.

Después de la compra 

1. Factura o ticket
El comercio debe emitir un documento que acredite la transacción con el cliente. En él, tiene que aparecer: número de factura, NIF de quien la expide, el nombre del expedidor, el tipo impositivo aplicado, la fecha de expedición, identificación de qué clase de bien o servicio se ha adquirido e importe total de la compra.

2. Reparación o sustitución

Si después de la compra, el consumidor se echa atrás porque el producto no se ajusta a lo que aparecía en la documentación, puede exigir la reparación o sustitución del mismo de forma gratuita y en un plazo razonable. También puede negociar una rebaja del precio o la resolución del contrato.

Cuando se compra por internet, la persona debe tener presente que tiene los mismos derechos (información, reclamación, devolución…) que en las compras presenciales y que siempre debe dar su consentimiento a pagos extra derivados de la compra como, por ejemplo, los seguros de cancelación.

3. Reclamación

En el caso de que haya problemas con la devolución o reparación de un producto o servicio, siempre se puede reclamar. En cada país, hay organismos especializados a nivel local y nacional que se encargan de apoyar al consumidor. También hay instituciones internacionales, como es el caso de la Comisión Europea, que ofrece información ‘online’ y tiene oficinas para dar asistencia a los consumidores. De esta forma, las personas reciben orientación sobre estos temas y pueden tomar medidas para no perder el dinero de la compra o asumir gastos que no le correspondan.

En esta línea, BBVA sigue los principios TCR que marcan su hoja de ruta. La ‘T’ es la transparencia en la información que se le da al cliente; la ‘C’ significa claridad en el lenguaje, la estructura y el diseño y la ‘R’ es responsabilidad con los intereses del cliente en todas las etapas de su vida financiera. Con estos principios, BBVA está avanzando para ser un referente de transparencia y claridad en sus principales mercados, crear una experiencia satisfactoria para sus clientes y ayudarles a tomar decisiones informadas respecto a sus finanzas.

La educación financiera es importante a la hora de consumir en todos los campos, también cuando se trata de productos financieros. En este campo, las entidades deben proteger al consumidor e informarle correctamente en todo momento. Existe una creciente producción normativa, ejemplo de ello es MiFID II, que suponen un giro hacia la protección efectiva del consumidor y supone una reforma importante que va desde el control del diseño de los productos hasta la prohibición de la colocación entre el público de los más complejos y arriesgados. Así lo explica World Bank, en su informe “Good practices for financial consumer protection”: “La protección del consumidor es clave para garantizar un acceso a los servicios financieros que le beneficie, permitiéndole tomar decisiones bien informadas sobre la mejor manera de utilizar los servicios financieros, generar confianza en el sector financiero formal y contribuir a mercados saludables y competitivos”.

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