Tras popularizarse con los asistentes conversacionales, la inteligencia artificial generativa evoluciona ahora hacia los agentes, sistemas capaces de comprender un objetivo, planificar cómo alcanzarlo y ejecutar acciones sobre distintos entornos. Gartner prevé que, en 2028, una empresa media del Fortune 500 tendrá en uso más de 150.000 agentes de IA, frente a menos de 15 en 2025, un crecimiento que anticipa una profunda transformación de la forma de trabajar y relacionarse con la tecnología.
Las encuestas de satisfacción ya no son la única vía para entender la relación de los clientes con BBVA. El banco utiliza inteligencia artificial generativa para analizar cientos de miles de interacciones y obtener una visión más completa de su experiencia. De esta forma, procesa con IA determinadas conversaciones en España en canales como llamadas y conversaciones entre los clientes y los gestores en la ‘app’, y más de 220.000 llamadas mensuales realizadas entre clientes y gestores remotos en México. El objetivo es identificar necesidades y puntos de fricción con mayor rapidez y precisión, para ofrecer una atención más personalizada y eficaz. Todo ello, conforme a la normativa aplicable en materia de protección de datos.
En BBVA, el desarrollo y uso de la inteligencia artificial se apoya en un marco de IA responsable basado en ocho principios que promueven la transparencia, la seguridad, la privacidad y la supervisión humana. El objetivo es generar valor de forma sostenible respetando los estándares de seguridad, cumplimiento regulatorio y protección de los datos de los clientes, para así preservar su confianza en los servicios del banco en un entorno cada vez más automatizado. Estos principios se aplican mediante capacidades tecnológicas, mecanismos de gobernanza y programas de formación y acompañamiento a los empleados.
Imagen de apertura generada con IA.
BBVA ha completado una transacción iniciada por un agente de inteligencia artificial en nombre de un cliente, como parte de una actividad real de comercio agéntico que está desarrollando Visa en Europa bajo el programa Visa Agentic Ready. El pago se ha llevado a cabo utilizando datos de una tarjeta real y los sistemas de un comercio activo, lo que demuestra que los agentes de IA pueden completar compras de forma segura en nombre de los consumidores dentro de la actual infraestructura de pagos.
Los pagos agénticos, en los que un agente de IA realiza compras con unas reglas previamente fijadas por el usuario, marcan la tendencia del comercio electrónico por su capacidad de automatización. Permite que los usuarios deleguen operaciones a los agentes de IA o que adquieran productos directamente a través de conversaciones con 'chatbots'. Son operaciones donde la seguridad es crucial y en las que las entidades financieras pueden aportar una capa extra de confianza.
BBVA ha superado las 12.000 pymes adheridas a su iniciativa para facilitar el acceso a ChatGPT Business en España, una propuesta lanzada a comienzos de año para acercar la inteligencia artificial al tejido empresarial y ayudar a las pequeñas y medianas empresas a incorporarla en su día a día. Tras la buena acogida registrada, el banco ha decidido ampliar la promoción hasta el 31 de diciembre de 2026 y reforzar el espacio con materiales formativos e información, que acompaña a las empresas con contenidos prácticos, formación y casos reales de uso de la IA.
Europa y España tienen ante sí una oportunidad histórica para impulsar la productividad y competitividad de su economía y acelerar la innovación con la inteligencia artificial (IA). Durante la inauguración del XLIII Seminario de la Asociación de Periodistas de Información Económica (APIE) en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP) en Santander, el presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, ha asegurado que la clave estará la adopción de esta tecnología y convertir su potencial en crecimiento, prosperidad compartida y mayor autonomía estratégica. Asimismo, ha explicado que BBVA ha acelerado su transformación con el objetivo de liderar la banca en la era de la inteligencia artificial. Para ello, ha puesto en marcha una hoja de ruta orientada a extender su uso en todo el banco e industrializar la creación, despliegue, gestión y gobierno de agentes inteligentes a escala.
Editorial Dossier reunió a líderes de diferentes organizaciones que trabajan con inteligencia artificial para compartir sus experiencias. Rosana Rueda, gerente de Personas y Valores de BBVA, desarrolló cómo la IA está redefiniendo la manera en que se trabaja y se forma al talento en la entidad financiera.
BBVA ha desarrollado junto a Amazon Web Services una nueva arquitectura MLOps integrada en ADA, la plataforma global de datos e inteligencia artificial del banco en la nube, para acelerar el desarrollo, validación y despliegue de modelos de IA en todo el Grupo. La solución permite a los equipos trabajar con mayor autonomía, reutilizar componentes comunes y automatizar controles de gobierno, reduciendo hasta un 75% los tiempos de desarrollo en casos como recomendaciones personalizadas a clientes o predicción financiera.