Embajadores BBVA: José María Núñez, donde Estados Unidos y España se dan la mano
Estadounidenses y españoles esperan mezclados en la cola, entre despegues y aterrizajes de helicópteros, distintos tipos de uniformes y conversaciones en ambos idiomas o, en ocasiones, en spanglish. Así es la vida en la oficina de BBVA en Rota (Cádiz), España.
A José María Núñez Asenjo, director de la oficina de BBVA en Rota, le gusta tanto la NFL (Liga de de Fútbol Americana) que hasta algún cliente estadounidense le ha regalado una camiseta de su equipo favorito. No es su única “rareza”, ya que en España el fútbol americano es un deporte minoritario. Ya demostró su singularidad a su llegada al Banco, hace veinte años: “era el único abogado entre un montón de licenciados en Empresariales y Económicas”, comenta entre risas.
De esas dos décadas en BBVA, José María ha pasado dieciséis años atendiendo a militares. Conoce sus expectativas como nadie. “La clave es ponerte en su lugar, qué necesitan a título personal, familiar e institucional. Y lo que necesitan es un apoyo constante. Hay una diferencia importante entre los clientes que son militares y los que no. Sobre todo por la urgencia. Y hay que estar dispuestos a dar respuesta a eso”.
Esa capacidad para comprender las peculiaridades de un colectivo tan especial lo ha hecho merecedor de una distinción excepcional: la Cruz del Mérito Naval. “Esta condecoración premia el trabajo diario en beneficio de la Armada y José María cumple perfectamente esas características. Se concede solo a un civil ajeno a la Armada al año en toda España y nunca antes se había otorgado a un empleado de un banco”, nos explica José Enrique Guardia de la Mora, director del Centro de Instrucción y Adiestramiento del Cuartel General de la Flota .
José María, premiado con una distinción excepcional: la Cruz del Mérito Naval
Lo extraordinario del hecho quedó claro cuando lo tuvo que explicar en casa. “A mi mujer le sonó a chino. Me dijo: ¿A quién has salvado, se te ha ahogado algún cliente?”, comenta entre risas. Pero, sobre todo, José María y su equipo lo consideran un honor. “La concesión ha sido por la colaboración, la ayuda y el servicio que llevamos dando durante todos estos años. La verdad es que ha sido un reconocimiento muy gratificante, tanto a nivel personal, como profesional y de BBVA”. Y, por supuesto, también supone un reto. “Ahora viene lo más difícil, que es mantener los índices de calidad que ellos perciben en un nivel tan alto”, explica.
Diversidad
Aunque la mayoría de los clientes de la oficina son españoles o estadounidenses, hay otras nacionalidades. “Dentro del grupo de OTAN, hay personas de muchos países: del Reino Unido, Francia, Italia Portugal y Grecia”. Cada uno, con sus intereses. “Fundamentalmente, al americano le gusta tener muy claro todo desde el principio. Los italianos y los portugueses son muy parecidos a nosotros. Los alemanes y los británicos son más fríos. Hay que saber dar la respuesta adecuada a cada uno”.
"La clave es ponerte en su lugar
Tampoco buscan lo mismo. “El americano, una cuenta para pagar sus recibos en España y mandar dinero a Estados Unidos. Quizá algún pequeño préstamo para adquirir un vehículo. Los españoles contratan los productos de cualquier otra oficina”.
Esa diversidad da lugar también a algunas situaciones peculiares. “Cuando llega un cliente compartido con Compass, le aperturamos la cuenta y le explicamos que no va a poder tener acceso desde los canales de BBVA España a los de allí. Al principio no lo entienden mucho, pero se acostumbran rápido”.
Perfil
Nombre:José María Núñez Asenjo
Puesto: Director de la oficina Base de Rota [BBVA España]
Función: Dar el mejor servicio posible, por todos los canales posibles y de la manera más sencilla posible
Hobby: Baloncesto e historia del arte
Sueño: Salud, el mayor tiempo posible para todos los que me rodean
Adaptar el servicio
Esa obsesión por ofrecer el mejor servicio a todos de la manera más personalizada posible, llevó a José María y el equipo de la oficina a proponer una modificación en los horarios de atención. “El colectivo norteamericano contactó con nosotros para expresarnos las necesidades de sus unidades. Presentamos nuestra oferta, pero nos pidieron algo más: poder relacionarse con el Banco en horario que no fuese de mañana, al margen de los canales digitales. Y estamos abriendo la oficina algunas tardes a la semana, con una respuesta magnífica. Están muy contentos”.
"Ahora viene lo más difícil, que es mantener los índices de calidad que ellos perciben en un nivel tan alto
La dificultad es aun mayor en el caso de quienes llegan destinados desde Estados Unidos. “El cliente norteamericano aquí lo que nos pide es servicio durante tres o cuatro años”. Esta situación exige un constante esfuerzo de captación y de generación de confianza. “Aunque algunos al marcharse mantienen la cuenta porque piensan volver en el futuro”.