Inbenta: la inteligencia artificial al servicio de los clientes bancarios
“Necesito mandar dinero a Bogotá’ es una frase obvia que entiende cualquier humano. En el caso de un ordenador no es tan fácil, pues en la documentación interna no va a encontrar ningún contenido que contenga esas mismas palabras. En el mundo de la semántica mandar dinero se relaciona con transferir. Desarrollamos una tecnología para que el sistema entienda que con esas palabras quieres realizar una transferencia internacional. Lo entiende y te va a decir cómo hacerlo. Es la magia del procesamiento del lenguaje natural”.
Así explica David Fernández, director de gestión de satisfacción del cliente de Inbenta, la tecnología que desarrolla esta firma especializada en procesamiento de lenguaje natural y búsqueda semántica. Fernández pone de ejemplo cómo puede funcionar la inteligencia artificial en el sector bancario aunque el software que desarrollan se aplica en numerosos sectores.
Fundada en 2005, Inbenta ha cerrado esta semana una ronda de inversión de 12 millones de dólares (10,6 millones de euros) para potenciar su tecnología en el mercado. Grandes compañías, entre las que se encuentra BBVA, Iberdrola, Axa o Telefónica, utilizan modelos cognitivos para interactuar con el usuario.
“Estos sistemas interactúan directamente con los usuarios para terminar de hacer una recarga del saldo de un móvil o añadir dinero a una tarjeta. Son transacciones que puedes hacer a través de un chatbot. Ya no tienes que ir a una sucursal o logarte en la parte privada de la web para realizar operaciones básicas. Lo haces en el móvil. El potencial es enorme”, señala Fernández.
Este chabot “tiene un módulo dialogado que te va a pedir información y que luego realizará la operación integra con los aplicativos internos del banco, personalizada y con respuestas independientes”.
La tecnología de búsqueda semántica accede a la información a través de la Base de Conocimiento de la compañía (las FAQs) para encontrar la respuesta más relevante. Para que la inteligencia artificial funcione Inbenta desarrolla motores de búsqueda basándose en el significado contextual de las preguntas que los clientes hacen en vez de limitarse a las palabras claves que escriben.
Gracias a esto, pueden deducir que cuando escribes ‘voy a mandar dinero’ quieres realizar una transferencia internacional o que cuando escribes ‘abonar’ si estás en una web bancaria estás hablando de dinero.
Detrás de esos motores, subraya Fernández, hay un equipo de 30 expertos en lingüística computacional. El lenguaje está vivo y los filólogos afinan los motores de búsqueda inteligentes día a día.
¿Y cuánto cuesta esta tecnología? El representante de Inbenta contesta que “cuesta menos de lo que vale” y aclara que el “sistema tiene más sentido cuando hay un volumen de datos importante, es muy interesante para las grandes compañías. Si entran miles de usuarios buscando información para resolver problemas la tecnología cobra mucho más valor. Es un valor añadido en los canales de atención al cliente”.
Los centros de I+D de la empresa están en Barcelona aunque tiene oficinas en Francia, Brasil, Chile y Países Bajos. Sin olvidar Estados Unidos porque, en su opinión, “si eres una empresa tecnológica y quieres seguir creciendo tienes que estar en Silicon Valley”. El mercado americano genera junto con España cerca del el 85 % de los ingresos totales del grupo -cerró 2015 con una facturación de cinco millones de dólares (4,6 millones de euros)- aunque Fernández subraya que Latinoamérica comienza a implantar soluciones de inteligencia artificial y es uno de los próximos mercados que aspiran a conquistar.