"El diseño debe ser relevante en una gran organización"
La misión de Rob Brown, responsable de Marketing, Diseño & Negocio Responsable de BBVA, es que el diseño sea "relevante en una gran organización”. Esa idea la ha compartido con los participantes de la IV Edición de Experience Fighters, uno de los encuentros de experiencia de usuario (UX) e innovación punteros en España.
Ante un nutrido grupo de 400 profesionales del diseño, agencias de UX y empresas que basan su éxito en diseñar experiencias únicas con sus productos y servicios, Brown desgranó las claves de cómo el diseño se ha ido haciendo un lugar -cada vez más relevante- en una gran organización global como BBVA.
Rob Brown explicó que BBVA se ha lanzado a la tarea de reforzar sus expertos en diseño y ya cuenta con un equipo de 150 diseñadores en 11 países, todos con diferentes especializaciones y que trabajan de forma colaborativa con el resto de áreas de la organización. “En los últimos cinco años, hemos realizado grandes progresos en el uso del diseño frente a otros competidores del sector”, afirma.
Rob Brown en Experience Fighters Madrid 2017.
Para Brown poder organizar talleres con profesionales creativos y expertos en diseño se ha convertido en una de las palancas que está impulsando la transformación de BBVA y que exige la banca móvil. Asimismo, el entorno del diseño de BBVA ha promovido los cursos de Design Thinking, que están formando a muchos no-diseñadores, convirtiéndolos en nuevos "pensadores a través del diseño". De este modo, pueden aplicar en su día a día esta nueva forma de afrontar los proyectos que pone al usuario (cliente) en el centro de toda la experiencia.
El responsable de BBVA ha destacado que los productos y servicios más atractivos e innovadores están actualmente siendo creados en empresas que han integrado el diseño en toda su organización y cultura. “Estas empresas entienden que el diseño es una ventaja competitiva, y que cada empleado, independientemente de su papel, debe comenzar a verse como un diseñador que contribuye a mejorar la experiencia del cliente”, afirmó. En BBVA, se están incorporando diseñadores en todos los proyectos de negocio y estratégicos.
“Nuestro énfasis es seguir avanzando hacia una organización en la que el diseño esté integrado en todas las esferas, en la que todos los empleados consideren primero al cliente, colaboren entre ellos y afronten desafíos de manera creativa”, ha explicado Brown.
Rob Brown, en un momento de su presentación durante la cuarta edición de Experience Fighters celebrada en Madrid.
Un piloto de alcance global
Uno de los proyectos que va en esta dirección es el piloto “Embajadores del Diseño”. Este programa capacita a un selecto grupo de agentes del cambio elegidos entre todas las áreas estratégicas, de negocio y geografías, proporcionándoles las habilidades y guías a través de una Comunidad de Prácticas de Diseño que alcanzará a toda la organización. Cada embajador recibe un intenso entrenamiento en liderazgo de diseño, apoyo a proyectos y coaching.
“Mi objetivo es que nuestros más de 900 proyectos en todo el mundo se hagan usando Design Thinking y que además, nuestros profesionales se diviertan haciéndolo. BBVA está innovando constantemente en la forma de entregar productos y servicios, manteniendo siempre a nuestro cliente en el corazón de todo lo que hacemos”.
¿Y cómo será el futuro en BBVA con el diseño como piedra angular? Para Brown, se perfila a partir de los 1.000 embajadores de diseño que se están formando. “Este cambio ya ha empezado. Una de las razones por las que llegué a BBVA es que realmente disfruto del desafío de transformar los negocios tradicionales en organizaciones dinámicas en las que el diseño está integrado. Me gusta cuando ésta transformación supone un cambio cultural, un cambio en la forma en la que trabajamos”.
Rob Brown, responsable de Marketing, Diseño & Negocio Responsable de BBVA.