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Banca Act. 17 ago 2017

La relación entre la banca y las herramientas de gestión financiera personal

recurso finanzas tecnología bbva

Las herramientas PFM tienen que priorizar los deseos y necesidades del consumidor por delante del negocio bancario para tener éxito.

Cuando la gestión financiera personal (PFM) comenzó a tejer su camino en la industria bancaria, tanto los consumidores como las propias instituciones financieras se mostraron escépticos. Los consumidores no acababan de entender y de confiar en este nuevo servicio, mientras que los bancos y cajas de crédito se esforzaron por encontrar la forma de ajustar estas herramientas a sus productos y hacerlas atractivas al consumidor. Las herramientas PFM nacieron con el objetivo de presentar las cuentas, el saldo o las operaciones financieras en el lenguaje del cliente.

El estudio Financial Services del BBVA añade que las  herramientas de Gestión Financiera Personal (PFM en sus siglas en inglés) ayudan a los consumidores a seguir, clasificar, informarse  y gestionar sus finanzas personales. La banca basada en la PFM supone una evolución de la entidad tradicional online, ahora que la PFM no bancaria se está convirtiendo en una amenaza competitiva cada vez mayor para las soluciones financieras.

Unas herramientas que tardaron en despegar aunque hoy en día casi todos los aspectos de la vida financiera de los consumidores han migrado a los canales digitales. La gente busca herramientas PFM online para estar al día en el campo de las finanzas.

"La cuestión es que la gente necesita consejo, pero no busca consejo", señala en The Financial Brand Rita Sly, gerente de canales en ATB Financial, un banco regional canadiense que lanzó su herramienta de PFM TrackIt de MX. Rita hace hincapié en que cuando la gente está familiarizada con una sucursal, es relativamente sencillo conectarles con un gestor personal. ¿Dónde está la clave?

Dar consejo de una manera que se adapte de forma natural a los patrones de comportamiento de la gente. Ahí está el reto para todas las instituciones financieras"

Sly añade: "Si no aprovechamos la tecnología para que sea parte del día a día de los clientes, estamos perdiendo la oportunidad de ayudarles”. Rita Sly logró en seis meses  que el 46% de sus clientes de banca online adoptaran su producto PFM.

Nate Gardner, vicepresidente ejecutivo de servicios al cliente en MX, la firma Fintech que está detrás de la solución PFM de ATB, dice que su compañía quería borrón y cuenta nueva y reinventar la categoría. "Básicamente tiramos a la basura el concepto tradicional de PFM. Ese concepto consistía en “Aquí tenemos una Gestión financiera personal, pase por caja y siga adelante… sustituyéndolo por un nuevo concepto: la gestión del dinero debe ser una parte clave de la experiencia bancaria a través de todos los canales."

La filosofía PFM de Gardner es bastante sencilla. Cree que una buena solución PFM debe hacer el trabajo pesado para los usuarios - hacerles la vida más fácil. Así que el equipo de desarrollo de MX se centró en un componente crítico en la experiencia de los consumidores: asegurar que las transacciones de los usuarios se clasificaban de forma automática con una precisión exacta. Suena simple pero Gardner asegura que este es, ni más ni menos, el truco para que el cliente valore las herramientas PFM. Esto permite que sea increíblemente fácil para los usuarios gestionar su dinero.

La clave para la innovación

Ir un paso por delante es la obsesión de ATB para fidelizar a sus clientes."Hay tanta innovación en el mercado en torno a los servicios financieros, que debemos estar buscando activamente lo que está en el horizonte, lo que vendrá”, declaran desde ATB. Para explorar las innovaciones dentro de la industria y descubrir a las amenazas “disruptivas” a las que se enfrenta su banco, ATB Financial creó el  “Grupo Emerge”.

El grupo de expertos investigó desde el “crowdfunding” hasta los planes de ahorro “colaborativos”, y también las herramientas PFM. Curiosamente,  no lo vio como una amenaza para los bancos. Las herramientas PFM no era una tecnología prevaleciente en Canadá en aquel momento pues había solo un banco en el país proporcionando estos servicios y otro más adentrándose en el mercado. Vieron que existía un hueco y se lanzaron: "Estamos aquí para hacer que la banca sea un poco mejor para la gente y hacerle la vida más fácil, y esta era la herramienta que necesitábamos para hacerlo posible", concluye Sly.

El estudio del BBVA incide: “Las herramientas PFM pueden transformar potencialmente la experiencia del consumidor, toda vez que están motivadas por los deseos y necesidades del consumidor, más que por las prioridades del negocio bancario. La gente quiere aprender a gestionar mejor sus vidas, no sus finanzas”. Y aconseja para tener éxito: “Añadir capacidades sociales al identificar sitios sociales importantes para los consumidores (y no sólo los que el banco decide patrocinar)”.

Más que una herramienta puramente económica, para que la gestión financiera personal tenga éxito acercarse a la psicología del cliente parece vital.

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