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Empresa 05 jul 2020

Un cambio de paradigma en el comercio electrónico

Tener claro el propósito de la empresa para  generar confianza en el consumidor es un factor que puede ayudar en el impulso del comercio electrónico. Esta es una de las conclusiones del ‘BBVA Open Talks Global: Surfeando el tsunami del e-commerce’, que se realizó, de manera virtual, el pasado 24 de junio.

El evento contó con la participaron de expertos de Colombia, España, México, Perú y Portugal, quienes exploraron los efectos de la crisis sanitaria y el futuro próximo del comercio electrónico.

Helmut Cáceda, fundador de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) en su exposición ‘Comercio electrónico con propósito: Más allá de una tienda virtual’, resaltó el valor del propósito en la empresa, el cual se encuentra más allá de las ventas. “Las personas no pueden vivir solo para comer, las empresas no deben nacer solo para vender”. Es cierto que las ventas sustentan el negocio y son lo que dan vida a la empresa; sin embargo, para fidelizar clientes y construir el futuro de la compañía es necesario considerar la experiencia del usuario en todo el proceso y asegurar que el cliente recibe el producto en buen estado y en el tiempo convenido.

El ingrediente básico: El propósito

“Sin propósito no existiríamos. El propósito es lo que nos creó, nos conecta, nos guía, nos impulsa, el propósito es lo que nos define”. Este breve diálogo en la trilogía cinematográfica de ‘Matrix’, coincide con la realidad y el futuro del comercio electrónico. Cáceda lo precisa como el ‘capital simpatía’ que se materializa cuando el consumidor y los colaboradores de la empresa se identifican con los valores de la marca.

Para ilustrar esta relación, Cáceda utiliza a una entidad holandesa en Perú que vende ropa. El propósito definido por la empresa es “ayudar a mejorar la calidad de vida de niños de zonas altoandinas vulnerables y remotas”. Uno de los mecanismos de la empresa para lograr su propósito es regalar a las personas que viven en la zona alta de Puno en los Andes, a más de 4,000 metros de altura sobre el nivel del mar, una chamarra idéntica a la que se compra en la página web. Para dimensionar las temperaturas del lugar, para principios de julio de este año se estimó que la temperatura que se presentaría en la localidad llegaría a menos de 18 grados centígrados. “Nos vemos bien cuando ayudamos”, una afirmación que se encuentra más allá de la moda.

Helmut Cáceda durante su particiáción en el BBVA Open Talks Global

La identificación con el propósito de la entidad también tiene un efecto positivo en los colaboradores. Esta armonía en un objetivo lleva implícito diversos beneficios, que van desde la productividad, fidelidad y asumir retos relevantes que trascienden el giro de la empresa. Un ejemplo son las muestras de solidaridad de muchas personas y empresas en esta crisis sanitaria, como la donación de 100 respiradores de terapia intensiva por un valor de 37.8 millones de pesos, con recursos propios, que aportaron los colaboradores de BBVA México con la participación de su Fundación.

Finalmente, y derivado de la contingencia sanitaria, existe una oportunidad interesante para el desarrollo e impulso al comercio electrónico. Cáceda define cinco principios que una empresa en línea puede implementar para generar confianza en el consumidor:

  1. Definir un compromiso y propósito claro, asegurando que la experiencia del cliente sea una obsesión en todo momento y que el propósito de la organización se está cumpliendo.
  2. Ser formal. Hacer las cosas bien, con enfoque a la persona.
  3. Establecer políticas comerciales claras, donde se cumple lo que se promete.
  4. Operar con todas las medidas de seguridad en la plataforma en línea.
  5. Transparencia. Mostrar el producto como es y proporcionar la mayor información y detalle del mismo para que la compra sea exactamente como el cliente la observó en la página web.

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