BBVA multiplica por dos las ventas digitales en un año
La estrategia de BBVA de ofrecer la mejor experiencia en banca digital a sus clientes sigue superando hitos. Durante el último año, el Grupo ha duplicado el número de productos y servicios que sus clientes adquieren a través de canales digitales.
En enero de 2017 las ventas digitales ya representaban cerca de un 20% de los productos y servicios, una cifra que ha ido en claro aumento debido a que los clientes utilizan cada vez más los canales digitales para relacionarse con el banco.
En enero de este año, esa cifra se situaba alrededor del 37% en todo el Grupo. Se trata de una tendencia que va de la mano de otros dos indicadores muy importantes para BBVA. En primer lugar, las cifras de adopción digital –la cantidad de clientes que usan los canales digitales–, y en segundo, la disponibilidad de servicios DIY (siglas de ‘Do it yourself’, hazlo tú mismo). Esta última categoría refleja el porcentaje de productos y servicios del banco a los que los clientes pueden acceder directamente a través de la app, web, móvil o cajeros automáticos.
En el caso de la adopción digital, en los 12 últimos meses se ha registrado un crecimiento significativo del número de clientes digitales, con un incremento del 25% hasta los 22,6 millones.
Más importante aún, el banco ha conseguido que más del 50% de sus clientes en seis de sus mercados más relevantes sean digitales (Turquía, España, EE.UU., Argentina, Chile y Venezuela).
La cifra de clientes móviles también aumenta de manera exponencial, impulsada por el despliegue de herramientas como la app de banca móvil de BBVA (Android e iPhone) en España, que recibió la máxima puntuación mundial de Forrester Research el año pasado. Solo unos meses después, BBVA volvió a actualizar dicha 'app' con excelentes resultados de ventas en productos y servicios.
Estos desarrollos permitieron que la base de clientes móviles del Grupo creciera un 44% el año pasado hasta casi 18 millones. También ayudaron a que las cifras de BBVA en la encuesta de Net Promoter Score se situarán en niveles récord. De hecho, BBVA obtiene el primer lugar en ocho de sus principales mercados.
Libertad para operar
En lo que respecta a servicios DIY, el Grupo se acerca rápidamente a tener el 90% de sus productos y servicios disponibles a través de canales digitales, lo que significa que los clientes tienen la libertad para operar con su banco cuando, como y desde donde lo deseen.
Por ejemplo, en Turquía, la cifra de productos y servicios disponibles en modalidad DYI ya supera el 95%, una de las más altas del Grupo, y el impacto en las ventas es clarísimo. Los clientes digitales tienden a relacionarse con el banco –y a adquirir productos y servicios– dos veces que más aquellos que no lo son. Asimismo constituyen un grupo que se muestra 1,5 veces más favorable a recomendar su banco.
Derek White, responsable global de Customer and Client Solutions de BBVA, afirma que “BBVA se está convirtiendo en una organización cada vez más digital, una empresa que se centra en sus clientes y colaboradores y en la que el diseño (con un enfoque en las personas) trabaja a la par con los datos y la tecnología”. Según White, “este cambio es fruto del proceso de escuchar a nuestros clientes y es evidente que cada vez valoran más las nuevas plataformas que estamos construyendo para que puedan interactuar mejor con su dinero. Los resultados hablan por sí mismos”.