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Asuntos sociales 12 mar 2015

¿Algún problema con las telecomunicaciones?

Seguro que muchos de Uds. han experimentado en carne propia lo duro que puede resultar de resolver cualquier problema con nuestra compañía de telefonía fija, móvil o adsl por nimio que parezca. ¿Quien no se ha enfrentado a interminables esperas en teléfonos de atención “902”? ¿Quién no ha sentido indignación ante la impasividad del operador frente a la diferencia entre lo que nos ofrecieron al contratar y lo que realmente nos facturan?

Vamos a intentar arrojar un poco de luz sobre estas situaciones para que la próxima vez podamos actuar con mayor conocimiento de causa, y nuestra reclamación tenga mayores probabilidades de éxito.

Los operadores de telecomunicaciones están obligados a tener un sistema gratuito de resolución de quejas y reclamaciones, que además deberá prestarse de manera que el consumidor tenga constancia de la reclamación o queja efectuada, facilitando el número de referencia asignado a la misma. El plazo de resolución de esta reclamación es de un mes, e interponerla es condición necesaria para poder continuar la reclamación ante la Administración o la Junta Arbitral.

Si encontramos problemas a la hora de efectuar la reclamación, o se nos niega el número de referencia de la misma, lo mejor es que optemos por plantear la misma de forma que podamos acreditar posteriormente su realización, como por ejemplo mediante un burofax. La reclamación deberá ir dirigida al servicio de atención al cliente del operador, y su domicilio lo podemos consultar en la web del Mº de Industria.

La reclamación deberá plantearse en el plazo de un mes desde los hechos que la motivan, y una vez transcurridos treinta días desde su presentación podremos acudir a la siguiente instancia, que será la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información – SETSI – a donde tendremos que dirigirnos en el plazo de 3 meses desde que finalizo plazo de resolución del operador, es decir en 4 meses como máximo desde que iniciamos la reclamación.

De forma previa a dirigirnos a la SETSI, y solo para usuarios que son consumidores, podemos dirigir la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo a la que el operador esté sometido de manera voluntaria.

Las materias que pueden ventilarse mediante este procedimiento están tasadas y son las propias del ámbito de las telecomunicaciones: altas, bajas, portabilidades, incidencias del servicio, facturación, contratos ofertas, etc. Quedan fuera de este ámbito de resolución solicitudes de daños y perjuicios, denuncia de cláusulas abusivas , problemas de protección de datos o de garantía del terminal telefónico, solo por poner algunos ejemplos.

Imagen | Andres Rueda

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