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Diseño 18 mar 2019

Diseño inteligente para anticiparse a las necesidades del usuario

A la hora de diseñar la interacción de los usuarios con los servicios digitales, desde un navegador GPs hasta una ‘app’ de banca móvil, cada vez es más común crear funcionalidades automatizadas que se adelantan a los problemas de cada cliente.

El principio fundamental del diseño aplicado a la experiencia de usuario es crear productos o servicios que resuelvan problemas de las personas. Así lo explica Manrique García, responsable global de Design Research en BBVA, quien recuerda que, en muchas ocasiones, los diseñadores encargados de alcanzar ese objetivo no conocen de antemano el problema al que se enfrenta el usuario, por lo que deben abordarlo por separado e investigarlo, para comprenderlo y aportar la correspondiente solución.

Sin embargo, gracias a los avances en inteligencia artificial, existe una nueva manera de entender qué necesita el usuario: mediante el análisis de grandes cantidades de datos y la aplicación de algoritmos hoy en día existen casos en los que es posible identificar el problema del cliente antes de que ocurra, lo cual permite diseñar la solución de forma que se muestre al cliente de manera automática y personalizada.

En la práctica, un claro ejemplo de esta tendencia lo encontramos en el diseño de navegadores que nos indican la ruta más indicada para llegar a un determinado lugar. Simplemente aportando la dirección, la aplicación responde con la solución para alcanzar ese destino, que se muestra al usuario de forma intuitiva, clara y fácil de usar.

En este contexto es donde se enmarca el llamado ‘anticipatory design’ o diseño de anticipación, que consiste en ofrecer al usuario una respuesta antes de que tenga el problema o, al menos, informarle (ya sea de forma gráfica o visual, con alertas, mensajes, etc.) con antelación de que puede ocurrir una determinada situación.

Según el diseñador de BBVA, en la banca también es posible aplicar este tipo de diseño de experiencia de usuario mediante parámetros basados en el conocimiento del cliente. “Al analizar algunos de sus datos, siempre bajo los correspondientes criterios de transparencia y responsabilidad, podemos diseñar productos que le ofrezcan información, accionables y servicios personalizados que solucionan sus problemas”, comenta.

Por ejemplo, García apunta que, con el fin de evitar un descubierto en una cuenta, sería posible establecer una regla para desviar automáticamente hasta ella una cantidad proveniente de otra cuenta donde tengamos saldo suficiente. Y luego diseñar una solución que presente esta opción de forma clara y atractiva ante el cliente. “Esto se puede aplicar incluso antes de que llegue un recibo que deje la cuenta en saldo negativo, lo cual conlleva más seguridad y tranquilidad para el usuario porque el banco ofrece de antemano una solución antes de que ocurra algo que pueda perjudicarle”, matiza García.

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Algunas funcionalidades de la 'app' de banca móvil de BBVA están orientadas a ayudar al cliente a anticiparse a los futuros movimientos de su cuenta para poder tomar mejores decisiones.

Para el diseño de estas experiencias, BBVA siempre tiene claro un punto de partida para ganarse la confianza del usuario: los clientes no solo deben entender los beneficios de esos servicios de forma clara, sino que además tienen que tener en todo momento el control sobre sus propios datos facilitado mediante el diseño.

Una radiografía de tus gastos

Una muestra de ello se puede ver actualmente en Bconomy y  las funcionalidades de gestión de finanzas personales como ‘Movimientos Previstos’, dos servicios integrados en la ‘app’ y web de BBVA que permiten crear mecanismos para mejorar la salud financiera del cliente, controlar gastos, establecer metas o predecir descubiertos; así como dar la opción al usuario de comparar perfiles parecidos al suyo y acceder a recomendaciones personalizadas de posibles inversiones.

En concreto, BBVA Bconomy logra, gracias a un cuidado diseño, mostrar a los clientes una radiografía exacta de todos sus ingresos y gastos, por la que el cliente puede navegar de forma sencilla para entender mejor sus hábitos financieros y para que pueda decidir si prefiere ahorrar más, si debe reducir gastos o, por el contrario, quiere continuar con su actual ritmo de vida. El usuario también puede navegar de forma sencilla entre los distintos gráficos que muestran las categorías de gasto a las que ha dedicado más dinero en las últimas semanas y previsualizar cómo terminará su fin de mes en función de cómo han ido sus finanzas con anterioridad.

“El objetivo es ayudar a optimizar aún más el ahorro y la inversión de los usuarios y, de esta forma, optimizar su salud financiera”

La funcionalidad también muestra un plan de acción con medidas personalizadas que, de manera visual y a través de los datos, invitan al cliente a mejorar en cada una de estas categorías y optimizar sus ahorros. Por ejemplo, si un cliente está por debajo del 20% de nivel ahorro mensual recomendado tiene la posibilidad de abrir presupuestos para controlar sus gastos.

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Bconomy anima a los usuarios a tomar medidas para ahorrar en función de sus gastos más habituales.

García puntualiza que con un análisis de los datos y el comportamiento de los clientes se puede ir más allá y ofrecer soluciones que automaticen tareas en distintos servicios bancarios, siempre con el objetivo de ayudar a optimizar aún más el ahorro y la inversión de los usuarios y, de esta forma, optimizar su salud financiera.

Un diseño claro y transparente

Pero para que este tipo de propuestas sean bien recibidas, los responsables de su diseño deben tener en mente el punto de vista del cliente, que siempre tiene que ver el valor añadido de estos servicios automatizados y personalizados sin perder en ningún momento el control de sus datos y la confianza en el proveedor. “El usuario tiene que entender el automatismo y controlar lo que pasa en cada momento. Solamente acertaremos si el cliente ve una mejora en su relación con los automatismos, si los entiende como un facilitador o un potenciador de su situación”, apunta García.

El responsable de investigación en diseño de BBVA tiene claro que la transparencia y la claridad son dos ejes fundamentales de la aplicación de la inteligencia artificial a la experiencia de usuario. En ese sentido, consciente de que los clientes de las entidades bancarias aún se muestran reticentes a delegar totalmente el control a servicios automatizados, García es partidario de que los bancos apuesten por una transición donde se combinen automatismos con un control que empodere al usuario. “El cliente es el que debe dar su permiso ante cualquier automatismo y entender en su totalidad qué ocurrirá a partir de ahí, mientras que el banco debe dejar claro que actúa con responsabilidad y siempre pensando en el beneficio y las necesidades del cliente”, concluye.

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