Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Banca digital 13 may 2019

La inteligencia artificial detrás de la mejor ‘app’ mundial de banca

Una buena experiencia de usuario y la integración de funcionalidades que aportan valor añadido son claves para una ‘app’ de banca a la hora de desmarcarse de la competencia. Esos elementos son los que más pesaron a la hora de que la consultora Forrester eligiera por segundo año consecutivo a la ‘app’ de BBVA como la mejor de la banca mundial y la de Garanti BBVA, en Turquía, como la que dispone de la mejor experiencia de usuario.

Equipos multidisciplinares y multinacionales trabajan para aplicar técnicas de aprendizaje automático, inteligencia artificial y diseño a casos de uso específicos que ponen en manos de los clientes el verdadero valor de sus datos.

La ciencia de datos ha sido vital a la hora de desarrollar servicios como Bconomy, Movimientos Previstos o el servicio de agregación de cuentas. Para alcanzar estos hitos, BBVA tiene que sacar todo el partido de las técnicas de analítica y computación avanzadas, y del desarrollo en un marco de trabajo ágil, con el objetivo de extraer información útil y construir productos que reúnan un riguroso enfoque científico, perspectivas de negocio y diseño, además de responder a las necesidades del cliente.

“En un entorno en el que las personas vivimos presionadas por el tiempo y con múltiples preocupaciones, estas soluciones permiten que el banco se pueda anticipar a las necesidades de sus clientes, presentando de manera sencilla información que antes no tenían y reduciendo la incertidumbre en relación con sus finanzas”, apunta Sofía Rodríguez-Sahagún, responsable de Retail Digital Banking España.

La capacidad de procesamiento y la ubicuidad de los ‘smartphones’ permiten que las capacidades analíticas y de inteligencia artificial en las que trabaja BBVA lleguen literalmente a las manos de los clientes, allá donde se encuentren.

Categorización

La categorización de movimientos es una pieza angular que permite el funcionamiento de todas las funcionalidades analíticas de la ‘app’. Sin el categorizador, que clasifica movimientos en categorías de gasto, no sería posible proporcionar recomendaciones verdaderamente inteligentes como, por ejemplo, “reduce en un 10% el gasto en bares y restaurantes”, en lugar de un inespecífico “reduce tus gastos un 2%”. Tras su apariencia aparentemente sencilla, se esconde un modelo de Procesamiento del Lenguaje Natural o NLP que es capaz de identificar transacciones dependiendo de la fuente de origen o por los comentarios que el usuario incorpora para describir la transacción. Por ejemplo, si alguien escribe “colegio marta junio” el algoritmo determinará que la palabra importante es colegio y lo clasificará en la categoría correspondiente; en este caso, “Colegios”.

La 'app' de BBVA emplea la inteligencia artificial para categorizar correctamente los distintos gastos e ingresos del usuario.

El motor de clasificación está mejorando para aprender de los cambios de categoría que realizan los usuarios, de modo que recuerde las preferencias del cliente a la hora de clasificar sus propias transacciones. “Es importante que el usuario de la ‘app’ realice modificaciones donde considere necesario, porque esto permite entrenar un modelo de clasificación adaptado a él”, explica Olga Ortega, responsable de desarrollo analítico para asesoramiento inteligente.

Organizando las transacciones en sus categorías más representativas, otros componentes analíticos pueden entender mejor el dato con el que se alimenta y realizar cálculos que verdaderamente aporten valor al usuario y le permitan tomar decisiones fundamentadas.

Movimientos Previstos

Una de las funcionalidades de aprendizaje automático o ‘machine learning‘ con más impacto y diferenciadoras es la que permite a un usuario de la ‘app’ de BBVA conocer qué ingresos y gastos se esperan para un mes en particular, de modo que pueda planificar a futuro sus finanzas. La herramienta es capaz de predecir el día y cantidad aproximada de una transacción que tiene un carácter recurrente.

Gracias a 'Movimientos Previstos' los usuarios de la 'app' pueden tener una previsión de cómo será su situación financiera al terminar el mes.

Este tipo de información permite alertar con tiempo de un posible descubierto y proponer soluciones sencillas a ese problema, de modo que se eviten, en este caso, comisiones por saldo negativo.

Movimientos Previstos integra sofisticados modelos de aprendizaje automático que son capaces de predecir si la transacción se repite en el tiempo, establecer la cantidad de la misma y la fecha en la que es más probable que se produzca. De esta forma, en BBVA ha conseguido facilitar a sus clientes una herramienta de predicción de analítica avanzada capaz de adelantar al usuario las entradas y salidas de capital previstas. Este motor de predicción es único entre las ‘apps’ bancarias y ofrece herramientas hasta ahora solo vistas en entornos de analítica empresarial.

“Un eje clave de nuestra propuesta de valor es ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones financieras”, explica Gonzalo Rodríguez, responsable global de Retail Solutions de BBVA. “Gracias a nuestros algoritmos, somos capaces de alertar a los clientes sobre un posible descubierto semanas antes de que ocurra, o le avisamos también si le ha llegado un recibo más alto de lo habitual para que lo revisen.” Para Rodríguez, la potencia de estos algoritmos va más allá, ya que “también ayudamos a los clientes a ahorrar e invertir mejor su dinero, ofreciéndoles recomendaciones personalizadas y una gestión cada vez más sencilla y automática”.

hechos-relevantes-bbva-app-data

El aprendizaje automático permite predecir imprevistos en el saldo en cuenta y avisar de ello.

Salud Financiera

El ahorro es un objetivo recomendable para todos los bolsillos. Algunas personas se preocupan por la jubilación; otras, en tener suficiente para unas vacaciones de ensueño. Independientemente de las motivaciones, la ‘app’ de BBVA ofrece una serie de herramientas que permiten conocer la situación de salud financiera de un cliente y, de esta manera, crear espacios de mejora en el futuro.

Una de las maneras más efectivas es resumir la información para que el usuario extraiga lo máximo posible de ella. La nota de salud financiera, que va de 0 a 100, tiene en cuenta cuatro componentes en su cálculo: el nivel de gastos fijos y variables, el pago de la vivienda, la deuda acumulada y la libertad financiera, que depende del saldo acumulado y del nivel global de gastos. Idealmente, una persona no debería dedicar más del 50% de sus ingresos a gastos fijos (incluyendo entre ellos los destinados a vivienda), reservando un 20% al ahorro, y el 30% restante a gastos variables, donde normalmente existe mayor margen de mejora.

BBVA ha adoptado la regla 50-20-30, un estándar global para determinar si una persona mantiene un situación financiera sostenible y con capacidad para invertir. Equipos de científicos de datos trabajan para ajustar estos porcentajes al estilo de vida específico de cada persona, de modo que los requisitos no sean rígidos y se tenga en cuenta el contexto financiero personal o el entorno geográfico (no es lo mismo vivir en Madrid, Ciudad de México o en un pueblecito de Cantabria).

Bcnomy ofrece un diagnóstico de la salud financiera del usuario basándose en al análisis de sus hábitos y su contexto particular.

El objetivo es ayudar a los clientes de BBVA a ahorrar lo máximo posible, planificar el presupuesto familiar y encontrar el mejor camino hacia la consecución de los objetivos vitales de cada uno. Esta información puede ayudar a decidir si adoptar “planes de acción”, propuestas de mejora de la salud financiera.

“Desde el Grupo BBVA invertimos decididamente en ‘big data’ e inteligencia artificial con el objetivo de ofrecer una inmejorable experiencia a nuestros clientes y profundizar en nuestra relación con ellos”, explica Didem Başer, vicepresidenta ejecutiva de Garanti BBVA. “El análisis de los datos nos permite ofrecer información relevante al cliente, como es el caso de Salud Financiera, al tiempo que facilitamos que éstos comparen sus gastos con perfiles similares, para que puedan administrar mejor sus finanzas”. Para Başer, el trabajo con los datos es una clara apuesta por el futuro, que ya se está viendo en el presente, puesto que “la cantidad y la sofisticación de los casos de uso aumentan cada día”.

Las herramientas de salud financiera son una funcionalidad central en España, México y Turquía. “En el futuro, esta herramienta podrá ofrecerte asesoramiento automático y personalizado; lo interesante, es que estos productos sólo se ofrecerán si sirven para mejorar a la larga esa salud financiera”, adelanta Venancio García Aracil, responsable de producto de Salud Financiera.

Una ‘app’ personalizada

En todas sus geografías el Grupo BBVA trabaja para que la experiencia del cliente sea la misma independientemente del canal en el que opera. El objetivo es trascender las limitaciones del canal (cajero automático, trato personal en oficina, ‘app’ móvil, teléfono o web), mejorar la comunicación y la confianza y permitir que las ofertas o consejos sean verdaderamente relevantes y personalizados. Además, de cara al futuro, la inteligencia artificial permitirá dar prioridad de manera automática a comunicaciones de importancia o mejorará la oferta de productos, teniendo en cuenta de manera más precisa las necesidades del cliente.

Un ejemplo de los pasos tomados en esta dirección lo podemos ver en la herramienta ‘One Click’, que analiza información de todos los canales digitales de BBVA México para recomendar una operación personalizada en un solo clic, basándose en la operativa frecuente. Es algo así como ir al restaurante de la esquina y que el camarero grite desde la distancia: “lo de siempre ¿no?”. “La gran mayoría de usuarios queda sorprendido con el acierto de la herramienta. Es un paso hacia una cuenta en piloto automático”, explica desde México Carlos González Munguia, científico de datos y uno de los responsables del desarrollo de ‘One Click’.

“Ayudamos a los clientes a ahorrar e invertir mejor su dinero, ofreciéndoles recomendaciones personalizadas y una gestión cada vez más sencilla y automática”

En Turquía, Garanti ha implementado una verdadera experiencia multicanal. “El cliente no va a ver repetida una misma oferta en diferentes canales al mismo tiempo”, señala Serhat Suleyman Ongen, Product Owner Global en Garanti. Por ejemplo, si alguien muestra interés por un producto en un cajero automático, puede recibir una notificación en su móvil para contratarlo inmediatamente.

Mediante un sistema de oferta dinámica, tanto en España como en Turquía personalizan las ofertas de productos en función del perfil de cada usuario. De este modo, el cliente no recibe ofertas reiterativas, sin contexto personal o irrelevantes para el momento vital de esa persona, sino que pueden optar de manera inmediata a algún servicio bancario que resuelva una necesidad real y presente.

Asistente de voz con IA

Garanti BBVA, el responsable de desarrollar la mejor ‘app’ bancaria en experiencia de usuario según Forrester, aplica reconocimiento de voz avanzado con UGI, un asistente virtual con apariencia de robot capaz de realizar transacciones, ofrecer ayuda y hasta contarte un chiste. UGI es el resultado de cinco años de desarrollo de un asistente de banca inteligente que pueda facilitar operativas frecuentes al usuario y proveer información y consejos sin tener que esperar en el teléfono.

“Nuestros esfuerzos se centran ahora en mejorar la capacidad de UGI para interactuar en otros canales digitales y para que pueda ofrecer consejos proactivamente, en lugar de actuar solo cuando se le llama”, apunta Esra Erkus, responsable del desarrollo de las nuevas capacidades de UGI.

El asistente virtual de Garanti, UGI, permite realizar transacciones a través de la voz.

Realidad aumentada para encontrar casa

Otra funcionalidad que ofrece BBVA es Valora View, una ‘app’ que intenta facilitar la que para muchos es la decisión financiera más importante de sus vidas: la compra de una casa. Valora View incluye una interfaz visual y sencilla, la ‘app’ es capaz de reconocer el portal sobre el que se quiere obtener información desde la cámara y ofrecer información de precio y otros detalles.

Esta ‘app’ se suma a otras herramientas analíticas desarrolladas por BBVA como Valora, que puede estimar el valor actual de tu casa o recomendarte si es preferible para tu perfil alquilar o comprar. “La herramienta quiere ofrecer de manera práctica y visual toda la información disponible al cliente, para que pueda tomar una decisión basada en datos. Algo que es parte central también de la transformación interna del banco”, indica Alejandro Ruyra, uno de los fundadores de Madiva Soluciones, filial de BBVA responsable del desarrollo de BBVA Valora.

Otras historias interesantes