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Banca digital 25 ene 2023

Tendencias 2023: ¿Reemplazará la banca digital a la atención presencial?

Qorus y Accenture premian la herramienta BELA de BBVA por “llevar el servicio al cliente a otro nivel”

Tras el fuerte impulso a la digitalización en 2020, las entidades financieras se han visto obligadas a mejorar, innovar y optimizar sus canales y soluciones digitales de una manera más acelerada y más enfocada en las necesidades de los clientes. Además, el crecimiento de número de usuarios digitales y volumen de transacciones virtuales durante los últimos 3 años ha provocado que los bancos implementen estrategias de digitalización que estarían revolucionando los servicios financieros.

A pesar de que la transformación digital del sistema financiero inició en épocas previas al covid-19, la digitalización se volvió una ­necesidad en el sector. A partir de ese momento, los canales, las billeteras y la banca digital empezaron a tomar protagonismo y transformaron la manera en la que los clientes manejaban sus finanzas.

Ahora, buena parte de la estrategia de digitalización se ­concentra en promover el uso de la banca móvil, aplicativos financieros y sitios web, así como, mejorar la seguridad y promover la inclusión financiera. “La digitalización de la banca está permitiendo que millones de ­personas accedan a sistemas de pago más seguros y prácticos; y a través de ello, que millones de personas generen un historial de pagos", aseguró Martín Naranjo, Presidente de Asbanc.

2021 vs 2022

Así, la digitalización en estos últimos años ha crecido de manera vertiginosa. Según Asbanc, el número total de operaciones por ­canales virtuales a octubre 2022 fue de 2,611 millones y representa un crecimiento de 108%, ­respecto al acumulado alcanzado a octubre 2021. Por su parte, Julio Velarde, presidente del BCRP, afirmó que los pagos digitales en Perú crecieron un 270% durante el año pasado.

En este punto, se espera que este año la digitalización siga aumentando a grandes pasos. Es más, La Cámara de Compensación Electrónica pronostica que mensualmente se realizarán alrededor de 15 millones de transacciones digitales en 2023. Un aumento de 4 millones en transacciones en comparación con las que se ­ registraron en el 2021.

Estrategias digitales

A la velocidad con la que la transformación digital avanza en el país, es necesario que las entidades financieras respondan a las nuevas necesidades y hábitos de los clientes y se preocupen por diseñar estrategias que permitan desarrollar soluciones simples. Añadido a esto, se debe optimizar los canales digitales para que sean cada vez más seguros y efectivos, pues estos están superando a los canales tradicionales para transaccionar.

Por ejemplo, Miguel Angel Real, ­Gerente de Estrategia y Modelos de Relación de BBVA en Perú, ­comenta que 3.3 ­millones de clientes utilizan el app del banco de manera mensual y que, a través de él, se hacen el 68% de las ­transacciones, superando las que se hacen en la oficina. Antes este tipo de operaciones solo representaban el 20% del total. Además, añade que que por cada ­transacción que se hace en la ­oficina, los clientes hacen cuatro en canales digitales.

Fórmula BBVA

Por otro lado, el ejecutivo sostiene que la estrategia que siguen en BBVA corresponde a “disponibilizar en el canal digital las herramientas que permitan a los clientes controlar el día a día de sus finanzas y cumplir sus metas de ahorro”. Los cuatro pilares sobre los que sustentan esa estrategia son:

  • Habilitar el mayor número de servicios bancarios a través de canales digitales.
  • Contar con un modelo de asesoramiento que combine la mejor tecnología con el asesoramiento humano.
  • Desarrollar experiencias que sorprendan a los clientes y les ayuden a alcanzar sus metas.
  • Desarrollar servicios automatizados que se anticipen a las necesidades de los clientes.

Líneas de acción y soluciones

Asimismo, comenta que las principales líneas de acción se enfocan en: Innovación de funcionalidades, asesoramiento a clientes, foco en seguridad del App e impulso de la Salud Financiera.

A partir de esa estrategia han podido entregar soluciones digitales como el lanzamiento de la nueva App BBVA (priorizando la seguridad y comodidad de uso), una versión simplificada de la misma, así como, la constante innovación en funcionalidades como las Tarjetas Smart, el CVV dinámico, el retiro sin tarjeta, entre otros.

“Como resultado de la estrategia, el 66% de los clientes prefieren usar la app BBVA en lugar de ir presencialmente al banco y, al cierre del 2022, BBVA logró alcanzar los 2.3 millones de clientes activos móviles. Asimismo, en los últimos cinco años la cantidad de transferencias ha crecido un 750%”, sostuvo Miguel Ángel Real.

¿Fin de las oficinas?

Sin embargo, todo ello puede llevar a pensar en la pregunta más común desde la aparición de la transformación digital: ¿los aplicativos y la banca por internet terminarán reemplazando la atención presencial en las oficinas bancarias? En países como el Perú, la atención en canales físicos sigue siendo prioritaria y los expertos coinciden en que las oficinas tendrán que transformarse para brindar servicios y productos más sofisticados y vinculados a la asesoría financiera.

Precisamente, Miguel Ángel Real, explica que BBVA apostó por la transformación de sus oficinas con un nuevo formato que incluye turnos, zonas digitales y un nuevo modelo de Asesores Digitales para que los clientes migren a los canales digitales. Pues, lo que busca la entidad es apostar por un modelo de relación que combine lo mejor del mundo digital y físico.