BBVA explica cómo el rediseño de su aplicación de banca móvil en España se ha traducido en impresionantes resultados en ventas.

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La nueva ‘app’, diseñada internamente y mejorada con la interacción permanente de los clientes, ha ayudado a que las cifras de ventas de algunos de los productos y servicios que ofrecen se hayan triplicado. Por ejemplo, las solicitudes de tarjetas de crédito crecieron un 80%, la apertura de cuentas corrientes subió un 20% y la venta de fondos de inversión se incrementó un 50%. Otras cifras destacadas incluyen un crecimiento del 100% en la ventas de planes de pensiones, seguros de salud y seguros de hogar. Asimismo, los seguros de coche prácticamente se triplicaron, al igual que las simulaciones para obtener una hipoteca.

Para BBVA, el diseño es un factor determinante para la vinculación con los clientes y al mismo tiempo para mantenerse relevante en un entorno en el que la experiencia de usuario (UX) es primordial y la oferta de proveedores de servicios sigue en aumento.

El Grupo tiene una visión integral del diseño, que abarca la totalidad del ‘viaje del cliente’. Se trata de cómo se ve y se siente un producto o servicio determinado, pero también de cómo se producen los procesos detrás de un servicio, de la UX y del acceso a la información solicitada por los clientes.

En julio de este año la aplicación de banca móvil de BBVA España fue elegida como la mejor del mundo por Forrester Research. Obtuvo la mayor puntuación jamás registrada por una ‘app’ y por encima de 53 grandes bancos de todo el mundo.

Solo dos meses después de ese triunfo, BBVA presentó el rediseño de la ‘app’ ganadora en España, con excelentes resultados.

El poder del ‘Design Thinking’

¿Por qué un rediseño de la ‘app’? Marga Barrera, responsable de Diseño de BBVA, explica que existen tres razones, pero una por encima de todo.

En primer lugar, para apoyar el crecimiento de las ventas digitales que BBVA registra cada mes. En segundo lugar, porque desde el área de negocio se identificó la necesidad de crear más espacio dentro de la ‘app’ para mejorar la posibilidad de encontrar las cosas y la visibilidad de nuevas funcionalidades. En tercer lugar, para implementar un estilo de diseño global e integrar el lema ‘Creando oportunidades’ y los valores de la marca.

“Sin embargo la razón primordial ha sido simplemente situar al cliente con más fuerza en el centro del diseño de la ‘app’ y asegurarnos de que las funcionalidades que ofrecía la ‘app’ eran de fácil acceso y uso”, explica Barrera.

La nueva ‘app’ —disponible desde mediados de septiembre— se construyó con los principios del ‘Design Thinking y la metodología ‘agile‘, un requisito básico en BBVA. El proceso garantiza que tanto los equipos de diseño, los de ingeniería y los de desarrollo de negocio trabajen juntos en pequeños grupos, con calendarios reducidos de entregables, y acciones acordadas, lo que significa que el producto va desde su concepción a su materialización en cuestión de unos pocos meses.

Quince personas participaron en la producción de la ‘app’, desde el diseño ‘front end’ —lo que el cliente ve ‘above the glass’—, hasta el desarrollo y la integración de las funcionalidades, todo lo que se conoce como ‘below the glass’.

No obstante, lo más importante en todo este proceso es lo que piensan los clientes y, por ello, durante todo el proceso de producción se han tenido en cuenta las sus opiniones, sus sugerencias y críticas.

Los cambios más importantes incluyen una nueva portada, la barra de funcionalidades, las herramientas que permiten acceder a un nuevo producto o servicio solo con deslizar el dedo y los atajos para encontrar determinadas funcionalidades.

Dos meses después de recibir el premio de Forrester Research, BBVA presentó el nuevo diseño.

La nueva ‘app’ de BBVA también incluye un nuevo acceso al catálogo de productos, además de ofertas relevantes (para el usuario), con un símbolo ‘+’ que conduce a los clientes a una ‘historia’ específica para cada uno.

Los resultados han sido espectaculares, explica Peio Belausteguigoitia, responsable de Desarrollo de Negocio de BBVA España. “Es un gran ejemplo de cómo un diseño excelente y las opiniones de los clientes pueden impulsar las ventas, las interacciones y la productividad comercial”.

Otra área destacable es el impacto del rediseño en las interacciones de los clientes con el banco, un barómetro importante que demuestra el nivel de interacción del cliente con el resto de servicios que ofrece BBVA. Por ejemplo, el uso de BBVA Valora se duplicó con creces.

Sin embargo, el mayor incremento se registró en la llamada área transaccional de la ‘app’, donde las personas pueden ver pagos y cuentas por venir y acceder a opciones para gestionar su dinero y hacer frente a esas obligaciones. Aquí se observó un aumento de 11 veces en la cantidad de personas que acceden a esta funcionalidad.

Hugo Sierra, responsable de diseño del proyecto de la ‘app’, explica que el ‘feedback’ por parte de los clientes y con el cual se trabajó en los equipos durante seis semanas en temas de diseño, resultó fundamental para los excelentes resultados que se están observando.

“La creación de fundamentos de diseño escalables nos permite incluir más funcionalidades o incluso nuevos servicios a gran escala y mantener la consistencia y usabilidad de principio a fin”, señala Sierra.

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Pero el equipo sigue trabajando. Barrera indica que la producción de la ‘app’ no solo consistía en desarrollar un producto, sino que también en lograr una integración total de los equipos que participaron en ello. Este ejercicio permite que la metodología se pueda usar en futuros proyectos similares y en el resto de geografías donde opera BBVA. “Es la forma más rápida de crear con velocidad y nos garantiza que estamos diseñando con el cliente en el centro de todo el proceso. A medida que vamos produciendo más servicios, contenidos y funcionalidades, ya contamos con los procesos para obtener excelentes resultados, en plazos cortos, propios de las ‘startups”.

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