La banca móvil ha avanzado mucho desde el huracán Katrina en 2005 y su utilidad en situaciones de crisis ha quedado más que patente tras el paso de los huracanes Harvey e Irma.

Durante los primeros compases de la acometida del huracán Harvey, BBVA Compass utilizó su galardonada aplicación móvil como canal adicional para ofrecer a sus clientes información sobre la disponibilidad de sucursales. Pero, dada la imposibilidad de acceder a éstas debido a las inundaciones, muchos clientes comenzaron a recurrir a la aplicación para operar, efectuando todo tipo de transacciones, incluidos depósitos móviles mediante cheques, una funcionalidad sujeta a un límite de seguridad que muchos comenzaron a agotar.

Había gente que había agotado su límite para efectuar depósitos móviles con cheque”

En una entrevista con American Banker publicada la semana pasada, Alex Carriles, responsable de canales móviles y online de BBVA Compass, explicaba que “había gente que ya había agotado su límite para efectuar depósitos móviles con cheque y sabía que iban a permanecer algún tiempo incomunicados en sus casas antes de poder acceder a sus sucursales locales.” El departamento de atención al cliente del banco no tardó en comenzar a recibir llamadas de clientes afectados.

Los límites establecidos para depósitos móviles con cheque son una parte fundamental de la estrategia de control de riesgos de BBVA Compass y se asignan individualmente a cada cliente en función de su situación y sus patrones de comportamiento habituales, de cara a minimizar el fraude en los canales móviles. Pero en el caso de una tormenta peligrosa o catastrófica como Harvey, estos patrones de comportamiento cambian, dado que la gente puede verse obligada a incrementar el volumen o el número de operaciones con cheques debido al cierre de sucursales, la recepción de cheques de indemnizaciones, etc.

Depósito móvil

Para dar respuesta a este incremento de la demanda, el equipo móvil se puso manos a la obra inmediatamente para llevar a cabo los cambios necesarios en la funcionalidad de depósitos y así incrementar los límites de depósito y reducir los tiempos de retención para sus clientes en Texas. Este proceso multifuncional, que involucró a varios equipos —sujetos a diferentes cadenas de autorización— y exigió un nuevo desarrollo de código, fue coordinado, aprobado e implementado en un plazo de 48 horas. Todo un logro, especialmente tratándose de cambios que afectan a los procesos de control.

Y tras el devastador paso del huracán Irma por Florida, tan sólo una semana más tarde, un nuevo grupo de clientes va a poder beneficiarse de esta nueva funcionalidad.

“Nunca habíamos hecho nada así, pero los beneficios para nuestros clientes han quedado patentes. Así que —concluyó Alex Carriles— continuaremos haciéndolo, añadiéndola a nuestro catálogo de buenas prácticas, de cara a seguir ofreciendo la mejor experiencia a nuestros usuarios, especialmente en momentos complicados”.

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