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Consumo 23 ene 2019

No me gusta o no funciona: devoluciones, plazos, ley del consumidor...

Prácticamente todos los días compramos cosas, bien sea en un establecimiento de la calle o por internet, desde artículos que necesitamos en la vida diaria hasta regalos exóticos para el cumpleaños de un amigo o para obsequiar a nuestra pareja por el aniversario. Sin embargo, a pesar de las veces que gastamos el dinero en adquirir productos, es frecuente que tengamos dudas acerca de, por ejemplo, los derechos que tenemos como consumidores, el tiempo en el que podemos hacer las devoluciones de algo que está defectuoso o la garantía mínima que tiene cualquier bien o servicio.

La legislación española vigente sobre todas estas cuestiones emana de dos Directivas europeas: la 2011/83/UE (de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores) y la 1999/44/CE, centrada en determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo. En ellas, se recogen algunos preceptos muy importantes que protegen a los usuarios en todo el territorio comunitario:

  • Garantías y devoluciones. Cualquier producto que haya sido adquirido y se encuentre defectuoso o no corresponda a lo anunciado, debe ser reparado, cambiado o reembolsado por parte del vendedor. La norma también prevé la posibilidad de realizar un descuento sobre el precio abonado. En el caso de las compras por internet, se da la posibilidad de anular y devolver el pedido por cualquier motivo y sin justificación alguna en un plazo de 14 días, si bien este periodo de reflexión no se aplica a determinados productos comprados digitalmente, como los billetes de avión, alimentos y bebidas o los artículos fabricados a medida o personalizados, entre otros.

  • 2 años de garantía gratuita. Este es el periodo mínimo sin coste alguno que tiene por derecho todo consumidor en el territorio europeo, con independencia de que haya realizado su compra en la Red, en una tienda o por correo. Algunas legislaciones nacionales han aumentado aún más este límite temporal para ofrecer una mayor protección. Los productos de segunda mano que se adquieren a un vendedor profesional también están cubiertos por esta garantía mínima de dos años, aunque no así los comprados a particulares. En todos los casos, el periodo de garantía empieza a contar a partir de la fecha de la recepción del producto.
  • Conviene tener presente que a partir de los seis meses, el enfoque de la garantía cambia. Si después de dicho tiempo aparece un problema, debe ser el consumidor el que demuestre que la causa existía antes y estaba en el producto, y que no es algo derivado del propio uso o desgaste. Es probable que para conseguirlo se deba contar con la ayuda profesional de un perito que emita su correspondiente informe.
  • Cada país goza de un Centro Europeo del Consumidor en el que solucionar cualquier duda sobre garantías y devoluciones por parte de los ciudadanos.
  • En España, la norma principal sobre estos temas es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Otros elementos a tener en cuenta

Aunque Europa puede presumir de contar con una abundante y detallada legislación en pro de la defensa de los derechos de los usuarios, hay determinados ámbitos que conviene tener presente para evitar llevarnos sorpresas desagradables:

  • El vendedor debe ser siempre quien responda ante el comprador por la calidad del producto, y no el fabricante. El cliente, ante cualquier incidencia en relación al bien que ha adquirido, debe dirigirse a la tienda, y tiene derecho a exigir que se le apliquen allí las condiciones de la garantía, por mucho que el dependiente intente escudarse en que el problema es de la marca que lo ha fabricado.

  • En el caso de tener que realizar una reclamación, la ley en España prevé que se haga un escrito al establecimiento y que, en el caso de no recibir respuesta, el cliente tenga la posibilidad de formalizar una queja oficial en Consumo, donde se podrá solicitar un arbitraje. En los juicios orales que no lleguen a los 2.000 euros no es necesario contar con abogado ni procurador.
  • No es lo mismo una garantía legal que otra comercial: mientras que la primera es de carácter obligatorio y tiene una duración de dos años, la segunda se trata de un valor añadido extra que ofrecen determinados fabricantes, extendiendo en tiempo o en servicios las opciones para los consumidores.
  • A pesar de la protección a los consumidores que se ofrece en toda la zona Euro, conviene tener mucho cuidado sobre todo a la hora de hacer compras ‘online’ a empresas de terceros países. En este caso, lo más aconsejable es la prudencia, lo que significa revisar con atención las condiciones de venta, donde se especificará el proceso de reclamación en caso de resultar necesario. Por fortuna, las páginas de internet basan su éxito en la reputación y en las opiniones favorables de los usuarios, por lo que cada vez tienen un mayor cuidado en tratar bien a sus clientes para evitar una puntuación negativa.

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